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This study aims to investigate Vietnamese hotel workers’ use of national stereotypes in cross-cultural service encounters. The study extends the existing knowledge on service failures and recovery attempts by illustrating how national stereotypes could inform these decisions through the lens of the script theory.

In this qualitative study, 34 service providers were interviewed about their experience in dealing with guests from different countries in Vietnamese hotels.

Service providers categorised guests based on their countries of origin to predict their behaviour prior to guest arrivals. When the guest’s behaviour matches the expectations, the service encounters went smoothly by following existing scripts. If there is a discrepancy between the guest behaviours and expectations, it could lead to service failure and the need for new scripts. Appropriate interventions in this process could turn anecdotes into accumulated understanding of guest behaviour for better service and guest experience as a new application of national stereotypes.

This study advances cross-cultural service encounter research by integrating national stereotypes and script theory. It sheds new light on how national stereotypes could inform service delivery and recovery attempts in service organisations.

本研究旨在调查越南酒店员工在跨文化服务遭遇中使用民族刻板印象的情况。研究通过脚本理论的视角阐释了国家的刻板印象如何为这些决定提供信息, 扩展了现有的服务失败和恢复尝试的知识。

在这项定性研究中, 采访了34家服务提供商, 了解他们在越南酒店与来自不同国家的客人打交道的经历。

服务提供商根据客人的原籍国对他们进行分类, 以预测他们在客人抵达前的行为。当客人的行为符合预期时, 通过遵循现有脚本, 服务接触会顺利进行。如果客人的行为和期望之间存在差异, 可能会导致服务失败, 并需要新的脚本。作为国家刻板印象的新应用, 在这一过程中进行适当的干预可以将轶事转化为对客人行为的累积理解, 以提供更好的服务和客人体验。

本研究通过整合民族刻板印象和脚本理论, 推进跨文化服务遭遇研究。它揭示了在服务组织中, 国家的刻板印象如何影响服务提供和恢复尝试。

Este estudio tiene como objetivo investigar el uso de los estereotipos nacionales por parte de los trabajadores hoteleros vietnamitas en el encuentro intercultural de servicios. El estudio amplía el conocimiento existente sobre los fallos en el servicio y los intentos de recuperación al ilustrar cómo los estereotipos nacionales podrían influir en estas decisiones a través de la teoría del guion.

En este estudio cualitativo, se entrevistó a 34 proveedores de servicios sobre su experiencia en el trato con huéspedes de diferentes países en hoteles vietnamitas.

Los proveedores de servicios clasificaron a los huéspedes en función de sus países de origen para predecir su comportamiento antes de su llegada. Cuando el comportamiento de los huéspedes coincide con las expectativas, los encuentros con el servicio se desarrollaron sin problemas siguiendo los guiones existentes. Si hay una discrepancia entre los comportamientos y las expectativas de los huéspedes, podría provocar un fallo en el servicio y la necesidad de nuevos guiones. Las intervenciones consideradas apropiadas en este proceso podrían convertir las anécdotas en una comprensión acumulada del comportamiento de los huéspedes, lo cual mejoraría el servicio y la experiencia de los huéspedes como una nueva aplicación de los estereotipos nacionales.

Este estudio avanza en la investigación de encuentros de servicio interculturales mediante la integración de estereotipos nacionales y la teoría del guion. Además, arroja nueva luz sobre cómo los estereotipos nacionales podrían influenciar la prestación de servicios y los intentos de recuperación en las organizaciones de servicios.

Language and dialect, customs and service attitudes are just a few of the characteristics that make each culture unique. Consequently, the presence of people from different cultures during a service encounter may impact service quality, as what constitutes good service quality is perceived differently across cultures. As a country with a multicultural society, culturally diverse migrants from non-English speaking backgrounds (NESB) play an increasingly important role in the Australian hospitality and accommodation sector. Within this regional context, this study aims to contribute to a more robust understanding of the influence of workforce cultural diversity on different aspects of front-desk accommodation service quality in the accommodation industry.

In this qualitative study, 31 semi-structured in-depth interviews with guests, front-desk staff and managers at service apartments in Western Australia were conducted, followed by validation interviews with five hospitality human resource management experts.

The results of the interviews suggest that cultural diversity of NESB staff affects several aspects of Australian accommodation front-desk services, including communication quality, staff-guest interaction and guest satisfaction. Findings point out that culturally diverse NESB front-desk staff may face cross-cultural communication barriers due to different foreign accents and the presence of local slang, improve guest-staff interaction and the overall guest experience in case of similar cultural backgrounds with guests and provide authentic representations of multiculturalism in Australia.

The study sheds new light on tourists’ shifting perceptions and expectations of authenticity, particularly in Australia, where cultural diversity has increased in prominence. Moreover, in the Australian accommodation service, many NESB employees who have learned American/British English have difficulty conversing with people with Australian accents, especially when Australian slang is also present.

本项定性研究针对西澳大利亚州服务公寓的客户、前台工作人员和经理进行了 31 次半结构化深度访谈, 随后对五位酒店人力资源管理专家进行了验证性访谈。

语言和方言、习俗和服务态度是能体现每种文化独特性的几个特征。因此, 在服务过程中人们文化背景的差异可能会影响服务质量, 因为不同文化对于良好服务质量的认知各不相同。澳大利亚作为一个多元文化社会的国家, 其酒店和住宿行业的发展愈发受到来自非英语背景（NESB）的多元文化移民的影响。因而, 本研究以澳大利亚为案例地有助于更深入地了解劳动力文化多样性对住宿行业前台住宿服务质量的多层面影响。

访谈结果表明, NESB 员工的文化多样性对于澳大利亚住宿前台服务的沟通质量、员工-宾客互动、以及宾客满意度等多方面都有影响。调查结果指出, 文化多元化的 NESB 前台工作人员：（1）可能由于不同的外国口音和当地俚语的存在而面临跨文化沟通障碍; （2） 接待相似文化背景的宾客时员工-宾客互动和整体宾客体验都会得到提升（3）代表澳大利亚多元文化的真实现状。

本研究为游客对原真性的看法和期望的转变提供了新的线索, 特别是在文化多样性日益突出的澳大利亚。此外, 在澳大利亚的住宿服务中, 许多学习过美式/英式英语的NESB员工很难与带有澳大利亚口音的宾客沟通, 更何况还需面对澳大利亚俚语。

El idioma y el dialecto, las costumbres y las actitudes de servicio son sólo algunas de las características que hacen que cada cultura sea única. En consecuencia, la presencia de personas de diferentes culturas durante un encuentro de servicio puede repercutir en la calidad del servicio, ya que lo que constituye una buena calidad de servicio se percibe de forma diferente en las distintas culturas. Como país con una sociedad multicultural, los inmigrantes culturalmente diversos de origen no angloparlante (NESB) desempeñan un papel cada vez más importante en el sector de la hostelería y el alojamiento en Australia. Dentro de este contexto regional, este estudio contribuye a una comprensión más sólida de la influencia de la diversidad cultural de la mano de obra en diferentes aspectos de la calidad del servicio de recepción en el sector del alojamiento.

En este estudio cualitativo se realizaron 31 entrevistas en profundidad semiestructuradas a huéspedes, personal de recepción y gerentes de apartamentos en Australia Occidental, seguidas de entrevistas de validación con cinco expertos en gestión de recursos humanos del sector de la hostelería.

Los resultados de las entrevistas sugieren que la diversidad cultural del personal de los NESB afecta a varios aspectos de los servicios de recepción de los alojamientos australianos, como la calidad de la comunicación, la interacción entre el personal y los huéspedes y la satisfacción de éstos. Los hallazgos señalan que el personal de recepción de los NESB culturalmente diverso puede (1) enfrentarse a barreras de comunicación intercultural debido a los diferentes acentos extranjeros y a la presencia de jerga local, (2) mejorar la interacción huésped-personal y la experiencia general del huésped en caso de tener antecedentes culturales similares con los huéspedes, y (3) proporcionar representaciones auténticas del multiculturalismo en Australia.

El estudio arroja nueva luz sobre las cambiantes percepciones y expectativas de autenticidad de los turistas, especialmente en Australia, donde la diversidad cultural ha cobrado mayor protagonismo. Además, en el servicio de alojamiento australiano, muchos empleados de NESB que han aprendido inglés americano/británico tienen dificultades para conversar con personas con acento australiano, sobre todo cuando también está presente la jerga australiana.

This paper aims at explore the intervening role of servant leadership in tourism businesses' outcomes, in the context of travel agencies. Drawing on servant leadership theory, the authors develop a multimediation model exploring the relationships between servant leadership and person–job fit, work–life balance, work engagement, innovative work behavior and job crafting.

Using SmartPLS3, data collected from 942 travel agencies operating in Egypt, a questionnaire was used to obtain data on how travel agency employees envisage their organization’s adoption of servant leadership, person–job fit, job crafting, work–life balance, work engagement and innovative work behavior.

The authors show that servant leadership correlates positively with person–job fit, work–life balance, work engagement, innovative work behavior and job crafting, while job crafting correlates positively with work–life balance, work engagement and innovative work behaviors. The partial mediating roles of both job crafting and person–job fit in the link between servant leadership and work–life balance, and the partial mediating role of work engagement in the link between servant leadership and innovative work behaviors.

Up to date, research on the effects of servant leadership on person–job fit, job crafting, work–life balance, work engagement and innovative work behavior has been inadequate. In terms of contextual applicability, an empirical investigation of the relationship between these factors in travel agencies is not available. By empirically examining these relationships in the context of Egyptian travel agencies, the current study has bridged a gap in the tourism and hospitality literature, human resources management and organizational behavior literature.

本文旨在探讨仆人式领导在旅行社背景下对旅游企业成果的干预作用。借鉴仆人式领导理论, 我们开发了一个多重中介模型, 探索仆人式领导与人-工作契合度、工作-生活平衡、工作投入、创新工作行为和工作重塑之间的关系。

使用 SmartPLS3, 从在埃及运营的 942 家旅行社收集的数据, 使用问卷调查获取有关旅行社员工如何设想他们的组织采用仆人式领导、人-工作匹配、工作重塑、工作与生活平衡、工作参与和和 创新工作行为。

我们表明, 仆人式领导与人-工作契合度、工作-生活平衡、工作投入、创新工作行为和工作重塑呈正相关, 而工作重塑与工作-生活平衡、工作投入和创新工作行为呈正相关。工作重塑和个人-工作在仆人式领导与工作-生活平衡之间的联系中起部分中介作用, 工作投入在仆人式领导与创新工作行为之间的联系中起部分中介作用。

该研究进行了一些开创性的检查。迄今为止, 关于仆人式领导对人-工作契合度、工作重塑、工作-生活平衡、工作投入和创新工作行为的影响的研究还不够充分。就情境适用性而言, 尚无对旅行社中这些因素之间关系的实证研究。通过在埃及旅行社的背景下对这些关系进行实证检验, 当前的研究弥合了旅游和酒店文献、人力资源管理和组织行为文献中的空白。

El objetivo de este artículo es explorar el papel que desempeña el liderazgo de servicio en los resultados de las empresas turísticas, en el contexto de las agencias de viajes. Basándonos en la teoría del liderazgo de servicio, desarrollamos un modelo de mediación múltiple que explora las relaciones entre el liderazgo de servicio y la adecuación de la persona al trabajo, el equilibrio entre el trabajo y la vida personal, el compromiso laboral, el comportamiento laboral innovador y el diseño proactivo del puesto de trabajo.

Con SmartPLS3 se analizaron datos recopilados de 942 agencias de viajes que operan en Egipto mediante un cuestionario con el que se obtuvo información sobre cómo los empleados de agencias de viajes prevén que su organización adopte el liderazgo de servicio, el ajuste persona-trabajo, el diseño proactivo del puesto de trabajo, el equilibrio entre el trabajo y la vida personal, el compromiso laboral y el comportamiento laboral innovador.

Mostramos que el liderazgo de servicio se correlaciona positivamente con el ajuste persona-trabajo, el equilibrio entre el trabajo y la vida personal, el compromiso laboral, el comportamiento laboral innovador y el diseño proactivo del puesto de trabajo, mientras que el diseño del puesto de trabajo se correlaciona positivamente con el equilibrio entre la vida laboral y personal, el compromiso laboral y los comportamientos laborales innovadores. Mostramos también el papel mediador parcial del diseño proactivo del puesto de trabajo y del ajuste persona-trabajo, en el vínculo entre el liderazgo de servicio y el equilibrio entre el trabajo y la vida personal, asi como el papel mediador parcial del compromiso laboral en el vínculo entre el liderazgo de servicio y los comportamientos laborales innovadores.

Hasta la fecha, la investigación sobre los efectos del liderazgo de servicio en la adecuación de la persona al trabajo, el diseño proactivo del puesto de trabajo, el equilibrio entre el trabajo y la vida personal, el compromiso laboral y el comportamiento laboral innovador ha sido insuficiente. En términos de aplicabilidad contextual, no se disponía de una investigación empírica de la relación entre estos factores en las agencias de viajes. Al examinar empíricamente estas relaciones en el contexto de las agencias de viajes egipcias, el presente estudio cubre un vacío en la literatura sobre turismo y hostelería, gestión de recursos humanos y comportamiento organizacional.

Mianzi can powerfully influence tourists’ behavior. Compared with product brands, destination brands are more multidimensional, consisting of intangible and tangible elements. Therefore, this paper aims to explore the relationships among the Chinese culture-related variable mianzi, destination product quality, destination service quality, destination brand value, destination brand resonance, destination brand self-congruity and destination overall brand equity.

A questionnaire survey was conducted in 2021, yielding 475 valid responses from tourists who had traveled to Hainan, China. Data was analyzed using structural equation modeling.

The results showed that mianzi plays a significant role in shopping destination brand equity, and the mianzi effect shapes tourists’ positive perceptions of destination product and service quality. Meanwhile, destination product quality and service quality enhance shopping destinations’ overall brand equity through destination brand value, brand resonance and brand self-congruity.

This study, focusing on shopping destinations, presents a novel view of brand equity. The research also uncovers influencing factors (e.g. product quality and service quality) that further enrich the destination brand equity model. Finally, findings offer valuable insights for academic research and the practical development of shopping destinations.

面子能有力地影响游客的行为。与产品品牌相比, 目的地品牌更加多维, 由无形要素和有形要素构成。因此, 本文旨在探讨与中国文化相关的变量面子、目的地产品质量、目的地服务质量、目的地品牌价值、目的地品牌共鸣、目的地品牌自我一致和目的地整体品牌资产之间的关系。

2021年对去过中国海南旅游的游客进行问卷调查, 最终获取了 475 份有效问卷。

果表明, 结果表明面子在购物目的地品牌资产中发挥着重要作用, 面子效应塑造了游客对目的地产品和服务质量的积极认知。同时, 目的地产品质量和服务质量通过目的地品牌价值、品牌共鸣和品牌自我一致提升了购物目的地的整体品牌资产。

本研究以购物目的地为重点, 提出了一种新颖的品牌资产观点。研究还发现了一些影响因素（如产品质量和服务质量）, 进一步丰富了目的地品牌资产模型。最后, 研究结果为学术研究和购物目的地的实际发展提供了宝贵的见解。

Mianzi puede influir poderosamente en el comportamiento de los turistas. En comparación con las marcas de producto, las marcas de destino son más multidimensionales y constan de elementos intangibles y tangibles. Por lo tanto, este artículo pretende explorar las relaciones entre la variable mianzi relacionada con la cultura china, la calidad del producto del destino, la calidad del servicio del destino, el valor de la marca del destino, la resonancia de la marca del destino, la autocongruencia de la marca del destino y el valor general de la marca del destino.

En 2021 se llevó a cabo una encuesta por cuestionario, que arrojó 475 respuestas válidas de turistas que habían viajado a Hainan, China. Los datos se analizaron mediante un modelo de ecuaciones estructurales.

Los resultados mostraron que el mianzi desempeña un papel significativo en el valor de marca de los destinos de compras, y que el efecto mianzi determina las percepciones positivas de los turistas sobre la calidad de los productos y servicios del destino. Por su parte, la calidad de los productos y servicios del destino mejora el valor de marca global de los destinos de compras a través del valor de marca del destino, la resonancia de la marca y la autocongruencia de la marca.

Este estudio, centrado en los destinos de compras, presenta una visión novedosa del valor de marca. La investigación también descubre factores influyentes (por ejemplo, la calidad del producto y la calidad del servicio) que enriquecen aún más el modelo de valor de marca del destino. Por último, los resultados ofrecen valiosas perspectivas para la investigación académica y el desarrollo práctico de los destinos de compras.

Tourists’ resource integration both offers opportunities and presents challenges to tourism service providers. Focussing on the tour guide perspective, the purpose of this paper is to explore how tour guides experience knowledge/information-based asymmetry in encounters with tourists and identifies the roles and coping strategies used by guides to facilitate service co-production.

Critical incident technique is used in qualitative interviews with 47 tour guides in Scotland, broadly representative of the Scottish tour guiding context. 107 critical incidents were analysed, with an average of 2.32 incidents per interview. Narrative analysis of the incidents was performed inductively in four iterative steps using QSR NVivo.

Three resource asymmetry incident categories are identified: probing – Guide-Oracle is questioned by inquiring tourists and copes through diverting, evasion, and follow-up strategies; learning – Guide-Magpie learns from expert tourists through acknowledging and co-delivery; and negotiation – Guide-Diplomat with greater knowledge helps misguided tourists save face through appeasing, following the official line and tactfully correcting.

The paper contributes to service co-production research in tourism by theorising about contexts where knowledge/information asymmetry exists between tour guides and tourists, particularly where fluid power relations between guides and knowledgeable tourists occur or where misguided tourists co-produce the service by prioritising own meanings. Findings highlight the importance of soft skills and other non-content capabilities of guides, and suggestions are offered for effective training and resource sharing/ learning initiatives for tour guiding services.

游客资源整合为旅游服务提供商提供了机遇, 同时也带来了挑战。本文以导游视角为重点, 探讨了导游在与游客接触中如何体验知识/信息不对称, 并识别了导游用于促进服务共同生产的角色和应对策略。

本研究采用关键事件技术（CIT）进行质性访谈, 对象为苏格兰的47名导游, 广泛代表苏格兰导游环境。分析了107个关键事件, 每次访谈平均2.32个事件。对事件的叙述分析在QSR NVivo中通过四个迭代步骤进行归纳性分析。

确定了三个资源不对称的事件类别：1）探询 - 导游-神谕被询问, 通过转移、回避和后续策略来应对询问的游客; 2）学习 - 导游-喜鹊通过承认和共同交付从专业游客中学到经验; 3）协商 - 导游-外交官以更多知识帮助误导的游客保全体面, 通过安抚、追随官方路线和巧妙纠正来应对。

本文通过理论化导游和游客之间存在知识/信息不对称的情境, 特别是在导游和知识丰富的游客之间存在流动权力关系的情况下, 或者误导的游客通过优先考虑自己的意义来共同生产服务的情境, 为旅游服务的共同生产研究做出了贡献。研究结果强调了导游的软技能和其他非内容能力的重要性, 并提出了关于为导游服务提供有效培训和资源共享/学习倡议的建议。

La integración de recursos de los turistas ofrece oportunidades y presenta desafíos para los proveedores de servicios turísticos. Centrándose en la perspectiva de los guías turísticos, este artículo explora cómo los guías turísticos experimentan una asimetría basada en conocimiento/información en encuentros con turistas, e identifica los roles y estrategias de afrontamiento utilizados por los guías para facilitar la coproducción de servicios.

La técnica de incidentes críticos (CIT) se utiliza en entrevistas cualitativas con 47 guías turísticos en Escocia, ampliamente representativos del contexto de los guías turísticos escoceses. Se analizaron 107 incidentes críticos, con una media de 2,32 incidentes por entrevista. El análisis narrativo de los incidentes se realizó de forma inductiva en cuatro pasos iterativos utilizando QSR NVivo.

Se identifican tres categorías de incidentes de asimetría de recursos: 1) Sondeo: los turistas interrogan a Guide-Oracle y lo afronta mediante estrategias de desvío, evasión y seguimiento; 2) Aprendizaje: Guide-Magpie aprende de turistas expertos a través del reconocimiento y la entrega conjunta; y 3) Negociación: el guía-diplomático con mayor conocimiento ayuda a los turistas descarriados a salvar las apariencias apaciguándolos, siguiendo la línea oficial y corrigiendo con tacto.

El artículo contribuye a la investigación de la coproducción de servicios en el turismo al teorizar sobre contextos donde existe asimetría de conocimiento/información entre guías turísticos y turistas, particularmente donde ocurren relaciones de poder fluidas entre guías y turistas conocedores, o donde turistas equivocados coproducen el servicio priorizando propios significados. Los hallazgos resaltan la importancia de las habilidades interpersonales y otras capacidades de los guías no relacionadas con el contenido, y se ofrecen sugerencias para iniciativas efectivas de capacitación e intercambio de recursos/aprendizaje para los servicios de guías turísticos.

Artificial intelligence (AI) agents have been increasingly applied in the tourism and hospitality industry. However, AI service failure is inevitable. Thus, AI service recovery merits empirical investigation. This study aims to explore how AI empathic accuracy affects customers’ satisfaction in the context of AI service recovery.

A moderated mediation model was presented to describe the effect of empathic accuracy on customer satisfaction via four scenario-based experiments.

The results reveal the positive impact of AI empathic accuracy on customer satisfaction and the mediating effects of perceived agency and perceived experience. Moreover, anthropomorphism moderates the empathic accuracy effect.

This paper expanded AI service studies by exploring the significance of empathic accuracy in customer recovery satisfaction. The results provide a novel theoretical viewpoint on retaining customers following AI service failure.

人工智能（AI）设备已越来越多地应用于旅游业和酒店业。然而, AI服务失败是不可避免的。因此, AI服务补救值得进一步实证研究。本研究探讨了AI共情准确性如何影响顾客对AI服务补救的满意度。

通过四个基于场景的实验, 提出了一个有调节的中介模型来描述共情准确性对顾客满意度的影响。

结果揭示了AI共情准确性对顾客满意度有积极影响, 感知能动性和感知感受性具有中介效应。此外, 拟人化调节了共情准确性的效应。

本文通过探讨共情准确性在顾客服务补救满意度中的作用, 拓展了AI服务研究。研究结果为AI服务失败后如何留住顾客提供了新的理论视角。

Las agentes de inteligencia artificial (IA) se aplican cada vez más en el sector del turismo y la hostelería. Sin embargo, los fallos de los servicios de IA son inevitables. Por lo tanto, la recuperación de servicios de IA merece una investigación empírica. Esta investigación explora cómo la precisión empática de la IA afecta a la satisfacción de los clientes con la recuperación del servicio de IA.

Se presentó un modelo de mediación moderado para describir el efecto de la precisión empática en la satisfacción del cliente mediante cuatro experimentos basados en escenarios.

Los resultados revelan el impacto positivo de la precisión empática de la IA en la satisfacción del cliente y los efectos mediadores de la agencia percibida y la experiencia percibida. Además, el antropomorfismo modera el efecto de la precisión empática.

Este artículo amplía los estudios sobre los servicios de IA al investigar el papel de la precisión empática en la satisfacción del cliente. Los resultados aportan un punto de vista teórico novedoso sobre la retención de clientes tras el fallo de un servicio de IA.

This study aims to examine the role of mindfulness in promoting customers’ purchase intentions, especially with the mediation effects of perceived ease of use and perceived usefulness toward online ride-hailing services. As such, several recommendations for ride-hailing service providers and researchers are suggested for better implementation in a practical and theoretical context.

The data collection process is carried out online during the period of February 2022 to March 2022, with a sample of 237 respondents being analyzed by the covariance-based structural equation modeling approach.

First of all, mindfulness had a direct influence on perceived ease of use and perceived usefulness, as well as an indirect influence on purchase intention through the mediation role of perceived usefulness. Besides, perceived usefulness is found to have a positive influence on the customer’s purchase intention, while perceived ease of use positively affects both perceived usefulness and intention.

This study just ends with customers’ intentions to adopt ride-hailing services; nevertheless, the actual behavior has not been examined. Further research might consider actual usage as a dependent factor when investigating the topic of ride-hailing services.

This study is notably different from the existing literature by filling the literature gap on the role of mindfulness in promoting customers’ purchase intentions toward ride-hailing services.

Este estudio tiene como objetivo examinar el papel del mindfulness en la promoción de las intenciones de compra de los clientes, especialmente con los efectos de mediación de la facilidad de uso percibida y la utilidad percibida hacia los servicios de transporte en línea. De este modo, se sugieren varias recomendaciones para los proveedores de servicios de transporte en coche y los investigadores para una mejor aplicación en un contexto práctico y teórico.

El proceso de recopilación de datos se lleva a cabo en línea durante el período de febrero de 2022 a marzo de 2022, con una muestra de 237 encuestados que se analizan mediante el enfoque CB-SEM.

En primer lugar, mindfulness tuvo una influencia directa sobre la facilidad de uso percibida y la utilidad percibida, así como una influencia indirecta sobre la intención de compra a través del papel de mediación de la utilidad percibida. Además, se observa que la utilidad percibida influye positivamente en la intención de compra del cliente, mientras que la facilidad de uso percibida afecta positivamente tanto a la utilidad percibida como a la intención.

Este estudio se limita a analizar la intención de los clientes de adoptar los servicios de transporte rápido; sin embargo, no se ha examinado el comportamiento real. En futuras investigaciones se podría considerar el uso real como un factor dependiente a la hora de investigar el tema de los servicios de transporte rápido.

Este estudio es notablemente diferente de la literatura existente al llenar el vacío bibliográfico sobre el papel de mindfulness en la promoción de las intenciones de compra de los clientes hacia los servicios de ride-hailing.

本研究旨在探讨 “正念 “在促进顾客购买意向方面的作用, 尤其是在感知易用性和感知有用性对在线叫车服务的中介效应方面。因此, 本研究为叫车服务提供商和研究人员提出了若干建议, 以便在实践和理论背景下更好地实施这些建议。

数据收集过程于 2022 年 2 月至 2022 年 3 月期间在线进行, 采用 CB-SEM 方法对 237 个受访者样本进行分析。

首先, 正念对感知易用性和感知有用性有直接影响, 并通过感知有用性的中介作用对购买意向产生间接影响。此外, 还发现感知有用性对顾客的购买意向有积极影响, 而感知易用性对感知有用性和购买意向都有积极影响。

本研究仅对顾客采用打车服务的意向进行了分析, 但并未对实际行为进行研究。在研究叫车服务时, 进一步的研究可能会将实际使用情况作为一个因果因素。

独创性 本研究填补了关于正念在促进顾客乘车服务购买意向方面作用的文献空白, 与现有文献有明显不同。

Although the sharing economy improves comfort and convenience, it is yet unclear how it affects subjective well-being. This study aims to offer a conceptual model for understanding the linkages between the antecedents and consequences of subjective well-being in ridehailing services.

Using a non-probabilistic sampling method and a pre-tested survey instrument, 450 responses were collected from January to March 2020. The data were analysed using structural equation modelling.

Experience quality and perceived convenience are correlated with subjective well-being. Perceived value and personal innovativeness were not correlated with subjective well-being, as the former does not contribute to the latter’s development. Continuous usage intention significantly correlated with subjective well-being, followed by customer relationship proneness and advocacy. Regarding gender and age differences, men place higher value on customer relationship proneness than women, while women place higher value on subjective well-being than men. Older users value perceived convenience and customer relationship proneness in ridehailing services more than younger users.

Understanding key factors contributing to user well-being in ridehailing would promote a more affordable mobility sector globally. This understanding would enable ridehailing businesses to create more effective business and marketing plans while prioritising user well-being, thus enhancing user happiness and reducing turnover rates.

This research demonstrates how crucial it is for users’ well-being to have a positive experience and find the service convenient. It also highlights the importance of building strong customer relationships and examines how gender and age influence people’s adoption and use of these services.

Aunque la economía colaborativa mejora la comodidad y conveniencia, aún no está claro cómo afecta al bienestar subjetivo. Ofrecemos un modelo conceptual para comprender las conexiones entre los antecedentes y consecuencias del bienestar subjetivo en los servicios de transporte compartido.

Utilizando un método de muestreo no probabilístico y un instrumento de encuesta previamente probado, se recopilaron 450 respuestas entre enero y marzo de 2020. Los datos fueron analizados utilizando un modelo de ecuaciones estructurales.

La calidad de la experiencia y la percepción de conveniencia están correlacionadas con el bienestar subjetivo. El valor percibido y la innovación personal no se correlacionaron con el bienestar subjetivo, ya que el primero no contribuye al desarrollo del último. La intención de uso continuo se correlacionó significativamente con el bienestar subjetivo, seguida por la propensión a las relaciones con los clientes y la defensa de estos servicios. En cuanto a las diferencias de género y edad, los hombres valoran más la propensión a las relaciones con los clientes que las mujeres, mientras que las mujeres valoran más el bienestar subjetivo que los hombres. Los usuarios mayores valoran más la percepción de conveniencia y la propensión a las relaciones con los clientes en los servicios de transporte compartido que los usuarios más jóvenes.

Esta investigación demuestra lo crucial que es para el bienestar de los usuarios tener una experiencia positiva y encontrar el servicio conveniente. También resalta la importancia de construir relaciones sólidas con los clientes y examina cómo el género y la edad influyen en la adopción y uso de estos servicios.

Comprender los factores clave que contribuyen al bienestar de los usuarios en los servicios de transporte compartido promovería un sector de movilidad más asequible a nivel global. Esta comprensión permitiría a las empresas de transporte compartido crear planes de negocios y marketing más efectivos, priorizando el bienestar de los usuarios y mejorando así su felicidad y reduciendo las tasas de rotación.

尽管共享经济提高了舒适度和便利性, 但它如何影响主观幸福感尚不清楚。我们提供了一个概念模型, 用于理解乘车服务中主观幸福感的前因后果之间的联系。

采用非概率抽样方法和预先测试的调查工具, 在 2020 年 1 月至 3 月期间收集了 450 份回复。数据采用结构方程模型进行分析。

体验质量和感知便利性与主观幸福感相关。感知价值和个人创新性与主观幸福感不相关, 因为前者无助于后者的发展。持续使用意愿与主观幸福感密切相关, 其次是客户关系倾向和拥护。在性别和年龄差异方面, 男性比女性更重视客户关系倾向, 而女性比男性更重视主观幸福感。老年用户比年轻用户更重视乘车服务中的便利感和客户关系代言。

这项研究表明, 用户获得积极的体验和便捷的服务对他们的福祉至关重要。研究还强调了建立牢固的客户关系的重要性, 并探讨了性别和年龄如何影响人们采用和使用这些服务。

了解有助于提高乘车旅行用户幸福感的关键因素, 将在全球范围内推动建立一个更加经济实惠的移动出行行业。这种理解将使打车企业能够制定更有效的业务和营销计划, 同时优先考虑用户福祉, 从而提高用户幸福感并降低流失率。

Quality of life is a concern of banking customers, but it has received little attention in studies conducted within the banking context. This study aims to investigate the influence of mindfulness on customers’ quality of life and the mediating role of service value, satisfaction and loyalty to the company in this relationship.

Three hundred banking customers participated in the survey. In this study, partial least square structural equation modeling (PLS-SEM) was used to test the relationship between the variables. Then, complementary methods were used to assess the robustness of the PLS-SEM results.

In this study, it was found that mindfulness directly influences service value, satisfaction and quality of life. Service value was also found to directly influence satisfaction. Satisfaction directly influences loyalty to the company. In addition, loyalty to the company, but not satisfaction, directly influences quality of life. However, this study did not find any evidence that service value, satisfaction and loyalty to the company mediate the influence of mindfulness on quality of life.

Banking marketing managers need to ensure that their customers have an impressive moment-to-moment experience with the services provided to support improving their quality of life.

The findings help to advance the understanding of how banks can improve their customers’ quality of life while maintaining the well-being of other stakeholders.

La calidad de vida es una preocupación de los clientes de banca, pero ha recibido poca atención en los estudios realizados en el contexto bancario. Este estudio pretende investigar la influencia del mindfulness en la calidad de vida de los clientes y el papel mediador del valor del servicio, la satisfacción y la lealtad a la empresa en esa relación.

Trescientos clientes de banca participaron en la encuesta. Este estudio utilizó la modelización de ecuaciones estructurales por mínimos cuadrados parciales (PLS-SEM) para comprobar la relación entre las variables. A continuación, se utilizó métodos complementarios para evaluar la solidez de los resultados del PLS-SEM.

Este estudio halló que mindfulness influye directamente en el valor del servicio, la satisfacción y la calidad de vida. El valor del servicio también influye directamente en la satisfacción. La satisfacción influye directamente en la lealtad a la empresa. Además, la lealtad a la empresa, pero no la satisfacción, influye directamente en la calidad de vida. Sin embargo, este estudio no encontró pruebas de que el valor del servicio, la satisfacción y la lealtad a la empresa medien la influencia de mindfulness en la calidad de vida.

Los hallazgos ayudan a avanzar en la comprensión de cómo los bancos pueden mejorar la calidad de vida de sus clientes al tiempo que mantienen el bienestar de otras partes interesadas.

Los directores de marketing bancario deben asegurarse de que sus clientes tienen una experiencia impresionante en cada momento con los servicios prestados para apoyar la mejora de la calidad de vida de los clientes.

生活质量是银行业客户关心的问题, 但在银行业范围内的研究中, 它很少得到关注。本研究旨在研究正念对客户生活质量的影响, 以及服务价值、满意度和对公司的忠诚度在这种关系中的中介作用。

三百名银行业客户参与了调查。本研究采用偏最小平方结构方程模型（PLS-SEM）来检验各变量之间的关系。然后, 本研究使用补充方法来评估PLS-SEM结果的稳健性。

本研究发现, 正念直接影响了服务价值、满意度和生活质量。服务价值也被发现直接影响满意度。满意度直接影响到对公司的忠诚度。此外, 对公司的忠诚度, 但不是满意度, 直接影响了生活质量。然而, 本研究没有发现任何证据表明服务价值、满意度和对公司的忠诚度可以调解心态对生活质量的影响。

研究结果有助于推进人们对银行如何在保持其他利益相关者福祉的同时提高客户的生活质量的理解。

银行营销经理需要确保他们的客户对所提供的服务有令人印象深刻的时刻体验, 以支持改善客户的生活质量。

The prevalence of autism spectrum disorders (ASD) surpasses 2% in some regions. However, there is a lack of manualized programs targeting the social skills of adolescents with these disorders, particularly in the Spanish language context. This study aims to introduce PROSEAR, an innovative social skills program for adolescents with ASD implemented in a Day Hospital setting.

The evaluation used the Strengths and Difficulties Questionnaire (SDQ) and the Social Skills Scale (EHS) as measures, administering pre- and postintervention tests for each patient.

SDQ exhibited the most significant improvement in the domain of peer problems. In terms of EHS, it demonstrated beneficial effects across all evaluated domains, with statistically significant improvements observed specifically in the expression of anger or disagreement. Limitations include a small sample size and lack of a randomized control group.

The outcomes align with existing literature supporting the intervention as positive in clinical practice. Overall, the PROSEAR intervention shows promise for enhancing social skills in adolescents with ASD. Further research is needed to improve therapeutic approaches for this population.