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This paper aims to compare the relative importance of tangible compensation across the offline and online service mediums, and assess tangible compensation as a trust recovery tactic.

This study is based on a 3 (compensation level: 20%, 50%, 100%) × 2 (compensation type: refund, coupon) × 2 (service medium: offline, online) scenario-based experimental design.

The offline and online customers exhibit different satisfaction for the respective values of both the immediate and delayed compensation types. Moreover, offline customers exhibit more trust in the firm when they receive a refund, whereas their online counterparts demonstrate a higher trust when provided with a coupon.

For a service failure such as the one presented in the experimental study’s scenario, a lower (higher) value coupon will generate more (less) satisfaction compared to providing the same value as a refund. Firms will be better off by providing partial compensation in the form of a coupon, rather than a refund.

Unlike most studies of service recovery, this research takes into account the perceived differences of various tangible compensations to provide a comparison of offline and online customers’ recovery preferences. Furthermore, the previous studies have not focused on trust restoration and assessed causes and effects of trust based on trust at one point in time i.e. trust after recovery. While this study has included restored trust as a variable in the conceptual model.

Esta investigación tiene como objetivo comparar la importancia relativa de la compensación tangible en los medios de servicio offline y online, y evaluar la compensación tangible como táctica de recuperación de la confianza.

Este estudio se basa en un diseño experimental basado en 3 (nivel de compensación: 20%, 50%, 100%) x 2 (tipo de compensación: reembolso, cupón) x 2 (medio de servicio: offline, online).

Los clientes offline y online muestran una satisfacción diferente para los valores respectivos de los tipos de compensación inmediata y diferida. Además, los clientes offline muestran más confianza en la empresa cuando reciben un reembolso, mientras que sus homólogos online demuestran una mayor confianza cuando se les proporciona un cupón.

Para un fallo del servicio como el presentado en el escenario del estudio experimental, un cupón de menor (mayor) valor generará más (menos) satisfacción en comparación con proporcionar el mismo valor como reembolso. Las empresas saldrán ganando si ofrecen una compensación parcial en forma de cupón, en lugar de un reembolso.

A diferencia de la mayoría de los estudios sobre la recuperación de servicios, esta investigación tiene en cuenta las diferencias percibidas de varias compensaciones tangibles para ofrecer una comparación de las preferencias de recuperación de los clientes offline y online. Además, los estudios anteriores no se han centrado en el restablecimiento de la confianza y han evaluado las causas y los efectos de la confianza basándose en la confianza en un momento determinado, es decir, la confianza después de la recuperación. En cambio, este estudio ha incluido la confianza restaurada como una variable en el modelo conceptual.

本研究旨在比较有形补偿在离线和在线服务媒介中的相对重要性, 并评估有形补偿作为一种信任恢复策略。

本研究基于3（补偿水平：20%, 50%, 100%）×2（补偿类型：退款, 优惠券）×2（服务媒介：线下, 线上）的情景实验设计。

线下和线上的顾客对即时和延迟补偿类型的各自数值表现出不同的满意度。此外, 离线顾客在收到退款时表现出对公司的更多信任, 而他们的在线顾客在得到优惠券时表现出更多的信任。

对于像实验研究中提出的那种服务失败, 与提供相同价值的退款相比, 价值较低（较高）的优惠券会产生更多（更少）的满意度。企业通过以优惠券的形式提供部分补偿, 而不是退款, 会有更好的效果。

与大多数关于服务恢复的研究不同, 这项研究考虑到了各种有形补偿的感知差异, 以提供离线和在线顾客恢复偏好的比较。此外, 以前的研究没有关注信任的恢复, 而是基于一个时间点的信任, 即恢复后的信任来评估信任的原因和影响。而本研究将恢复的信任作为概念模型中的一个变 量。