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Article
Publication date: 7 December 2021

María Sicilia, M. Carmen Caro-Jiménez and Estela Fernández-Sabiote

While research evidences how customers’ emotions can influence their consumer experience, understanding of how employees’ displayed emotions affect the customer service…

Abstract

Purpose

While research evidences how customers’ emotions can influence their consumer experience, understanding of how employees’ displayed emotions affect the customer service experience is more limited. Drawing on affect transfer theory, the authors test for the mediating role of attitude towards the employee, which is proposed to mediate the effect of employees’ displayed emotion on customers’ satisfaction with recovery. As service recovery entails a critical service experience in which emotions can easily rise, this paper aims to highlight the pivotal role of employee-displayed emotions during service recovery.

Methodology

A scenario-based experiment in the context of an airline service failure recovery (3 × 2 between-subjects design) manipulates frontline employees’ emotions (anger vs happiness vs no specific emotion) and the quality of the solution (bad vs good).

Findings

Employees’ displayed emotions directly affect attitude towards the employee and indirectly affect service recovery satisfaction. Moreover, attitude towards the employee is affected more by the employee’s displayed emotion when the solution offered is bad compared to good.

Practical implications

Employees’ emotions displayed during service recovery can enhance or damage service recovery strategies. Employees should control for negative emotions in the case of service failure, especially when unable to provide a good solution.

Originality

Emotions displayed by employees can influence the customer’s service recovery evaluations. There is an interesting interaction between the quality of the solution and employees’ displayed emotions. Additionally, the mantra of “service with a smile” may not be valid in the case of service recovery: rather, employees should avoid displaying negative emotions.

Propósito

A pesar de que la literatura ha demostrado la importancia que tienen las emociones en los consumidores, se sabe poco acerca de cómo influyen las emociones de los empleados. Basándonos en la teoría de la transferencia de afecto, testamos el papel mediador de la actitud hacia el empleado. Ésta se propone como mediadora del efecto que tiene la emoción mostrada por el empleado en la satisfacción del cliente. Este trabajo resalta el papel fundamental de las emociones mostradas por el empleado durante la recuperación del servicio.

Metodología

Experimento (3x2 entre sujetos) basado en el fallo de una aerolínea. Se manipulan las emociones del empleado (enfado vs alegría vs ninguna emoción específica) y la calidad de la solución (mala vs buena).

Resultados

Las emociones mostradas por los empleados afectan directamente a la actitud hacia el empleado e indirectamente a la satisfacción con la recuperación del servicio. La actitud se ve más afectada por la emoción mostrada por el empleado cuando la solución ofrecida es mala.

Implicaciones prácticas

Las emociones mostradas por los empleados pueden contribuir o dañar las estrategias de recuperación del servicio. Los empleados deben controlar las emociones negativas, especialmente cuando no pueden ofrecer una buena solución.

Originalidad

Las emociones mostradas por los empleados influyen en la recuperación del servicio. Existe interacción entre la calidad de la solución y la emoción del empleado. Además, la consigna de “atender al cliente con una sonrisa” puede no ser válida en este contexto, siendo más relevante que los empleados no muestren emociones negativas.

目的

虽然研究证明了顾客的情绪如何影响他们的消费体验, 但对员工所表现出的情绪如何影响顾客服务体验的理解却比较有限。借鉴情感转移理论, 我们测试了对员工态度的中介作用, 提出了员工表现出的情绪对客户对服务补救满意度影响的中介作用。由于服务补救涉及情绪容易上升的关键服务体验, 本文强调了员工表现出的情绪在服务补救过程中的关键作用。

方法

在航空公司服务故障补救的背景下, 一个基于场景的实验(3x2主体间设计)操纵了一线员工的情绪(愤怒vs快乐vs无特定情绪)和解决方案的质量(差vs好)。

研究结果

员工表现出来的情绪直接影响顾客对员工的态度, 间接影响对服务补救的满意度。此外, 当所提供的解决方案质量是差的, 而不是好的, 顾客对员工的态度受员工所表现的情绪的影响更大。

实际意义

员工在服务补救过程中表现出来的情绪可以增强或破坏服务补救策略。在服务失败的情况下, 员工应该控制消极的情绪, 特别是在无法提供一个好的解决方案时。

原创性

员工表现出来的情绪会影响顾客的服务补救的评价。解决方案的质量和员工表现的情绪之间存在着有趣的互动。此外, “微笑服务 “的口号在服务补救的情况下可能是无效的:相反, 员工应该避免表现出负面情绪。

Article
Publication date: 6 June 2022

Jianan Ma, Fangxuan (Sam) Li and Yuanyuan Shang

Drawing upon affective events theory (AET), this study aims to explore the relationship between tourists’ perceived deception and moral emotions, dissatisfaction, revisit…

Abstract

Purpose

Drawing upon affective events theory (AET), this study aims to explore the relationship between tourists’ perceived deception and moral emotions, dissatisfaction, revisit intention and negative word of mouth.

Design/methodology/approach

Online data from Questionnaire Star were used to examine the proposed research model. A total of 437 valid questionnaires were collected.

Findings

The results suggest that tourist scams as “affective events” could trigger tourists’ moral emotions and dissatisfaction, thereby decreasing their revisit intention and generating negative word of mouth. Additionally, moral emotions were found to act as a mediator between perceived deception and dissatisfaction.

Research limitations/implications

The insights uncovered in this study reveal the mechanisms behind tourists’ reactions to scams and provide implications for tourism destinations, suggesting ways to alleviate the adverse impact of tourist scams.

Originality/value

To the best of the authors’ knowledge, this is the very first study to investigate tourists’ reactions to tourist scams.

旅游欺诈, 道德情感和游后行为:对道德情感, 不满, 重游意向和负面口碑的影响

目的

研究基于情感事件理论 (AET), 旨在探究游客的感知欺骗与道德情绪、不满、重游意向和负面口碑之间的关系。

设计/方法

通过问卷星收集的线上数据对研究模型进行了检验。共回收有效问卷437份。

发现

本研究的结果表明, 作为“情感事件”的旅游欺诈可能会引发游客的道德情绪和不满, 从而降低他们的重游意向, 并产生负面口碑。此外, 研究发现道德情绪在感知欺骗和不满之间发挥了中介作用。

研究意义

本研究揭示了游客对旅游欺诈的反应及其内在机制, 并提出了降低旅游欺诈负面影响的方法, 为旅游目的地提供了启示。

创意/价值

这是探索游客如何应对旅游欺诈事件的首批研究之一。

Estafas turísticas, emociones morales y comportamientos: impactos en las emociones morales, la insatisfacción, la intención de volver a visitar y el boca a boca negativo

Resumen

Propósito

Basándose en la teoría de eventos afectivos (AET), este estudio buscó explorar la relación entre el engaño percibido por los turistas y las emociones morales, la insatisfacción, la intención de volver a visitar y el boca a boca negativo.

Diseño/metodología/enfoque

Para probar el modelo de investigación propuesto se utilizaron datos en línea procedentes de un cuestionario. Se recogieron un total de 437 cuestionarios válidos.

Hallazgos

Los resultados sugieren que las estafas turísticas como “eventos afectivos” podrían desencadenar emociones morales e insatisfacción en los turistas, disminuyendo así su intención de volver a visitar y generando un boca a boca negativo. Además, se encontró que las emociones morales actúan como mediadoras entre el engaño percibido y la insatisfacción.

Limitaciones/implicaciones de la investigación

Los conocimientos descubiertos en este estudio revelan los mecanismos detrás de las reacciones de los turistas a las estafas y brindan implicaciones para los destinos turísticos, sugiriendo formas de mitigar el impacto adverso de las estafas turísticas.

Originalidad/valor

Este es el primer estudio que examina las reacciones de los turistas a las estafas turísticas.

Article
Publication date: 26 October 2020

Alexander Varón Sandoval, Mónica Bibiana González Calixto and María del Pilar Ramírez Salazar

The purpose of this study is to reflect on some actions carried out in Colombia, both at the governmental and organizational levels, that can be considered collaborative…

Abstract

Purpose

The purpose of this study is to reflect on some actions carried out in Colombia, both at the governmental and organizational levels, that can be considered collaborative innovations and that have emerged within this pandemic context seeking to generate an increase in trust and the awakening of others’ emotions, as well as manifestations or expressions of trust and emotions by the population.

Design/methodology/approach

Through a qualitative descriptive study, innovation strategies applied by different sectors to address the current situation of preventive isolation are identified, with the subsequent identification of manifestations resulting from the execution of the strategies and analyzes of the implications in terms of emotions and confidence as research constructs.

Findings

Actions taken by the public administration, instead of generating trust and instilling positive emotions, have generated the opposite and there is evidence of greater acceptance of actions when they come from the general population through strategies that can be assimilated into the application of open collaborative innovation.

Originality/value

This study raises future research challenges, in addition to the practical implications that it may have in terms of the vision of the role of the state and citizens and the impact of administrative decisions regarding the generation of trust and the presence of positive emotions in a crisis context.

Propósito

El presente artículo tiene como propósito principal reflexionar acerca de algunas acciones realizadas en Colombia tanto a nivel gubernamental como organizacional, que pueden ser consideradas innovaciones colaborativas y que han surgido dentro del contexto de la pandemia buscando generar un aumento de la confianza y el despertar de otras emociones, así como las manifestaciones u expresiones ante las mismas por parte de la población.

Diseño/Metodología/Enfoque

A través de un estudio descriptivo cualitativo, se lleva a cabo la identificación de estrategias de innovación aplicadas por distintos sectores para hacer frente a la situación de aislamiento preventivo, posteriormente identificando las manifestaciones a partir de la ejecución de las mismas y analizando sus implicaciones en términos de emociones y confianza como constructos de investigación.

Hallazgos

Se ha encontrado que desde la administración pública las acciones tomadas en lugar de generar confianza e impactar con emociones positivas han generado todo lo contrario, así como se evidencia que hay mayor aceptación cuando las acciones provienen de la población en general a través de estrategias que pueden ser asimiladas a la aplicación de la innovación colaborativa abierta.

Originalidad

Este artículo plantea retos de investigación a futuro, además de las implicaciones prácticas que puede llegar a tener en cuanto a la visión del papel del estado, la ciudadanía y el impacto de sus decisiones administrativas en cuanto a la búsqueda de generación de confianza y de presencia de emociones positivas en un contexto de crisis.

Objetivo

O principal objetivo deste artigo é refletir sobre algumas ações realizadas na Colômbia, tanto em nível governamental quanto organizacional, que podem ser consideradas inovadoras em colaboração e surgiram nesse contexto de pandemia, buscando gerar um aumento da confiança e o despertar de outras pessoas. emoções, bem como as manifestações ou expressões diante deles pela população.

Desenho/Metodologia/Abordagem

Através de um estudo descritivo qualitativo, é realizada a identificação de estratégias de inovação aplicadas por diferentes setores para enfrentar a situação atual de isolamento preventivo, identificando posteriormente as manifestações a partir da execução dos mesmos. e analisando suas implicações em termos de emoções e confiança à medida que a pesquisa é construída.

Constatações

Constatou-se que da administração pública as ações tomadas, em vez de gerar confiança e impactar com emoções positivas, geraram o oposto, além de evidências de que há maior aceitação quando as ações vêm da população em geral por meio de estratégias que pode ser assimilado à aplicação da inovação colaborativa aberta.

Originalidade

Este artigo levanta desafios futuros de pesquisa, além das implicações práticas que possa ter em termos da visão do papel do Estado, da cidadania e do impacto de suas decisões administrativas em relação à busca por geração de confiança e presença de emoções positivas em um contexto de crise.

Details

Management Research: Journal of the Iberoamerican Academy of Management, vol. 19 no. 1
Type: Research Article
ISSN: 1536-5433

Keywords

Article
Publication date: 21 July 2022

Wei Xiong, Meijiao Huang, Xi Yu Leung, Yuanhui Zhang and Xiaomei Cai

The aim of this study was to investigate the themes related to the achievement of Sustainable Development Goal (SDG) 12 in relation to tourism, and specifically to explore…

Abstract

Purpose

The aim of this study was to investigate the themes related to the achievement of Sustainable Development Goal (SDG) 12 in relation to tourism, and specifically to explore how the emotional psyche affects tourists’ environmentally responsible behaviors.

Design/methodology/approach

Based on the value-belief-norm theory, a research framework was developed to examine the serial mediation effects of environmental emotions in predicting tourists’ environmentally responsible behaviors. A total of 741 responses was collected from an online survey. Data were analyzed by the partial least squares structural equation modeling.

Findings

Environmental concern does not directly predict tourists’ environmentally responsible behaviors. Instead, environmental awe and environmental worry serially mediate the relationship between environmental concern and tourists’ environmentally responsible behaviors.

Originality/value

This study extends the value-belief-norm theory by integrating environmental emotions and empirically tests the effect of multiple psyches on responsible consumption, contributing to the achievement of SDG 12 in UN Agenda 2030.

研究目的

本研究的目的是探究与旅游相关的可持续发展目标12的实现, 特别是探讨环境情感如何影响旅游者的环境责任行为。

研究方法

基于价值信念-规范理论, 构建了环境情感预测旅游者环境责任行为的链式中介模型。研究共收集741份有效样本, 并采用偏最小二乘结构方程模型进行分析。

研究发现

环境关心并不能直接预测旅游者的环境责任行为。但是, 环境敬畏和环境忧虑在环境关心与环境责任行为之间起链式中介作用。

原创性

本研究将环境情感扩展到价值信念规范理论中, 并实证检验了环境敬畏和环境忧虑两种环境情感对旅游者的负责任消费行为的影响, 呼应了联合国2030年议程中的可持续发展目标12。

Propósito

el objetivo de este estudio fue investigar los temas relacionados con el logro del Objetivo de Desarrollo Sostenible 12 en relación con el turismo, y específicamente explorar cómo la psique emocional afecta los comportamientos ambientalmente responsables de los turistas.

Diseño/metodología/enfoque

Basado en la teoría del valor-creencia-norma, se desarrolló un marco de investigación para examinar los efectos de mediación en serie de las emociones ambientales en la predicción de los comportamientos ambientalmente responsables de los turistas. Se recopiló un total de 741 respuestas de una encuesta en línea. Los datos se analizaron mediante el modelo de ecuaciones estructurales de mínimos cuadrados parciales.

Hallazgos

la preocupación ambiental no predice directamente los comportamientos ambientalmente responsables de los turistas. En cambio, el temor ambiental y la preocupación ambiental median en serie la relación entre la preocupación ambiental y los comportamientos ambientalmente responsables de los turistas.

Originalidad

este estudio amplía la teoría del valor-creencia-norma al integrar las emociones ambientales y prueba empíricamente el efecto de múltiples psiques en el consumo responsable, contribuyendo al logro del ODS 12 en la Agenda 2030 de la ONU.

Article
Publication date: 18 September 2021

Halimin Herjanto, Muslim Amin, Fevzi Okumus and Cihan Cobanoglu

This study aims to analyze low-cost-carrier (LCC) passengers’ comments about their flight experience on Asian LCCs.

Abstract

Purpose

This study aims to analyze low-cost-carrier (LCC) passengers’ comments about their flight experience on Asian LCCs.

Design/methodology/approach

A netnography approach was used to review and content analyzed 230 LCC passengers’ negative feedback on the TripAdvisor website.

Findings

LCC service failures generated 17 different negative emotions; among them, shock, disappointment and surprise were the most frequent emotions felt by passengers.

Practical implications

Maintaining a high level of customer service and ensuring easy access to information reduces LCC passenger’s negative emotions and meets LCC passengers’ service expectations and satisfaction. This study provides guidelines for the LCCs management who want to implement a netnography technique as a marketing research strategy.

Originality/value

A better understanding of this concept will help the LCCs industry to build a robust business model than competitors, maintain their competitive advantages in the global market and develop effective marketing strategies to attract more passengers.

航空服务:低价航空公司 (lcc) 服务失误和乘客情感体验摘要

研究目的 –

本文旨在分析低价航空公司乘客对他们在亚洲低价航空飞行体验的评价。

设计/研究方法/路径 –

本研究使用网络志方法审查和内容分析了230名低价航空乘客在TripAdvisor网站上的负面评价。

研究结果 –

低价航空公司的服务失误共产生了17种不同的负面情况。其中, 震惊、失望、惊讶为乘客最常感受到的情绪。

实践意义 –

保持高水平的客户服务并确保其轻松获取有效信息可以减少低价航空公司乘客的负面情绪, 提高他们的服务期望和满意度。本研究为拟实施网络志技术作为营销研究策略的低价航空公司管理人员提供了指导意见。

原创性/价值 –

更好地理解这一概念将有助于低价航空行业建立起比竞争对手更稳健的商业模式, 保持其在全球市场的竞争优势, 并制定有效的营销策略以吸引更多乘客。

Sevicio de aerolineas: problemas con provedores de bajo costo y experiencias emocionales de pasajerosResumen

Propósito

Este estudio analizó los comentarios sobre la experiencia de vuelo de los pasajeros de las aerolíneas de bajo costo (LCCs, por sus siglas en inglés) de Asia.

Diseño/metodología/método

Se utilizó un enfoque de netnografía para revisar y analizar el contenido de los comentarios negativos de 230 pasajeros de LCCs en el sitio web de TripAdvisor.

Resultados

Las fallas en el servicio de las LCCs generaron 17 emociones negativas diferentes; entre ellas, conmoción, decepción y sorpresa fueron las emociones más frecuentes que sintieron los pasajeros.

Implicaciones prácticas

Mantener un alto nivel de servicio al cliente y garantizar un acceso fácil a la información reduce las emociones negativas de los pasajeros de las LCCs y cumple con sus expectativas de servicio y satisfacción. Este estudio proporciona pautas para los gerentes de las LCCs que desean implementar una técnica de netnografía como estrategia de investigación de mercados.

Originalidad/valor

Entender mejor este concepto ayudará a la industria de las LCCs a construir un modelo comercial más sólido que el de sus competidores, mantener sus ventajas competitivas en el mercado global y desarrollar estrategias de mercadotecnia efectivas para atraer a más pasajeros.

Aerolíneas de bajo costo (LCC), emociones negativas, falla en el servicio, destino turístico

Open Access
Article
Publication date: 7 November 2019

Diego Monferrer, Miguel Angel Moliner and Marta Estrada

This study aims to determine the main antecedents of customer engagement (market orientation, satisfaction, emotions and self-brand connection) and the relationship…

13691

Abstract

Purpose

This study aims to determine the main antecedents of customer engagement (market orientation, satisfaction, emotions and self-brand connection) and the relationship between customer engagement and customer loyalty in the retail-banking context.

Design/methodology/approach

A theoretical model of effects is tested using dyadic methodology, based on 225 dyads (bank branch manager–average of five branch customers). The authors use structural equation modelling (EQS 6.1) to test the relationships.

Findings

The results reveal a strong relationship between customer engagement and customer loyalty. Satisfaction is the main antecedent of customer engagement. Self-brand connection and emotions during the service also have a significant influence. Finally, branch market orientation has a positive influence on satisfaction and emotions.

Research limitations/implications

The first concerns the transversal data used. Geographical context is the second limitation. Third, the study sample only included customers with experience of the financial services of a specific bank (online customers are not included). Finally, the dyads are based on the opinion of the branch manager, on one hand, and an average of five customers per branch, on the other.

Practical implications

The combination of the branding strategy at the corporate level and the relationship marketing strategy at branch office level creates a situation in which customer engagement and customer loyalty can thrive. The communication campaigns designed to promote the brand image and associate brand values with the personality of the banks’ current and potential customers help to create an emotional bond that represents a switching cost for the customer. The moments of truth in branch offices are crucial aspects in the retail bank strategy.

Originality/value

First, from the conceptual perspective, it establishes a direct relationship between customer engagement and customer loyalty. Second, it empirically tested Pansari and Kumar’s (2017) customer engagement framework, which establishes customer satisfaction and customer emotions as the antecedents of customer engagement. Third, the study took an innovative step in establishing two levels of customer emotions in the retail bank context: emotions generated by corporate branding and emotions that arise during the experience of purchase and consuming. Fourth, the study shows that the market orientation adopted not at the macro corporate level but at the individual branch level is crucial to the generation of positive relational outcomes in the service the customer receives. The fifth contribution is related to the fact that the research streams associated with market orientation and relationship quality have traditionally been studied in isolation.

Propósito

Este estudio identifica los principales antecedentes del compromiso del cliente (orientación al mercado, satisfacción, emociones y conexión con la propia marca) así como la relación entre compromiso y lealtad en la banca minorista.

Metodología

Se contrasta un modelo de efectos utilizando la metodología de diadas, basada en 225 asociaciones (director de la sucursal bancaria-promedio de cinco clientes por sucursal). Las relaciones se contrastan usando SEM (EQS 6.1).

Limitaciones

El trabajo presenta diversas limitaciones como son el empleo de datos transversales, su aplicación en el mercado español, la inclusión de exclusiva de clientes con experiencia con un banco específico y no operan exclusivamente online. Por último, las díadas se basan en la opinión del director de la sucursal, por un lado, y de una media de cinco clientes por sucursal, por otro.

Implicaciones

La combinación de la estrategia de marca a nivel corporativo y la estrategia de marketing relacional a nivel de sucursal crea una situación en la que el compromiso y la lealtad del cliente pueden desarrollarse. Las campañas de comunicación diseñadas para promover la imagen de marca y asociar los valores de marca con la personalidad de clientes actuales y potenciales ayudan a crear un vínculo emocional que supone un coste de cambio para el cliente. Los momentos de verdad en las sucursales son aspectos cruciales en la estrategia de la banca minorista.

Originalidad

Primero, se establece una relación directa entre el compromiso y la lealtad del cliente. Segundo, se contrasta la satisfacción y las emociones del cliente son antecedentes del compromiso. Tercero, se establecen dos niveles de emociones del cliente en banca minorista: las generadas por el branding corporativo y las que surgen durante la experiencia de compra. Cuarto, el estudio muestra que la orientación de mercado adoptada a nivel de oficina es crucial para generar resultados relacionales positivos con el cliente. Quinto, se combinan las corrientes de investigación asociadas con la orientación al mercado y la calidad de las relaciones.

Palabras clave

Compromiso del cliente, Lealtad del cliente, Satisfacción, Emociones, Orientación al mercado, Banca minorista

Tipo de artículo

Trabajo de investigación

Details

Spanish Journal of Marketing - ESIC, vol. 23 no. 3
Type: Research Article
ISSN: 2444-9709

Keywords

Open Access
Article
Publication date: 3 April 2019

Nuria Viejo-Fernández, María José Sanzo-Pérez and Rodolfo Vázquez-Casielles

Customer journey is more omnichannel than ever. Currently, one of the most influential omnichannel behaviors is research shopping in its two predominant forms: webrooming…

4789

Abstract

Purpose

Customer journey is more omnichannel than ever. Currently, one of the most influential omnichannel behaviors is research shopping in its two predominant forms: webrooming and showrooming. The purpose of this study is to determine the possible moderating effect of each of these behaviors from a cognitive-affective perspective.

Design/methodology/approach

The proposed theoretical framework was applied to a sample of 636 mobile phone users.

Findings

The results indicated that research shopping moderated the intensity of the relationship between emotions and perceived value and between emotions and satisfaction. The analysis of the moderating effect of each concrete type of research shopping behavior indicated that negative emotions had a more intense negative effect on perceived value and satisfaction in the case of webrooming than in the case of showrooming.

Originality/value

This study focused on determining the possible moderating effect of research shopping vs one-stop shopping and webrooming vs showrooming on the intensity of the relationship between emotions, perceived value and satisfaction, considering determining factors of customer engagement to retailers (Han and Jeong, 2013). To achieve this objective, the authors performed a quantitative research in the Spanish market, choosing mobile phones as a reference product. The results will contribute to the current state of omnichannel retailing research by the analysis – through a cognitive-affective approach – of the consequences that research shopping and each of its two basic types (webrooming and showrooming) have on retailers.

Objetivo

El proceso de compra de los clientes es más omnicanal que nunca. En la actualidad, uno de los comportamientos de compra omnicanal más influyentes es el denominado research shopping en sus dos formas predominantes: el webrooming y el showrooming. El objetivo principal de este estudio es determinar el posible efecto moderador de cada uno de estos comportamientos desde una perspectiva cognitivo-afectiva.

Diseño/metodología

El marco teórico propuesto se aplicó a una muestra de 636 usuarios de teléfonos móviles. Asimismo, se realizó un análisis multigrupo para comparar si existen diferencias entre los consumidores que realizan research shopping y los compradores unicanal, así como entre los webroomers frente a los showroomers.

Resultados

Los resultados muestran que la conducta research shopping modera la intensidad de la relación entre las emociones y el valor percibido, y entre las emociones y la satisfacción. El análisis del efecto moderador de cada tipología concreta de research shopping evidencia que, en el caso del webrooming, las emociones negativas tienen un efecto negativo sobre el valor percibido y sobre la satisfacción más intenso que en el caso del showrooming.

Originalidad/valor

Este estudio contribuye al estado actual de la investigación sobre la estrategia omnicanal mediante el análisis −a través de un enfoque cognitivo-afectivo− de las consecuencias que el research shopping y cada una de sus dos tipologías básicas (webrooming y showrooming) tienen para los minoristas.

Palabras clave

Research shopping, Webrooming, Showrooming, Emociones, Valor percibido, Satisfacción

Tipo de artículo

Trabajo de investigación

Details

Spanish Journal of Marketing - ESIC, vol. 23 no. 1
Type: Research Article
ISSN: 2444-9709

Keywords

Article
Publication date: 30 March 2020

Ifigeneia Leri and Prokopis Theodoridis

The purpose of this study is to investigate the moderation effects of the Big Five personality traits on the relationships between holistic experience constructs (i.e…

1375

Abstract

Purpose

The purpose of this study is to investigate the moderation effects of the Big Five personality traits on the relationships between holistic experience constructs (i.e. servicescape and other visitors’ behaviours), emotional responses and revisit intention in the context of winery visitation experiences in Greece.

Design/methodology/approach

The study adopts a holistic approach to visitor experience and suggests that visitors base their experience perception on the servicescape’s attributes and other visitors’ suitable behaviours. Path analysis was adopted to measure the impact of these constructs on visitors’ emotions and the role these emotions play in predicting visitors’ revisit intentions. The moderation effect of the Big Five personality traits in such relationships was examined using the SPSS PROCESS. A self-administered, highly structured questionnaire was distributed to winery visitors in Greece; a total of 615 responses were used in data analysis.

Findings

The results indicate that all the examined relationships become stronger as a result of visitors having high or average scores for openness, extraversion, agreeableness and conscientiousness, or low scores for neuroticism.

Research limitations/implications

The findings enhance the existing literature pertaining to experiential marketing, wine tourism marketing and the role of personality in tourism by providing new insights.

Practical implications

The overall findings may benefit wineries in their efforts to carry out the following: increase visitors’ revisit intentions; design and manage the winery environment and the winery experience effectively; and design marketing strategies.

Originality/value

The paper’s originality lies in providing information to clarify the role of visitors’ personalities as a contributing factor to their emotional stimulation and their revisit intentions in terms of both constructs of experience (i.e. servicescape and other visitors’ behaviours). Furthermore, this study attempts to respond to recent calls to conduct multidimensional research on the servicescape construct, focusing on both the substantive staging of the servicescape and the communicative staging of the servicescape. Finally, the present study provides new and practical insights regarding the winery experience in the Greek context – an area where very limited research has been conducted so far.

标题:个性特征如何影响游客的体验、情绪刺激和行为?以葡萄酒旅游为例¿

目的

本研究的目的是在希腊酒庄参观体验情境下探讨五大人格特质对整体体验建构(即服务场景、其他游客行为)、情绪反应和的重游意愿之间关系的调节作用。

设计/方法/思路

本研究采用了一种游客体验的整体性方法, 并建议游客将他们的体验感知建立在服务景观的属性和其他游客的适当行为上。采用路径分析法来衡量这些建构对游客情绪的影响, 以及这些情绪在预测游客重访意图中所起的作用。运用SPSS软件, 分析了五大人格特质在关系中的调节作用。给希腊的酒庄游客发放了高度结构化的自填问卷, 最终回收615份问卷用于数据分析。

发现

结果表明, 由于游客在开放性、外向性、亲和性和尽责性方面有较高或平均的得分, 或在神经质方面得分较低, 所有被调查的关系变得更强了。

研究局限/意义

丰富了现有的关于体验营销、葡萄酒旅游营销和个性在旅游中的作用的文献。

实际影响

总的研究结果将有利于酒庄努力实现以下目标:a.增加游客的重游意愿;b.有效地设计和管理酒庄环境和酒庄体验;c.设计营销策略。

创意/价值

通过提供信息, 明确了游客的个性在两种体验构建(即服务场景和其他来访者行为)中作为情感刺激和重游意愿的促成因素的作用。此外, 本研究试图响应最近对服务场景构建进行多维研究的呼吁, 既关注服务场景的实质阶段(SSoS), 也关注服务场景的交际阶段(CSoS)。最后, 本研究提供了关于在希腊背景下的酒庄体验的新的、实用的见解——目前为止, 相关领域的研究都还非常有限。

关键词

关键词 葡萄酒旅游, 酒庄体验, 游客情感, 游客行为意向, 五大人格特质

Cómo afectan los rasgos de la personalidad a la experiencia del visitante, la estimulación emocional y el comportamiento? El caso del turismo enológico

Objetivo

El objetivo de este estudio es investigar el efecto moderador de los Cinco Grandes rasgos de la personalidad sobre las relaciones entre los constructos de la experiencia holística (como, por ejemplo, servicescape, otros comportamientos de los visitantes) las respuestas emocionales, y la intención de repetir en el contexto de las experiencias de la visita de bodegas en Grecia.

Diseño/metodología/enfoque

El estudio adopta un enfoque holístico de la experiencia del visitante y sugiere que los visitantes basan su percepción de la experiencia en los atributos del servicescape y en otros comportamientos adecuados de los visitantes. Se utilizó el análisis de pautas (Path Analysis) para medir el impacto de estos constructos en las emociones de los visitantes y el papel que estas emociones juegan en la predicción de las intenciones de repetir de los visitantes. El efecto moderador de los Cinco Grandes rasgos de personalidad en tales relaciones fue examinado usando SPSS PROCESS. Se distribuyó un cuestionario autoadministrado y altamente estructurado a los visitantes de bodegas en Grecia; se utilizaron 615 respuestas para el análisis de los datos.

Resultados

Los resultados indican que todas las relaciones examinadas se vuelven más fuertes en el caso de los visitantes que tienen puntuaciones altas o medias de apertura, extraversión, amabilidad y conciencia, o bajas puntuaciones de neurotismo.

Limitaciones del estudio/implicaciones

Los resultados mejoran la literatura existente relativa al marketing experiencial, el marketing del turismo enológico y el papel de la personalidad en el turismo, proporcionando nuevas perspectivas.

Implicaciones prácticas

Los resultados globales pueden beneficiar a las bodegas en sus esfuerzos por llevar a cabo lo siguiente: a. aumentar la intención de los visitantes de repetir, b. diseñar y gestionar el entorno de la bodega y la experiencia enológica de manera efectiva, y c. diseñar estrategias de marketing.

Originalidad/interés

La originalidad del trabajo radica en proporcionar información para aclarar el papel de la personalidad de los visitantes como un factor que contribuye a su estimulación emocional y sus intenciones de repetir en términos de ambos constructos de la experiencia (p. ej., servicescape y otros comportamientos de los visitantes). Además, este estudio intenta responder a los recientes requerimientos de realizar investigaciones multidimensionales sobre el constructo servicescape, centrándose tanto en la puesta en escena sustantiva del servicescape como en la puesta en escena comunicativa de la misma. Por último, el presente estudio aporta nuevas ideas prácticas sobre la experiencia enológica en el contexto griego, un ámbito que, hasta ahora, cuenta con un número limitado de investigaciones.

Palabras clave

Enoturismo, Experiencia enográfica, Emociones del visitante, Intenciones conductuales del visitante, Cinco grandes rasgos de personalidad

tipo de papel

trabajo de investigación

Details

Tourism Review, vol. 76 no. 5
Type: Research Article
ISSN: 1660-5373

Keywords

Article
Publication date: 23 November 2020

Enrique Ogliastri, John Ickis and Ramiro Casó

The purpose of this study is to test the universality of the behavioral theory of negotiation developed in the United States, particularly the integrative/distributive…

Abstract

Purpose

The purpose of this study is to test the universality of the behavioral theory of negotiation developed in the United States, particularly the integrative/distributive models, and to find negotiators' prototypes in international negotiations conducted in a Latin American country.

Design/methodology/approach

An open questionnaire was administered to a convenience sample of 104 resident foreigners (expatriates) who reported the negotiation patterns of Costa Ricans. The qualitative data were coded in 52 variables (inte-rater reliability Fleiss' Kappa K= 0.65). A total of ten variables were selected to measure distributive/integrative patterns of negotiations. Latent class analysis (LCA) uncovered the latent structure of negotiations.

Findings

(1) The distributive (70% found in the sample) and integrative (30%) negotiation models hold in this culture. (2) The incorporation of handling emotions and interpersonal orientation in the integrative model seem to be an important theoretical and practical trend.

Research limitations/implications

(1) A larger sample size is needed to compare with data from other countries of the region and the world. (2) The use of emotions and interpersonal orientation in the integrative negotiation paradigm require further investigation. As practical implications, detailed negotiation advice is offered to Costa Ricans as well as to expatriates working there.

Originality/value

To identify negotiation patterns in an understudied region of the world, the distributive/integrative models of the behavioral theory of negotiations are a key focus with which to extend the literature. There are important elements of culture within the negotiation patterns, in line with trends of an evolving paradigm of integrative crosscultural negotiations.

Objetivos

Verificar la utilidad en un contexto latinoamericano de la teoría del comportamiento en las negociaciones, particularmente los modelos distributivo e integrativo. Identificar prototipos de negociadores latinoamericanos en un contexto intercultural.

Metodología

Se recogió una muestra de conveniencia mediante un cuestionario cualitativo a 104 extranjeros que viven y negocian en Costa Rica, quienes identificaron la manera como les negocian los locales. Estas encuestas fueron codificadas para tener una base de datos cuantitativa (coeficiente entre-evaluadores Fleiss de Kappa = 0.65) de 52 variables. Se escogieron 10 variables asociadas a los modelos integrativo y distributivo de negociación. Se realizó un Análisis de Clases Latentes en los datos (LCA en inglés) para descubrir la estructura latente de las negociaciones.

Resultados

(1) Los modelos de negociación distributivo (70% encontrado en la muestra) e integrativo (30%) tienen cabida en esta cultura. (2) El modelo integrativo de negociación está asociado al manejo de emociones y la orientación interpersonal, parte de una tendencia teórica y práctica en las negociaciones interculturales.

Limitaciones/Implicaciones

(1) Se requiere ampliar la muestra, y comparar con datos de otros países de la región y del mundo. (2) Orientar un estudio teórico sobre el manejo de emociones y la orientación interpersonal en el paradigma del modelo integrativo. Como implicaciones prácticas, se presentan consejos de negociación para los costarricenses, y también para los extranjeros que trabajan en el país.

Originalidad

Reconocer los patrones de negociación en una región poco estudiada. Los modelos distributivo e integrativo de la teoría del comportamiento en las negociaciones son una base para ampliar la literatura. Añadir el manejo de emociones y la orientación interpersonal al paradigmático modelo integrativo parece marcar una tendencia teórica y práctica de la negociación intercultural.

Article
Publication date: 26 November 2019

Luis Camilo Ortigueira-Sánchez and Ana Lucía Cárdenas-Egúsquiza

The purpose of this paper is to analyze how political marketing management in terms of communication practices influence the voters’ emotional responses as they observe…

Abstract

Purpose

The purpose of this paper is to analyze how political marketing management in terms of communication practices influence the voters’ emotional responses as they observe and listen to the discourse of a political leader.

Design/methodology/approach

An experiment was conducted, in which participants watched the last debate of the campaign leading up the Peruvian presidential elections held in June 2016. During the experiment, the Emotient FACET technology codifies the facial micro-expressions of participants.

Findings

The results reveal that a voter’s political tendencies influence the intensity of their positive emotions, when the political leader communicated a challenging message. Rhetorical strategies and non-verbal behaviors accompany this type of message in order to emphasize the discourse and persuade the audience.

Practical implications

The findings suggest that the gender gap in attitudes toward female politicians exists and could change the relationship found, influencing negative emotions instead of positive emotions. The implications of the findings for achieving political success are discussed.

Originality/value

The study makes a methodological contribution, employing an experimental protocol based on Emotient FACET technology in a political context, thereby enabling more direct and objective measurement of voters’ emotional responses.

Propósito

El artículo busca analizar la influencia de la gestión de marketing político, en términos de estrategias de comunicación política, en la respuesta emocional de los votantes al observar y escuchar el discurso de un líder político.

Diseño/Metodología/Enfoque

Se realizó un experimento en el cual los participantes miraron el último debate de la campaña para las elecciones presidenciales del Perú celebradas en junio de 2016. Durante el experimento, la tecnología Emotient FACET codificó las micro expresiones faciales de los participantes.

Resultados

Los resultados revelan que la tendencia política del votante influye en la intensidad de sus emociones positivas cuando el líder político emite un mensaje desafiante. Las estrategias retóricas y las conductas no verbales que acompañan a este tipo de mensajes enfatizan el discurso y persuaden a la audiencia.

Implicaciones prácticas

Los hallazgos sugieren que el sesgo del género en las actitudes hacia las mujeres que participan en política existe y esto podría cambiar la relación encontrada, influenciando las emociones negativas cuando una candidata mujer expresa un mensaje desafiante. Se discuten las implicaciones de los resultados para lograr el éxito político.

Originalidad/valor

El estudio realiza un aporte metodológico al aplicar un protocolo experimental basado en la tecnología Emotient FACET a un contexto político, permitiendo así una medida más directa y objetiva de las respuestas emocionales de los votantes.

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