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This paper aims to investigate the role of resource orchestration in turnaround attempts following the organizational decline in the context of an emerging economy.

Multicase study of three Brazilian textile firms, following their trajectory from 1997 to 2009. We did a “historical reconstruction using the methodology” proposed by Mintzberg and McHugh (1985) to guide our data collection and analysis procedures. The methodology is geared towards the study of the evolution of organizations over a past period, wherein the researcher reconstructs the events after they have occurred, having developed them from documentary analysis and oral history.

The results indicate that resource orchestration is a critical capability for ensuring the coordinated implementation of operational and strategic actions in a turnaround. Moreover, in a context involving severe environmental jolts, the conservation of organizational slack appears to influence the effectiveness of resource orchestration and explains the different outcomes the firms in this study achieved in their turnaround attempts.

This paper may be useful to practitioners involved in turnarounds, helping them evaluate the consequences of decisions involving the acquisition, reconfiguration, bundling and divestment of firm resources.

Besides contributing to the advancement of theory-informed research on decline and turnaround, this paper may be useful to practitioners involved in turnarounds, when they consider the consequences of decisions involving firm resources.

This paper helps advance theory-informed research on decline and turnaround in developing economies, helping address a gap in the extant literature, primarily focused on firms in developed countries.

Investigar, en el contexto de una economía emergente, el papel de la orquestación de recursos en los intentos de recuperación después del declive organizacional`.

Estudio multicaso de tres empresas textiles brasileñas siguiendo su trayectoria desde 1997 hasta 2009. Hicimos una “reconstrucción histórica utilizando la metodología” propuesta por Mintzberg y McHugh (1985) para guiar nuestra recopilación de datos y procedimientos de análisis. La metodología está orientada hacia el estudio de la evolución de organizaciones en un período pasado, en el que el investigador reconstruye los eventos después de que han ocurrido, habiéndolos desarrollado a partir del análisis documental y la historia oral.

Nuestros resultados indican que la orquestación de recursos es una capacidad crítica para garantizar la implementación coordinada de acciones operativas y estratégicas en un processo de recuperación. Adicionalmente, en un contexto que implica impactos ambientales significativos, mantener la holgura organizacional parece influir sobre la eficacia de la orquestación de recursos y explica la diferencia de los resultados que las empresas encuestadas alcanzaron en sus tentativas de recuperación.

Este artículo puede ser útil para los profesionales implicados en procesos de recuperación, ayudándoles a evaluar las consecuencias de las decisiones que implican la adquisición, reconfiguración, agrupación y desecho de recursos de la empresa.

Este estudio contribuye al avance de la investigación de base teórica sobre declive y recuperación en economías en desarrollo, ayudando a eliminar una laguna en la literatura existente, la cual se a centrado principalmente en empresas en países desarrollados.

Investigar o papel da orquestração de recursos nas tentativas de turnaround após o declínio organizacional, no contexto de uma economia emergente.

Estudo multicaso de três empresas têxteis brasileiras, seguindo sua trajetória de 1997 até 2009. Fizemos uma “reconstrução histórica usando o metodologia” proposta por Mintzberg e McHugh (1985) para guiar nossa coleta de dados e procedimentos de análise. A metodologia é voltada para o estudo da evolução de organizaçöes ao longo de um período passado, em que o pesquisador reconstrói os eventos após ocorreram, tendo-os desenvolvido a partir da análise documental e da história oral.

Nossos resultados indicam que a orquestração de recursos é uma capacidade crítica para garantir a implementação coordenada de ações operacionais e estratégicas num turnaround. Adicionalmente, num contexto envolvendo choques ambientais significativos, a preservação da folga organizacional parece influenciar a eficácia da orquestração de recursos e explicar a diferença dos resultados que as empresas pesquisadas alcançaram nas suas tentativas de turnaround.

Este artigo pode ser útil para profissionais envolvidos em turnarounds, ajudando-os a avaliar as consequências de decisões envolvendo a aquisição, reconfiguração, agrupamento e descarte de recursos da empresa.

Este estudo contribui para o avanço da pesquisa de base teórica sobre declínio e turnaround em economias em desenvolvimento, ajudando a eliminar uma lacuna na literatura existente, focada principalmente em empresas em países desenvolvidos.

The purpose of this paper is to determine how family and business priorities influence organisational decline and turnaround in a family business.

Following critical realism as philosophical orientation, this research is based on an exploratory single case study.

This research identified specific socioemotional wealth priorities driving this organisation decline and turnaround. The study also determined how the family and business dynamic leads to decisions that first trigger the organisational decline and then explain the successful implementation of turnaround strategies.

Findings of this research provide limited and contingent theoretical generalisation. Accordingly, replication and further quantitative research is required for a better understanding of this phenomenon.

Managers can benefit from this paper by noting which behaviour could lead to organisational decline and which factors could lead to a turnaround. Similarly, managers can learn about the importance of the alignment of socioemotional wealth priorities as a critical response factor to determine whether to follow exit strategies or turnaround (succession) actions.

The study contributes to the organisational decline literature and family business literature. It advances the understanding of how family businesses should balance family and business priorities to avoid organisational decline and identify strategies successfully implemented for turning around.

El objetivo de este artículo es determinar cómo las prioridades familiares y del negocio influyen sobre la declinación y recuperación organizacional en una empresa familiar.

Se usa investigación cualitativa basada en caso único de estudio y realismo crítico como orientación filosófica.

Esta investigación identifica prioridades socioemocionales específicas que explican la declinación y recuperación organizacional de una empresa familiar. Se determina como la dinámica familiar y empresarial lleva a tomar decisiones que primero desencadenan declinación organizacional y luego explican la implementación exitosa de estrategias para la recuperación organizacional de la empresa en cuestión.

Los resultados dan soporte a una generalización teórica y contingente. En consecuencia, se requiere replicación y más investigación cuantitativa para una mejor comprensión de este fenómeno.

los gerentes pueden beneficiarse de este artículo al identificar qué comportamiento podría conducir a la declinación de la organización y qué factores podrían conducir a su recuperación. Del mismo modo, los gerentes pueden aprender sobre como alinear prioridades socioemocionales y hacer de esto un factor crítico en la definición sobre implementar estrategias para continuar (sucesión) o dejar el negocio.

El estudio contribuye a la literatura sobre declinación organizacional y también a la literatura sobre Empresas Familiares. Avanza en la comprensión de cómo las empresas familiares deben equilibrar las prioridades familiares y del negocio para evitar el declive de la organización y da luces sobre estrategias implementadas con éxito en la recuperación organizacional de una empresa familiar.

This paper aims to compare the relative importance of tangible compensation across the offline and online service mediums, and assess tangible compensation as a trust recovery tactic.

This study is based on a 3 (compensation level: 20%, 50%, 100%) × 2 (compensation type: refund, coupon) × 2 (service medium: offline, online) scenario-based experimental design.

The offline and online customers exhibit different satisfaction for the respective values of both the immediate and delayed compensation types. Moreover, offline customers exhibit more trust in the firm when they receive a refund, whereas their online counterparts demonstrate a higher trust when provided with a coupon.

For a service failure such as the one presented in the experimental study’s scenario, a lower (higher) value coupon will generate more (less) satisfaction compared to providing the same value as a refund. Firms will be better off by providing partial compensation in the form of a coupon, rather than a refund.

Unlike most studies of service recovery, this research takes into account the perceived differences of various tangible compensations to provide a comparison of offline and online customers’ recovery preferences. Furthermore, the previous studies have not focused on trust restoration and assessed causes and effects of trust based on trust at one point in time i.e. trust after recovery. While this study has included restored trust as a variable in the conceptual model.

Esta investigación tiene como objetivo comparar la importancia relativa de la compensación tangible en los medios de servicio offline y online, y evaluar la compensación tangible como táctica de recuperación de la confianza.

Este estudio se basa en un diseño experimental basado en 3 (nivel de compensación: 20%, 50%, 100%) x 2 (tipo de compensación: reembolso, cupón) x 2 (medio de servicio: offline, online).

Los clientes offline y online muestran una satisfacción diferente para los valores respectivos de los tipos de compensación inmediata y diferida. Además, los clientes offline muestran más confianza en la empresa cuando reciben un reembolso, mientras que sus homólogos online demuestran una mayor confianza cuando se les proporciona un cupón.

Para un fallo del servicio como el presentado en el escenario del estudio experimental, un cupón de menor (mayor) valor generará más (menos) satisfacción en comparación con proporcionar el mismo valor como reembolso. Las empresas saldrán ganando si ofrecen una compensación parcial en forma de cupón, en lugar de un reembolso.

A diferencia de la mayoría de los estudios sobre la recuperación de servicios, esta investigación tiene en cuenta las diferencias percibidas de varias compensaciones tangibles para ofrecer una comparación de las preferencias de recuperación de los clientes offline y online. Además, los estudios anteriores no se han centrado en el restablecimiento de la confianza y han evaluado las causas y los efectos de la confianza basándose en la confianza en un momento determinado, es decir, la confianza después de la recuperación. En cambio, este estudio ha incluido la confianza restaurada como una variable en el modelo conceptual.

本研究旨在比较有形补偿在离线和在线服务媒介中的相对重要性, 并评估有形补偿作为一种信任恢复策略。

本研究基于3（补偿水平：20%, 50%, 100%）×2（补偿类型：退款, 优惠券）×2（服务媒介：线下, 线上）的情景实验设计。

线下和线上的顾客对即时和延迟补偿类型的各自数值表现出不同的满意度。此外, 离线顾客在收到退款时表现出对公司的更多信任, 而他们的在线顾客在得到优惠券时表现出更多的信任。

对于像实验研究中提出的那种服务失败, 与提供相同价值的退款相比, 价值较低（较高）的优惠券会产生更多（更少）的满意度。企业通过以优惠券的形式提供部分补偿, 而不是退款, 会有更好的效果。

与大多数关于服务恢复的研究不同, 这项研究考虑到了各种有形补偿的感知差异, 以提供离线和在线顾客恢复偏好的比较。此外, 以前的研究没有关注信任的恢复, 而是基于一个时间点的信任, 即恢复后的信任来评估信任的原因和影响。而本研究将恢复的信任作为概念模型中的一个变 量。

The purpose of this study is to examine the impact of COVID-19 on the Latin America and the Caribbean (LAC) region and to discuss imperative engines for potential regional recovery.

This study conceptually discusses the effects of COVID-19 on the LAC region and highlights potential areas for recovery.

The LAC region have a history of facing structural development challenges – due to digital inequality, environmental degradation, erosion of democracy and financial debt – which have led to a profound discontent among people in the LAC region and this dissatisfaction has been intensified by the crises stemming from the COVID-19 pandemic. LAC region can increase its resilience and recover its path to sustainable development by consolidating impact-based regional value chains, attracting sustainability-themed foreign direct investment and nurturing structural development to facilitate LAC companies to expand into international markets (“multilatinas”).

There are some preliminary studies on the economic and social impact of COVID-19 on the LAC region, however, the strategies that emerging and developing economies might pursue to promptly recover are still a matter of discussion. The uncertainty and heterogeneity of the developing and emerging economies and the multidimensional needed actions require local adaptations and adjustments.

The LAC COVID-19 crisis recovery requires shared responsibility, global solidarity, urgent and immediate cooperation and structural transformations to enable deeper regional integration. This integration should focus on impact-based value chains to be resiliently adaptable to changing global realities and arduous local contexts. This paper provides integrative avenues for potential regional recovery within the region.

el propósito de este manuscrito es examinar el impacto de COVID-19 en la región de Latinoamérica y el Caribe (LAC) y discutir los motores imperativos para una posible recuperación regional.

Este estudio analiza conceptualmente los efectos del COVID-19 en la región de LAC y destaca áreas potenciales de recuperación.

la región de LAC tiene un historial de enfrentar desafíos de desarrollo estructural debido a la desigualdad digital, la degradación ambiental, la erosión de la democracia y la deuda financiera, que han llevado a un profundo descontento entre las personas de LAC, y esta insatisfacción se ha visto intensificada por las crisis derivadas de la pandemia de COVID-19. La región de LAC puede aumentar su resiliencia y recuperar su camino hacia el desarrollo sostenible mediante la consolidación de más cortas cadenas de valor regionales basadas en el impacto, la atracción de Inversión Extranjera Directa (IED) con temas de sostenibilidad y el fomento del desarrollo estructural para facilitar la expansión de las empresas de LAC en los mercados internacionales (“multilatinas”).

la recuperación de la crisis del COVID-19 en LAC requiere de responsabilidad compartida, solidaridad global, cooperación urgente e inmediata y transformaciones estructurales que permitan una integración regional más profunda. Esta integración debe centrarse en las más cortas cadenas de valor basadas en el impacto para que se adapten con resiliencia a las cambiantes realidades globales y los arduos contextos locales. Este manuscrito proporciona vías integradoras para una posible recuperación regional dentro de la región.

Existen algunos estudios preliminares sobre el impacto económico y social del COVID-19 en la región de LAC, sin embargo, las estrategias que las economías emergentes y en desarrollo podrían seguir para recuperarse rápidamente son aún un tema de discusión. La incertidumbre y heterogeneidad de las economías en desarrollo y emergentes y las acciones multidimensionales necesarias requieren adaptaciones y ajustes locales.

o objetivo deste manuscrito é examinar o impacto do COVID-19 na região da América Latina e do Caribe e discutir mecanismos imperativos para uma potencial recuperação regional.

este estudo discute conceitualmente os efeitos do COVID-19 na região da América Latina e do Caribe e destaca áreas potenciais para recuperação.

a região da América Latina e do Caribe (LAC) tem um histórico de desafios estruturais de desenvolvimento – devido à desigualdade digital, degradação ambiental, erosão da democracia e dívida financeira – que levaram a um profundo descontentamento entre as pessoas na região da LAC, e essa insatisfação foi intensificada pelas crises decorrentes da pandemia COVID-19. A região da LAC pode aumentar sua resiliência e recuperar seu caminho para o desenvolvimento sustentável consolidando cadeias de valor regionais com impacto econômico e social, atraindo Investimento Estrangeiro Direto (IED) com foco em sustentabilidade e fomentando o desenvolvimento estrutural para facilitar a expansão das empresas da LAC para mercados internacionais (“multilatinas”)

a recuperação da crise LAC COVID-19 requer responsabilidade compartilhada, solidariedade global, cooperação urgente e imediata e transformações estruturais para permitir uma integração regional mais profunda. Essa integração deve se concentrar em cadeias de valor baseadas em impacto para serem resilientemente adaptáveis às mudanças nas realidades globais e nos contextos locais árduos. Este manuscrito oferece caminhos integrativos para uma potencial recuperação regional.

existem alguns estudos preliminares sobre o impacto econômico e social do COVID-19 na região da LAC; no entanto, as estratégias que as economias emergentes e em desenvolvimento podem seguir para se recuperar prontamente ainda estão em discussão. A incerteza e a heterogeneidade das economias em desenvolvimento e emergentes, assim como as ações multidimensionais necessárias requerem adaptações e ajustes locais.

While research evidences how customers’ emotions can influence their consumer experience, understanding of how employees’ displayed emotions affect the customer service experience is more limited. Drawing on affect transfer theory, the authors test for the mediating role of attitude towards the employee, which is proposed to mediate the effect of employees’ displayed emotion on customers’ satisfaction with recovery. As service recovery entails a critical service experience in which emotions can easily rise, this paper aims to highlight the pivotal role of employee-displayed emotions during service recovery.

A scenario-based experiment in the context of an airline service failure recovery (3 × 2 between-subjects design) manipulates frontline employees’ emotions (anger vs happiness vs no specific emotion) and the quality of the solution (bad vs good).

Employees’ displayed emotions directly affect attitude towards the employee and indirectly affect service recovery satisfaction. Moreover, attitude towards the employee is affected more by the employee’s displayed emotion when the solution offered is bad compared to good.

Employees’ emotions displayed during service recovery can enhance or damage service recovery strategies. Employees should control for negative emotions in the case of service failure, especially when unable to provide a good solution.

Emotions displayed by employees can influence the customer’s service recovery evaluations. There is an interesting interaction between the quality of the solution and employees’ displayed emotions. Additionally, the mantra of “service with a smile” may not be valid in the case of service recovery: rather, employees should avoid displaying negative emotions.

A pesar de que la literatura ha demostrado la importancia que tienen las emociones en los consumidores, se sabe poco acerca de cómo influyen las emociones de los empleados. Basándonos en la teoría de la transferencia de afecto, testamos el papel mediador de la actitud hacia el empleado. Ésta se propone como mediadora del efecto que tiene la emoción mostrada por el empleado en la satisfacción del cliente. Este trabajo resalta el papel fundamental de las emociones mostradas por el empleado durante la recuperación del servicio.

Experimento (3x2 entre sujetos) basado en el fallo de una aerolínea. Se manipulan las emociones del empleado (enfado vs alegría vs ninguna emoción específica) y la calidad de la solución (mala vs buena).

Las emociones mostradas por los empleados afectan directamente a la actitud hacia el empleado e indirectamente a la satisfacción con la recuperación del servicio. La actitud se ve más afectada por la emoción mostrada por el empleado cuando la solución ofrecida es mala.

Las emociones mostradas por los empleados pueden contribuir o dañar las estrategias de recuperación del servicio. Los empleados deben controlar las emociones negativas, especialmente cuando no pueden ofrecer una buena solución.

Las emociones mostradas por los empleados influyen en la recuperación del servicio. Existe interacción entre la calidad de la solución y la emoción del empleado. Además, la consigna de “atender al cliente con una sonrisa” puede no ser válida en este contexto, siendo más relevante que los empleados no muestren emociones negativas.

虽然研究证明了顾客的情绪如何影响他们的消费体验, 但对员工所表现出的情绪如何影响顾客服务体验的理解却比较有限。借鉴情感转移理论, 我们测试了对员工态度的中介作用, 提出了员工表现出的情绪对客户对服务补救满意度影响的中介作用。由于服务补救涉及情绪容易上升的关键服务体验, 本文强调了员工表现出的情绪在服务补救过程中的关键作用。

在航空公司服务故障补救的背景下, 一个基于场景的实验（3x2主体间设计）操纵了一线员工的情绪（愤怒vs快乐vs无特定情绪）和解决方案的质量（差vs好）。

员工表现出来的情绪直接影响顾客对员工的态度, 间接影响对服务补救的满意度。此外, 当所提供的解决方案质量是差的, 而不是好的, 顾客对员工的态度受员工所表现的情绪的影响更大。

员工在服务补救过程中表现出来的情绪可以增强或破坏服务补救策略。在服务失败的情况下, 员工应该控制消极的情绪, 特别是在无法提供一个好的解决方案时。

员工表现出来的情绪会影响顾客的服务补救的评价。解决方案的质量和员工表现的情绪之间存在着有趣的互动。此外, “微笑服务 “的口号在服务补救的情况下可能是无效的：相反, 员工应该避免表现出负面情绪。

This study aims to track and integrate past research concerning how tourism might improve natural disaster management, detect thematic research areas and develop an agenda for future research.

Using a systematic literature review methodology, this research synthesises academic papers indexed in the Scopus, Web of Science and EBSCOhost (Hospitality & Tourism Complete) databases. A total of 34 articles published in peer-reviewed English journals were systematically selected for review and analysed using a thematic approach.

This review highlights a growing interest in the potential and value of tourism for disaster management. Eight key themes emerged in the review, including education and information communication about disasters; tourism facilities for disaster preparation; tourism resources in emergency conditions; livelihoods and economic recovery; disaster-related tourism attractions for recovery; destination re-branding and re-framing; community reinvigoration in tourism-driven disaster recovery; and special-interest tourism for recovery. A natural disaster management schematic empowered by tourism highlights tourism industry opportunities to positively impact the entire disaster management process.

To the best of the authors’ knowledge, this work offers the first systematic review of the research on how tourism might support multiple stages of natural disaster management. This study thus complements and enriches extant literature reviews on the nexus between tourism and disaster management. The framework presents timely guidelines for planners, developers and other key stakeholders to leverage tourism initiatives to improve disaster management outcomes.

本研究旨在追溯和整合以往研究中关于旅游业如何提升自然灾害管理的实践和发现, 明确主要研究领域并提出未来研究议程。

通过系统文献综述方法, 本研究综合了Scopus, Web of Science和EBSCOhost（Hospitality & Tourism Complete）数据库中索引的学术论文。共有34篇发表在同行评审的英文期刊上的文章被系统地筛选出来, 随后使用主题分析方法进行分析。

文献综述发现, 学者和行业实践者对旅游业在灾害管理方面的潜力和价值越来越感兴趣。综述分析发现了八个关键领域：灾害的教育和信息交流; 旅游设施用于备灾; 旅游资源用于紧急情况; 生计和经济复苏; 灾难相关的旅游吸引物; 灾难地品牌重塑和重构; 旅游业驱动的社区灾后重振; 灾后重建中的特殊兴趣旅游。本文设计了由旅游业赋权的自然灾害管理示意图, 突出了旅游业对整个灾害管理进程产生的积极影响和潜在机会。

本文首次系统地回顾了旅游业如何支持多个自然灾害管理阶段的相关研究。此项研究补充和丰富了关于旅游业与灾害管理之间关系的现有文献综述。该框架为规划者、开发商和其他主要利益相关者在利用旅游举措来改善灾害管理方面提供了及时的指导方针。

Este estudio identifica e integra las investigaciones anteriores sobre cómo el turismo podría mejorar la gestión de desastres naturales, detecta áreas temáticas de investigación y elabora una agenda para la investigación futura.

Usando una metodología de revisión sistemática de la literatura, esta investigación sintetiza artículos académicos indexados en las bases de datos Scopus, Web of Science y EBSCOhost (Hospitality & Tourism Complete). Se seleccionaron sistemáticamente un total de 34 artículos publicados en revistas inglesas con revisión por pares para su revisión y análisis mediante un enfoque temático.

Esta revisión pone de relieve el creciente interés por el potencial y el valor del turismo en la gestión de desastres. En la revisión surgieron ocho temas clave: la educación y la comunicación de información sobre desastres; instalaciones turísticas para la preparación ante desastres; recursos turísticos en condiciones de emergencia; medios de subsistencia y recuperación económica; atracciones turísticas relacionadas con los desastres para la recuperación; cambio de marca y replanteamiento del destino; revitalización de la comunidad en la recuperación de desastres impulsada por el turismo; y el turismo de interés especial para la recuperación. Un esquema de gestión de desastres naturales potenciado por el turismo pone de relieve las oportunidades de la industria turística para influir positivamente en todo el proceso de gestión de desastres.

Este trabajo ofrece la primera revisión sistemática de la investigación sobre cómo el turismo podría apoyar las múltiples etapas de la gestión de desastres naturales. Este estudio complementa y enriquece la bibliografía existente sobre el nexo entre el turismo y la gestión de desastres. El marco presenta directrices oportunas para que los planificadores, los promotores y otras partes interesadas clave aprovechen las iniciativas turísticas para mejorar los resultados de la gestión de desastres.

Some researchers have found that disasters may have a “blessing in disguise effect” that some disaster sites transformed into more popular tourism destinations; however, no studies have analyzed the heterogeneity of the “blessing in disguise effect”. This paper aims to explore and determine the effect of cultural distance on international inbound tourist arrivals to a post-disaster tourist destination that could explain this heterogeneous phenomenon.

This study used a threshold regression model and a differences-in-differences (DID) approach to analyze 2000–2016 international tourist arrival data from 13 main origin countries to Sichuan Province before and after the 2008 Wenchuan Earthquake in China.

The effect of cultural distance on post-disaster inbound arrivals from the various origin countries followed a non-linear U-shaped “double-edged sword” pattern rather than displaying a simple linear relationship. Most notably, the disaster appeared to have a more positive effect on arrivals from countries with larger cultural distances, while the effect on arrivals from countries with shorter cultural distances was negative.

This study found that cultural distance could explain the heterogeneous “blessing in disguise” phenomenon, and it had both positive and negative impacts on tourism destination recovery; that is, a definite “double-edged sword effect” of cultural distance was found, which could help destination marketing organizations and management departments to design appropriately targeted marketing for post-disaster tourism destination recovery.

些研究人员发现, 灾难可能会产生“因祸得福效应”, 即一些灾难现场变成了更受欢迎的旅游目的地。然而, 目前还没有研究分析这种“因祸得福效应”的异质性。本研究旨在探讨文化距离对灾后旅游目的地的国际入境旅游流的影响, 从而解释这种异质性现象。

本文采用门槛回归模型和双重差分法（DID）分析了2008年汶川地震发生前后（2000–2016年）来自13个主要来源国到中国四川省旅游的国际入境旅游流数据。

文化距离对灾后客源国的入境旅游人数的影响呈现非线性的U型“双刃剑”模式, 而不是简单的线性关系。最值得注意的是, 灾难似乎对来自文化距离较大的客源国的游客人数产生了更积极的影响, 而对来自文化距离较短的客源国的游客人数产生了消极的影响。

本研究发现, 文化距离可以解释异质性的“因祸得福”现象, 文化距离对旅游目的地恢复既有积极影响, 也有消极影响, 即文化距离具有明确的“双刃剑效应”。这可以帮助旅游目的地的灾后恢复设计合理的、有针对性的营销策略和恢复政策。

Algunos investigadores han encontrado que los desastres pueden tener la “bendición del efecto disfraz” de que algunos sitios de desastre se transformen en destinos turísticos más populares;Sin embargo, ningún estudio ha analizado la heterogeneidel “efecto de bendición disfrazado”.El objetivo de este estudio es explorar y determinar el efecto de la distancia cultural en los flujos turísticos internacionales hacia un destino turístico después del desastre, lo que podría explicar este fenómeno heterogéneo.

se empleun modelo de regresión de umbral y un enfoque de diferencias en diferencias (DID) para analizar los datos de llegada de turistas internacionales de 2000–2016 de trece países de origen principal A la provincia de Sichuan antes y después del terremoto de Wenchuan de 2008 en China.

el efecto de la distancia cultural en las llegde los diversos países de origen después del desastre siguió un patrón de “espada de doble filo” no lineal en forma de u, en lugar de mostrar una relación lineal simple.Más notablemente, el desastre pareció tener un efecto más positivo en las llegde países con distancias culturales más grandes, mientras que el efecto en las llegde países con distancias culturales más cortas fue negativo.

este estudio encontró que la distancia cultural podría explicar el heterogéneo fenómeno de la “bendición disfrazada” y que tenía impactos tanto positivos como negativos en la recuperación de un destino turístico;Es decir, se encontró un “efecto de doble filo” de la distancia cultural, que podría ayudar a las organizaciones de comercialización de destinos turísticos y a los departamentos de administración a diseñar estrategias de comercialización dirigidas adecuadamente para la recuperación de destinos turísticos después del desastre.

Artificial intelligence (AI) agents have been increasingly applied in the tourism and hospitality industry. However, AI service failure is inevitable. Thus, AI service recovery merits empirical investigation. This study aims to explore how AI empathic accuracy affects customers’ satisfaction in the context of AI service recovery.

A moderated mediation model was presented to describe the effect of empathic accuracy on customer satisfaction via four scenario-based experiments.

The results reveal the positive impact of AI empathic accuracy on customer satisfaction and the mediating effects of perceived agency and perceived experience. Moreover, anthropomorphism moderates the empathic accuracy effect.

This paper expanded AI service studies by exploring the significance of empathic accuracy in customer recovery satisfaction. The results provide a novel theoretical viewpoint on retaining customers following AI service failure.

人工智能（AI）设备已越来越多地应用于旅游业和酒店业。然而, AI服务失败是不可避免的。因此, AI服务补救值得进一步实证研究。本研究探讨了AI共情准确性如何影响顾客对AI服务补救的满意度。

通过四个基于场景的实验, 提出了一个有调节的中介模型来描述共情准确性对顾客满意度的影响。

结果揭示了AI共情准确性对顾客满意度有积极影响, 感知能动性和感知感受性具有中介效应。此外, 拟人化调节了共情准确性的效应。

本文通过探讨共情准确性在顾客服务补救满意度中的作用, 拓展了AI服务研究。研究结果为AI服务失败后如何留住顾客提供了新的理论视角。

Las agentes de inteligencia artificial (IA) se aplican cada vez más en el sector del turismo y la hostelería. Sin embargo, los fallos de los servicios de IA son inevitables. Por lo tanto, la recuperación de servicios de IA merece una investigación empírica. Esta investigación explora cómo la precisión empática de la IA afecta a la satisfacción de los clientes con la recuperación del servicio de IA.

Se presentó un modelo de mediación moderado para describir el efecto de la precisión empática en la satisfacción del cliente mediante cuatro experimentos basados en escenarios.

Los resultados revelan el impacto positivo de la precisión empática de la IA en la satisfacción del cliente y los efectos mediadores de la agencia percibida y la experiencia percibida. Además, el antropomorfismo modera el efecto de la precisión empática.

Este artículo amplía los estudios sobre los servicios de IA al investigar el papel de la precisión empática en la satisfacción del cliente. Los resultados aportan un punto de vista teórico novedoso sobre la retención de clientes tras el fallo de un servicio de IA.

Restorative experiences relieve fatigue or stress, leading people to feel more energetic. Activation theory and the nature–dose framework hold travel duration as a crucial influence on restorative effects, yet these factors may not demonstrate a simple linear relationship. This paper, thus, aims to explore the relationship between travel duration and restoration based on a survey conducted during a seven-day holiday (the longitudinal data spanned two months); and explore the reasons for this relationship and the mechanisms for lasting restorative effects based on diary analysis.

Mixed methods were used in this study. Questionnaires regarding restorative effects were administered to 232 people at six time points before, during and after a holiday. Participants were also asked to keep a diary during their trips. Data were first tested for common method bias and were then processed via independent sample t-tests, analysis of variance and time-series analysis.

Restorative effects were consistently higher in the travel group than in the non-travel group. Additionally, an inverted U-shaped relationship emerged between travel duration and the restorative effects of a holiday; a moderate duration had stronger restorative effects than a duration that was too long or too short. More importantly, the study found that participants who traveled for a moderate duration (longer or shorter) engaged in non-judgmental challenging (relaxing) activities at least once. They also demonstrated greater eudaimonism (hedonism) and stronger, more sustained restoration versus the original set point. In addition, results revealed how travel activities, emotions, moderators and restorative effects were constructed.

Longitudinal data indicated an inverted U-shaped relationship between travel duration and restoration. Achieving lasting restorative effects requires effort and non-judgmental challenging activities for a moderate travel duration and frequency. The study uncovered mechanisms influencing the relationship between travel experiences and restorative effects. The results offer guidance for research on “travel prescriptions” and for the health and stress relief market.

Inverted U-shaped curve for different travel durations and restorative effects at T3.

The non-judgmental challenging group showed lasting and stronger restorative effects over the next two months.

恢复性体验是指从疲劳或压力状态恢复到感觉更好或更有活力的状态。基于激活理论和自然剂量框架, 旅行停留时长是恢复效果的一个关键变量, 但两者之间可能并不是简单的线性关系。本文旨在（1）基于两个月的纵向数据, 探讨固定假期旅行停留时长与恢复效果之间的关系; （2）根据假期日记内容进一步分析以上关系产生的可能原因及达到持久恢复效果的作用关系。

该研究采用了混合方法。在度假前、度假中和度假后的六个纵向时间点, 对232人进行了与恢复效果有关的问卷调查。且参与者在整个假期中每天记日记。对数据进行了常见方法偏倚、独立样本t检验、方差分析和时间序列分析。

（1）在整个调查期间, 旅行组的恢复效果始终高于非旅行组; （2）旅行停留时长与恢复效果之间的关系呈倒U型, 适度的旅行停留时长可以得到更好的恢复效果; （3）适度（太长或太短）旅行停留时长的参与者更多地参与非评判的挑战性（享乐性）的活动, 表现出更大的实现主义（享乐主义）倾向, 并获得了更强、更持久的恢复效果。进一步地, 研究结果揭示了旅游活动类型、情绪、调节变量和恢复性效果之间的作用关系。

纵向数据分析表明旅行停留时长和恢复效果之间呈现倒U型, 要实现持久的恢复效果需要努力参与非评判的挑战性活动。这项研究揭示了旅行体验和恢复效果之间的关系, 研究结果为促进旅游成为健康和压力缓解市场的处方提供了理论基础和实践指导。

Las experiencias reparadoras alivian la fatiga o el estrés, haciendo que las personas se sientan con más energía. La teoría de la activación y el marco naturaleza-dosis sostienen que la duración del viaje es una influencia crucial en los efectos reconstituyentes que provocan en las personas, aunque estos factores pueden no demostrar una relación lineal simple. Así pues, este artículo pretende 1) explorar la relación entre la duración del viaje y la recuperación de las personas, a partir de una encuesta realizada durante unas vacaciones de 7 días (los datos longitudinales abarcaron dos meses); y 2) explorar las razones de esta relación y los mecanismos de los efectos reparadores duraderos a partir del análisis de diarios.

En este estudio se utilizaron métodos mixtos. Se administraron cuestionarios sobre los efectos reconstituyentes a 232 personas en seis momentos antes, durante y después de unas vacaciones. También se pidió a los participantes que llevaran un diario durante sus viajes. En primer lugar, se comprobó que los datos no presentaran sesgos por métodos comunes y, a continuación, se procesaron mediante pruebas t de muestras independientes, análisis de la varianza y análisis de series temporales.

Los efectos reparadores fueron sistemáticamente mayores en el grupo que viajó que en el que no viajó. Además, surgió una relación en forma de U invertida entre la duración del viaje y los efectos reconstituyentes de las vacaciones; una duración moderada tuvo efectos reparadores más fuertes que una duración demasiado larga o corta. Por último, los participantes que viajaron durante una duración moderada (más larga o más corta) realizaron más actividades estimulantes no perjudiciales (relajantes). También demostraron un mayor eudaimonismo (hedonismo) y una recuperación más fuerte y sostenida en comparación con el punto de partida inicial. Los resultados revelaron cómo se relacionaban las actividades de viaje, las emociones, los moderadores y los efectos reparadores.

Los datos longitudinales indicaron una relación en forma de U invertida entre la duración del viaje y la recuperación de las personas. Lograr efectos reparadores duraderos requiere esfuerzo y actividades para una duración moderada del viaje. El estudio descubrió mecanismos que influyen en la relación entre las experiencias de viaje y los efectos reconstituyentes. Los resultados ofrecen orientaciones para la investigación sobre las “recetas de viaje” y para el mercado de la salud y el alivio del estrés.

This study aims to investigate Vietnamese hotel workers’ use of national stereotypes in cross-cultural service encounters. The study extends the existing knowledge on service failures and recovery attempts by illustrating how national stereotypes could inform these decisions through the lens of the script theory.

In this qualitative study, 34 service providers were interviewed about their experience in dealing with guests from different countries in Vietnamese hotels.

Service providers categorised guests based on their countries of origin to predict their behaviour prior to guest arrivals. When the guest’s behaviour matches the expectations, the service encounters went smoothly by following existing scripts. If there is a discrepancy between the guest behaviours and expectations, it could lead to service failure and the need for new scripts. Appropriate interventions in this process could turn anecdotes into accumulated understanding of guest behaviour for better service and guest experience as a new application of national stereotypes.

This study advances cross-cultural service encounter research by integrating national stereotypes and script theory. It sheds new light on how national stereotypes could inform service delivery and recovery attempts in service organisations.

本研究旨在调查越南酒店员工在跨文化服务遭遇中使用民族刻板印象的情况。研究通过脚本理论的视角阐释了国家的刻板印象如何为这些决定提供信息, 扩展了现有的服务失败和恢复尝试的知识。

在这项定性研究中, 采访了34家服务提供商, 了解他们在越南酒店与来自不同国家的客人打交道的经历。

服务提供商根据客人的原籍国对他们进行分类, 以预测他们在客人抵达前的行为。当客人的行为符合预期时, 通过遵循现有脚本, 服务接触会顺利进行。如果客人的行为和期望之间存在差异, 可能会导致服务失败, 并需要新的脚本。作为国家刻板印象的新应用, 在这一过程中进行适当的干预可以将轶事转化为对客人行为的累积理解, 以提供更好的服务和客人体验。

本研究通过整合民族刻板印象和脚本理论, 推进跨文化服务遭遇研究。它揭示了在服务组织中, 国家的刻板印象如何影响服务提供和恢复尝试。

Este estudio tiene como objetivo investigar el uso de los estereotipos nacionales por parte de los trabajadores hoteleros vietnamitas en el encuentro intercultural de servicios. El estudio amplía el conocimiento existente sobre los fallos en el servicio y los intentos de recuperación al ilustrar cómo los estereotipos nacionales podrían influir en estas decisiones a través de la teoría del guion.

En este estudio cualitativo, se entrevistó a 34 proveedores de servicios sobre su experiencia en el trato con huéspedes de diferentes países en hoteles vietnamitas.

Los proveedores de servicios clasificaron a los huéspedes en función de sus países de origen para predecir su comportamiento antes de su llegada. Cuando el comportamiento de los huéspedes coincide con las expectativas, los encuentros con el servicio se desarrollaron sin problemas siguiendo los guiones existentes. Si hay una discrepancia entre los comportamientos y las expectativas de los huéspedes, podría provocar un fallo en el servicio y la necesidad de nuevos guiones. Las intervenciones consideradas apropiadas en este proceso podrían convertir las anécdotas en una comprensión acumulada del comportamiento de los huéspedes, lo cual mejoraría el servicio y la experiencia de los huéspedes como una nueva aplicación de los estereotipos nacionales.

Este estudio avanza en la investigación de encuentros de servicio interculturales mediante la integración de estereotipos nacionales y la teoría del guion. Además, arroja nueva luz sobre cómo los estereotipos nacionales podrían influenciar la prestación de servicios y los intentos de recuperación en las organizaciones de servicios.