Search results

This study aims to determine the main antecedents of customer engagement (market orientation, satisfaction, emotions and self-brand connection) and the relationship between customer engagement and customer loyalty in the retail-banking context.

A theoretical model of effects is tested using dyadic methodology, based on 225 dyads (bank branch manager–average of five branch customers). The authors use structural equation modelling (EQS 6.1) to test the relationships.

The results reveal a strong relationship between customer engagement and customer loyalty. Satisfaction is the main antecedent of customer engagement. Self-brand connection and emotions during the service also have a significant influence. Finally, branch market orientation has a positive influence on satisfaction and emotions.

The first concerns the transversal data used. Geographical context is the second limitation. Third, the study sample only included customers with experience of the financial services of a specific bank (online customers are not included). Finally, the dyads are based on the opinion of the branch manager, on one hand, and an average of five customers per branch, on the other.

The combination of the branding strategy at the corporate level and the relationship marketing strategy at branch office level creates a situation in which customer engagement and customer loyalty can thrive. The communication campaigns designed to promote the brand image and associate brand values with the personality of the banks’ current and potential customers help to create an emotional bond that represents a switching cost for the customer. The moments of truth in branch offices are crucial aspects in the retail bank strategy.

First, from the conceptual perspective, it establishes a direct relationship between customer engagement and customer loyalty. Second, it empirically tested Pansari and Kumar’s (2017) customer engagement framework, which establishes customer satisfaction and customer emotions as the antecedents of customer engagement. Third, the study took an innovative step in establishing two levels of customer emotions in the retail bank context: emotions generated by corporate branding and emotions that arise during the experience of purchase and consuming. Fourth, the study shows that the market orientation adopted not at the macro corporate level but at the individual branch level is crucial to the generation of positive relational outcomes in the service the customer receives. The fifth contribution is related to the fact that the research streams associated with market orientation and relationship quality have traditionally been studied in isolation.

Este estudio identifica los principales antecedentes del compromiso del cliente (orientación al mercado, satisfacción, emociones y conexión con la propia marca) así como la relación entre compromiso y lealtad en la banca minorista.

Se contrasta un modelo de efectos utilizando la metodología de diadas, basada en 225 asociaciones (director de la sucursal bancaria-promedio de cinco clientes por sucursal). Las relaciones se contrastan usando SEM (EQS 6.1).

El trabajo presenta diversas limitaciones como son el empleo de datos transversales, su aplicación en el mercado español, la inclusión de exclusiva de clientes con experiencia con un banco específico y no operan exclusivamente online. Por último, las díadas se basan en la opinión del director de la sucursal, por un lado, y de una media de cinco clientes por sucursal, por otro.

La combinación de la estrategia de marca a nivel corporativo y la estrategia de marketing relacional a nivel de sucursal crea una situación en la que el compromiso y la lealtad del cliente pueden desarrollarse. Las campañas de comunicación diseñadas para promover la imagen de marca y asociar los valores de marca con la personalidad de clientes actuales y potenciales ayudan a crear un vínculo emocional que supone un coste de cambio para el cliente. Los momentos de verdad en las sucursales son aspectos cruciales en la estrategia de la banca minorista.

Primero, se establece una relación directa entre el compromiso y la lealtad del cliente. Segundo, se contrasta la satisfacción y las emociones del cliente son antecedentes del compromiso. Tercero, se establecen dos niveles de emociones del cliente en banca minorista: las generadas por el branding corporativo y las que surgen durante la experiencia de compra. Cuarto, el estudio muestra que la orientación de mercado adoptada a nivel de oficina es crucial para generar resultados relacionales positivos con el cliente. Quinto, se combinan las corrientes de investigación asociadas con la orientación al mercado y la calidad de las relaciones.

Compromiso del cliente, Lealtad del cliente, Satisfacción, Emociones, Orientación al mercado, Banca minorista

Trabajo de investigación

This study aims to understand how integration efforts at both communication and channel levels can foster customer engagement behavior in the retail sector from the perspective of employees.

Data were collected through 231 face-to-face questionnaires completed by frontline employees in shopping centers. A structural equation modeling approach was applied to test the proposed hypotheses.

The results highlight the importance of integration efforts as external stimuli for enhancing employees’ perceptions about customer engagement behavior. Findings extend the stimulus-organism-response model by predicting responses that go beyond employees’ behavior to predict customer engagement behavior. Results also confirm the mediating role of attitudes toward marketing communications and synergy realization in the proposed model.

Retailers should integrate their multiple channels and operate consistently and in coordination through them to develop employees’ perceptions about customer engagement behavior. Managers should regularly collect information from their employees as they represent an important touchpoint in omnichannel retailing.

There is a gap in the omnichannel retailing literature regarding how integration efforts at a communication level may complement integration efforts at a channel level for developing customer engagement. This study addresses this gap by adopting a novel perspective using frontline employees as a source of information for assessing customer engagement behavior. It extends knowledge about how customer engagement behavior may be developed and strengthened from the employees’ point of view.

Este estudio analiza, desde la perspectiva del empleado, cómo la integración de la comunicación y la coordinación de los canales de distribución fomenta el engagement de los clientes en el sector minorista.

Los datos fueron recogidos a través de 231 cuestionarios personales realizados a empleados de centros comerciales. Las hipótesis se contrastaron mediante un modelo de ecuaciones estructurales.

Los resultados destacan la importancia de la integración para fomentar la percepción de los empleados acerca del engagement del cliente. Estos resultados extienden la aplicación del Modelo de Estimulo-Organismo-Respuesta para predecir no sólo el comportamiento de los empleados si no el engagement del cliente. Los resultados también corroboran el rol mediador de la actitud hacia las comunicaciones de marketing y la obtención de sinergias.

Los distribuidores deben integrar todos los canales y actuar de forma coordinada y consistente para mejorar la percepción de los empleados acerca del engagement del cliente. Se debe recabar información periódica sobre las percepciones de los empleados ya que constituyen un importante punto de contacto en la gestión omnicanal de los establecimientos comerciales.

Este estudio aborda un gap existente en la literatura acerca de cómo los esfuerzos de integración a nivel de comunicación complementan los esfuerzos a nivel de canal para fomentar el engagement del cliente. La novedad de este estudio reside en estudiar estos aspectos desde la perspectiva de los empleados.

本研究旨在从员工的角度了解沟通和渠道层面的整合工作如何促进零售部门的顾客参与行为。

数据收集于购物中心一线员工所填写的231份面对面问卷。应用结构方程建模方法来检验所提出的假设。

本文结果强调了整合工作作为外部激励对于提高员工对顾客参与行为的认知的重要性。研究结果通过预测超越员工行为的反应来预测客户参与行为, 从而扩展了刺激-机体-反应模型。结果还证实了对营销传播和协同实现的态度在所提出的模型中的中介作用。

零售商应该整合其多种渠道, 并通过这些渠道持续协调地运作, 以培养员工对顾客参与行为的认知。管理者应该定期从员工那里收集信息, 因为他们是全渠道零售的一个重要接触点。

在全渠道零售业的文献中, 关于沟通层面的整合工作如何补充渠道层面的整合工作以发展顾客参与的问题, 存在研究差距。本研究通过采用新颖的视角, 将一线员工作为评估顾客参与行为的信息来源来解决这一差距。它扩展了关于如何从员工的角度发展和加强顾客参与行为的知识。

This study aims to analyze the role of corporate social responsibility (CSR) customer perceptions, customer–company identification and customer trust on customer engagement (CE), paying special attention to the moderating effects of two types of social media communication, firm-generated content and user-generated content.

The study uses a mixed-methods’ approach. First, a single-factor experiment using Twitter posts as stimuli with 227 hotel guests. The structural model was analyzed using SmartPLS 3.2.7. Second, structured in-depth interviews were undertaken with three hotel industry experts to complement the conclusions of the quantitative study.

The results show that when a customer trusts a hotel and identifies with its corporate values, CSR tweets generate CE toward the hotel. CSR communications made by customers reinforce the impact of CSR tweets on customer trust more than CSR tweets posted by hotels. Hotel industry experts give insights to explain these results in different types of hotels.

CSR communications made through Twitter affect customers’ perceptions of a hotel’s CSR activities and customer trust in hotels, especially if they originate from a source external to the company. This result can be of use for hotel managers who have not previously given importance to active CSR communications or the interactivity of social media.

The authors show the moderating effect of user-generated content in the relationship between CSR customer perceptions and customer trust, thus contributing to the research into the effectiveness of social media. They use a mixed-methods’ approach to increase the validity of the results.

Este estudio analiza el papel de las percepciones de RSC, la identificación cliente-empresa (CCI) y la confianza en el engagement del cliente (CE), prestando especial atención al efecto moderador de dos tipos de comunicación en redes sociales: Contenido Generado por la Empresa (FGC) y Contenido Generado por el Usuario (UGC).

Se emplean métodos mixtos: un experimento de un factor usando publicaciones de Twitter como estímulo con 227 huéspedes del hotel, cuyo modelo estructural se analizó con SmartPLS 3.2.7., y 3 entrevistas en profundidad con expertos de la industria hotelera.

Los resultados muestran que, cuando un cliente confía en el hotel y se identifica con sus valores corporativos, los tweets de RSC generan engagement. La comunicación de RSC emitida por usuarios refuerza el impacto de los tweets de RSC en la confianza del cliente más que los tweets publicados por hoteles. Los expertos de la industria hotelera aportan nociones para explicar estos resultados en diferentes tipos de hoteles.

La comunicación de RSC realizada a través de Twitter afecta las percepciones del cliente sobre las actividades de RSC del hotel y la confianza en el mismo, especialmente si proceden de una fuente externa a la empresa. Este resultado puede ser útil para gerentes de hoteles que no se benefician de la comunicación activa de RSC o la interactividad de las redes sociales.

Se valida el efecto moderador del UGC en la relación entre las percepciones de RSC y la confianza de los clientes, contribuyendo así a la investigación sobre la efectividad de las redes sociales. Se emplea un diseño mixto para incrementar la validez de los resultados.

Comunicación de RSC, Engagement del Consumidor, Fuente del mensaje, Contenido generado por la empresa, Contenido generado por el usuario, Twitter, Compromiso con el cliente

Trabajo de investigación

The purpose of this paper is to analyse the impact of consumers’ perceptions of the enjoyment and originality of firm-generated content (FGC) posted on Instagram on affective customer engagement (CE). In addition, an examination is undertaken of affective CE as a driver of customer behaviour.

The paper takes a quantitative approach using a sample of 334 women followers of an eco-friendly restaurant Instagram account. After validation of the measurement scales, the hypotheses were tested through structural equation modelling. Drawing on the stimuli-organism-response framework the authors posit that consumers’ perceptions of the enjoyment and originality of Instagram posts generate affective CE, which, in turn, influences customer behaviour.

The results showed that the perceived enjoyment and perceived originality of Instagram posts generated by an eco-friendly restaurant have a positive influence on affective CE, which, in turn, affects consumers’ recommendation behaviours, intention to follow the restaurant’s advice on Instagram and intention to revisit the restaurant.

This research provides novel insights into how the perceived enjoyment and originality of FGC posted on Instagram increases women’s affective engagement and expands knowledge of how affective CE might increase positive electronic word-of-mouth, intention to follow the restaurant’s advice and repurchase intentions.

El objetivo de este trabajo es analizar el impacto de las percepciones de los consumidores sobre el disfrute y la originalidad del contenido generado por la empresa (CGE) publicado en Instagram en el engagement afectivo del cliente. Además, se examina el engagement afectivo del cliente como impulsor de su comportamiento.

El artículo adopta un enfoque cuantitativo utilizando una muestra de 334 mujeres seguidoras de la cuenta de Instagram de un restaurante ecológico. Tras la validación de las escalas de medición, las hipótesis se testaron mediante un modelo de ecuaciones estructurales. Basándonos en el marco S-O-R, se postula que las percepciones de los consumidores sobre el disfrute y la originalidad de las publicaciones de Instagram generan un engagement afectivo del cliente que, a su vez, influye en su comportamiento.

Los resultados mostraron que la percepción de disfrute y la percepción de originalidad de las publicaciones de Instagram generadas por un restaurante ecológico tienen una influencia positiva en el engagement afectivo del cliente, que, a su vez, afecta a los comportamientos de recomendación de los consumidores, la intención de seguir los consejos del restaurante en Instagram y la intención de volver a visitar el restaurante.

Esta investigación proporciona una visión novedosa sobre cómo la percepción del disfrute y la originalidad de los CGE publicados en Instagram aumenta el engagement afectivo de las mujeres, y amplía el conocimiento sobre cómo el engagement afectivo de los clientes podría aumentar la comunicación boca-oído electrónica (eCBO) positiva, la intención de seguir los consejos del restaurante y las intenciones de recompra.

本文旨在分析消费者对Instagram上发布的企业生成内容（FGC）的愉悦度和原创性的感知对情感性顾客契合的影响。此外, 本文还对作为顾客行为驱动因素之一的情感性顾客契合进行了研究。

本文采用定量方法, 以一家生态友好餐厅的Instagram账户的334名女性粉丝为研究样本。在验证了测量量表有效性后, 通过结构方程模型对假设进行了检验。基于S-O-R框架, 我们认为消费者对Instagram帖子的愉悦度和原创性的感知会产生情感性的顾客契合, 进而影响顾客行为。

研究结果显示, 消费者对生态友好餐厅在Instagram上所发帖子的愉悦度和原创性的感知对情感性顾客参与有正向影响, 而情感性顾客契合进而影响消费者在Instagram上的推荐行为、采纳餐厅建议的意愿和重访该餐厅的意愿。

这项研究对Instagram上发布的FGC的愉悦度和原创性消费者感知如何增加女性的情感契合提供了新的见解, 并扩展了关于情感性顾客契合如何增加积极的电子口碑、采纳餐厅建议的意愿和再次购买意愿的知识。

The aim of this study is to assess the mediating effect of source appearance (SA) and self-influencer congruence (SIC) on the relationship between visual content (VC) and customer engagement (CE) towards mobile advertisement.

This study uses a quantitative approach to test the proposed model based on the stimulus–organism–response (SOR) theory. The non-probability purposive sampling technique was used to collect data from Pakistani mobile users through a self-administered questionnaire.

The study results prove that VC alone cannot generate mobile users’ engagement. SA is the key in this regard, which has a relatively higher importance compared to SIC. Furthermore, the serial mediation effect of SA and SIC on CE shows that attractive sources are likely to induce higher SIC and subsequent CE.

The results reveal that without a pleasing SA and positive SIC, mobile users skip the ads by perceiving them to be irritating or interruptive. Mobile ads might cost relatively less, but the advertisers should understand the significance of the SA toward minimizing the mobile advertising skepticism.

Advertisers can enhance the user’s engagement on mobile devices by addressing both the SA and SIC in their VC. The combined effect of both the SA and SIC on CE has not been assessed before. Furthermore, this study has used the SOR mechanism to examine CE.

El objetivo general de esta investigación es evaluar el efecto mediador de la apariencia de la fuente (SA) y la congruencia del auto-influencer (SIC) en la relación entre el contenido visual (CV) y el compromiso del cliente (CE) hacia la publicidad móvil.

Este estudio utiliza un enfoque cuantitativo para probar el modelo propuesto basado en la teoría estímulo-organismo-respuesta (SOR). Se utilizó la técnica de muestreo intencional no probabilístico para recoger datos de usuarios de móviles paquistaníes mediante un cuestionario autoadministrado.

Nuestros resultados demuestran que el contenido visual por sí solo no puede generar el compromiso de los usuarios de móviles. La apariencia de la fuente es la clave a este respecto, que tiene una importancia relativamente mayor en comparación con la congruencia del auto-influencer. Además, el efecto de mediación en serie de SA y SIC en CE muestra que es probable que las fuentes atractivas induzcan un mayor SIC y el consiguiente compromiso del cliente.

Los resultados revelan que sin una SA agradable y una SIC positiva, los usuarios de móviles omiten los anuncios al percibirlos como irritantes o interruptores. Los anuncios para móviles pueden costar relativamente menos, pero los anunciantes deben comprender la importancia de la apariencia de la fuente para minimizar el escepticismo de la publicidad móvil.

Los anunciantes pueden mejorar la participación del usuario en los dispositivos móviles abordando tanto la AS como el SIC en sus contenidos visuales. Hasta ahora no se había evaluado el efecto combinado de la AS y el SIC en el CE. Además, este estudio ha utilizado el mecanismo del SOR para examinar el engagement del cliente.

本研究的总体目标是评估源外观（SA）和自我影响者一致性（SIC）对移动广告视觉内容（VC）和客户参与（CE）之间关系的中介效应。

本研究采用定量方法来检验基于刺激-有机体-反应（SOR）理论提出的模型。研究采用了非概率目的性抽样技术, 通过自填问卷的方式向巴基斯坦移动用户收集数据。

我们的研究结果证明, 仅靠视觉内容并不能引起移动用户的参与。在这方面, 源外观是关键, 与自我影响者一致性相比, 源外观的重要性相对更高。此外, SA 和 SIC 对 CE 的串联中介效应表明, 有吸引力的信息源可能会诱发更高的 SIC 和随后的客户参与。

研究结果表明, 如果没有令人愉悦的SA和积极的SIC, 移动用户就会认为广告具有刺激性或干扰性, 从而跳过广告。移动广告的成本可能相对较低, 但广告商应了解广告源外观对减少移动广告怀疑的重要性。

广告商可以通过在视觉内容中同时考虑广告联盟和广告投放中心这两个因素, 提高用户在移动设备上的参与度。之前从未有人评估过 “SA “和 “SIC “对消费者参与度的综合影响。此外, 本研究还使用了 SOR 机制来考察客户参与度。

Customer identification leads to behaviors that are beneficial for firms. This paper aims to analyze the effect of firm identification and community identification on content creation, which indirectly may affect offline word of mouth and online word of mouth.

This paper proposes a research model that is tested using data from 491 users of online travel agencies. To do so, partial least squares method is used.

The results show a positive relationship between firm identification and community identification. Moreover, both variables exert a positive effect on content creation. Furthermore, content creation positively influences offline and online word of mouth. This influence is moderated by self-enhancement in the case of online word of mouth.

Firm managers must enhance customer identification, as it can turn in behaviors that are beneficial for the company. Moreover, firms that own online communities must apply segmentation strategies based on identification and self-enhancement to encourage positive behaviors from customers.

This research tests the relationship between firm identification and community identification. Additionally, this study jointly analyzes the impact of these variables on several beneficial behaviors.

La identificación del consumidor genera comportamientos que son beneficiosos para las empresas. Esta investigación analiza el efecto directo de la identificación con la compañía y la identificación con la comunidad sobre la creación de contenido, así como el efecto indirecto de estas variables de identificación sobre el boca- oído offline y online.

Esta investigación propone un modelo teórico, el cual es estimado mediante Partial Least Squares a partir de información procedente de 491 usuarios de agencias de viajes online.

Los resultados muestran una relación positiva entre la identificación con la firma y la identificación con la comunidad. Además, ambas variables ejercen un efecto positivo en la creación de contenido. Asimismo, la creación de contenido influye positivamente sobre el boca-oído offline y online. Esta influencia es moderada por la necesidad de reconocimiento de los consumidores.

Los resultados del trabajo recomiendan potenciar la identificación del cliente con la empresa, dado esta identificación conlleva comportamientos beneficiosos para la compañía. Además, las compañías que poseen comunidades online deberían aplicar estrategias de segmentación basadas en la identificación y la necesidad de reconocimiento de cara a potenciar que sus clientes llevan a cabo comportamientos positivos para la empresa.

Esta investigación examina la relación entre la identificación con la compañía y la identificación con la comunidad. Adicionalmente, este estudio analiza conjuntamente el impacto de estas variables en comportamientos que son beneficiosos para la empresa

Trabajo de investigación

This study, grounded in the SOR theory, aims to enrich the understanding of customer citizenship behaviour in omnichannel fashion retail by examining how different customer experiences enhance customer engagement and how that engagement leads to customer citizenship behaviour. The influence of return policies on the relationship between customer engagement and customer citizenship behaviour was also examined.

Partial least squares structural equation modelling (PLS-SEM) is used to examine the framework of the proposed study with data collected through a survey (n = 251) to examine the opinions of the respondents about the variables mentioned. The authors also assessed the proposed framework using predictive power assessment using PLS predict.

The study results reveal that customers’ experiences of integration and flexibility in omnichannel retail are positively associated with their engagement. However, customer experiences of connectivity, consistency and personalization do not appear to affect customer engagement significantly in omnichannel retail. The return policy positively moderates the relationship between customer engagement and customer citizenship behaviour in the omnichannel fashion retail context. Predictive power assessment shows that the proposed model has high prediction accuracy.

This study contributes to the marketing literature by investigating different dimensions of consumer experience collectively and its impact on customer engagement and citizenship behaviour. Furthermore, the study contributes to omnichannel retail in fashion industry by testing the return policy as a moderator variable on the relationship between customer engagement and citizenship behaviour.

Este estudio, basado en la teoría SOR, enriquece la comprensión del comportamiento cívico del cliente en el comercio minorista de moda omnicanal examinando cómo las diferentes experiencias del cliente mejoran el compromiso de éste y cómo dicho compromiso conduce al comportamiento cívico del cliente. También se examina la influencia de las políticas de devolución en la relación entre el compromiso del cliente y el comportamiento ciudadano del cliente.

Se utilizó la modelización PLS-SEM para examinar el marco del estudio propuesto con datos recogidos mediante una encuesta (n = 251) para examinar las opiniones de los encuestados sobre las variables mencionadas. Los autores también evaluaron el marco propuesto mediante una evaluación del poder predictivo utilizando la predicción PLS.

Los resultados revelan que las experiencias de integración y flexibilidad de los clientes en el comercio minorista omnicanal se asocian positivamente con su compromiso. Sin embargo, las experiencias de los clientes de conectividad, coherencia y personalización no parecen afectar significativamente al compromiso del cliente en el comercio minorista omnicanal. La política de devoluciones modera positivamente la relación entre el compromiso del cliente y el comportamiento ciudadano en el contexto del comercio minorista de moda omnicanal. La evaluación del poder predictivo mostró que el modelo propuesto tenía una alta precisión de predicción.

El estudio contribuye a la literatura de marketing investigando colectivamente diferentes dimensiones de la experiencia del consumidor y su impacto en el compromiso del cliente y el comportamiento ciudadano. Además, este estudio contribuye a la venta minorista omnicanal en la industria de la moda al probar la política de devoluciones como variable moderadora de la relación entre el compromiso del cliente y el comportamiento ciudadano.

本研究以 SOR 理论为基础, 通过研究不同的顾客体验如何提高顾客参与度, 以及顾客参与度如何推动顾客公民行为, 丰富了对全渠道时尚零售中顾客公民行为的理解。研究还探讨了退货政策对顾客参与和顾客公民行为之间关系的影响。

本文采用 PLS-SEM 模型来检验拟议的研究框架, 并通过调查（n = 251）收集数据, 以检验受访者对上述变量的看法。作者还通过使用 PLS 预测评估预测能力, 对提出的框架进行了评估。

通过调查（n = 251）收集的数据, 使用 PLS-SEM 模型来研究拟议的研究框架, 以考察受访者对上述变量的看法。作者还通过使用 PLS 预测评估预测能力, 对提出的框架进行了评估。

研究结果表明, 顾客在全渠道零售中对整合性和灵活性的体验与他们的参与度呈正相关。然而, 顾客在连通性、一致性和个性化方面的体验似乎并未对顾客参与全渠道零售产生显著影响。退货政策对全渠道时尚零售中顾客参与和公民行为之间的关系起到了积极的调节作用。 预测能力评估表明, 所提出的模型具有较高的预测准确性。

本研究通过对消费者体验的不同维度及其对顾客参与和公民行为的影响进行综合研究, 为营销文献做出了贡献。此外, 本研究通过检验退货政策作为顾客参与和公民行为之间关系的调节变量, 为时尚行业的全渠道零售做出了贡献。

The purpose of this paper is to compare the antecedents and consequences of two distinct types of virtual co-creation behaviours that require different degree of effort from the customer, i.e. customer participation (CPB), and customer citizenship (CCB) behaviour, in a cross-cultural study.

A survey was conducted among members of online panels in the UK and Spain, reaching a sample of 800 online individuals who participate in online co-creation processes with fashion retailers. This design allows us to test the cross-cultural effects. Multi-group structural equations modelling was used to analyse the data.

Virtual co-creation behaviours are driven by perceived ease-of-use of the co-creation platform, electronic word-of-mouth (e-WOM) quality and fashion involvement; however, the effects are different on CPB, affected by perceived ease-of-use more strongly, and on CCB, driven by e-WOM quality and fashion involvement more strongly. Higher level of co-creation increases satisfaction with co-creation, which mediates the effect on engagement and intention of future co-creation. The cross-cultural design reveals that most relationships hold in both countries, with the exception of the influence of fashion involvement on CPB, while some differences in the size of the effects appear between countries.

This study contributes to increasing our knowledge on online co-creation in several ways. First, the authors investigate, in the online environment, two co-creation behaviours, CPB and CCB, and compare their antecedents. This paper provides a cross-cultural validation of the relationships between CPB and CCB’s antecedents and consequences, identifying the different effects due to culture.

This study aims to evaluate the process of value co-creation within wellness tourism by constructing a structural equation model of customer interactions with the environment, service employees and other customers relating to customer-perceived value and customer engagement.

Questionnaires, including wellness tourists’ customer-environment interaction, customer-service employee interaction, customer-customer interaction, customer-perceived value, customer engagement and demographic background, were developed and distributed at well-known wellness tourism destinations around Guangzhou City, Guangdong Province, China. This study collected 528 valid questionnaires from hot spring resorts, national forest parks, mountain parks and spa wellness facilities located in Guangdong Province, China. Structural equation modeling (SEM) was used to analyze the obtained data.

The results reveal that all three types of interactions, which include the customer-environment interaction (CEI), the customer-service employee interaction (CSI) and the customer-customer interaction (CCI), have positive effects on customer-perceived value (CPV) and that CPV positively affects customer engagement (CE). Based on these findings, recommendations for the management of wellness tourism service enterprises are given.

The causes and effects of CPV in wellness tourism, from the perspective of value co-creation, is a rather unexplored area of study. It contributes not only to knowledge about factors that foster CPV but also to the understanding of connections between CPV and CE.

本研究通过构建顾客与环境、服务员工和其他顾客之间互动对顾客感知价值和顾客契合的结构方程模型, 探究养生旅游中的价值共创过程。

本研究在中国广东省广州市附近知名的养生旅游目的地发放问卷, 问卷内容包括养生旅游者的顾客-环境互动, 顾客-服务员工互动, 顾客-顾客互动, 顾客感知价值, 顾客契合和人口统计学背景。本研究从广东省温泉度假区、国家森林公园、山脉等旅游目的地收集了有效问卷528份, 使用结构方程模型(Structural Equation Modeling, SEM)对所获得的数据进行分析。

本研究数据分析结果显示, 顾客与环境互动、顾客与服务人员互动和顾客与顾客互动三种互动类型均对顾客感知价值有正向影响, 而顾客感知价值正向影响顾客契合。在此基础上, 本文针对养生旅游服务企业提出了管理建议。

本研究从价值共同创造的角度对养生旅游中顾客感知价值的因果关系进行了一项未被探索的研究, 这不仅有助于我们识别并培育影响顾客感知价值的因素, 而且有助于我们理解顾客感知价值与顾客契合之间的联系。

Este estudio evaluó el proceso de la creación conjunta de valor dentro del turismo de bienestar, mediante la construcción de un modelo de ecuación estructural de las interacciones de los clientes con (1) el medio ambiente, (2) los empleados de servicio y (3) otros clientes relacionados con el valor percibido por el cliente y el compromiso del cliente.

Los cuestionarios fueron distribuidos en destinos de turismo de bienestar conocidos cerca de la ciudad de Guangzhou, provincia de Guangdong, China. El contenido del cuestionario incluye: interacción cliente-medio ambiente, interacción cliente-empleado de servicio, interacción cliente-cliente, valor percibido por el clientes, compromiso del clientes y el contexto demográficos. Este estudio recopiló 528 cuestionarios válidos de centros turísticos de aguas termales, parques forestales nacionales, montañas y spas de bienestar localizados en la provincia de Guangdong,China. Se utilizó el modelo de la ecuación estructural (Structural Equation Modeling, SEM) para analizar los datos obtenidos.

Los resultados revelan que los tres tipos de interacciones, que incluyen la interacción cliente-medio ambiente (ICMA), la interacción cliente-empleados de servicio (ICES), y la interacción cliente-cliente (ICC), tienen efectos positivos en el valor percibido por el cliente (VPC), y que el VPC afecta positivamente el compromiso del cliente (CC). Con base en estos resultados, se dan recomendaciones de gestión para las empresas de servicios de turismo de bienestar.

Este es un estudio bastante inexplorado sobre la causa y el efecto del VPC en el turismo de bienestar, desde la perspectiva de la creación conjunta de valor (CCV). Este estudio no solo contribuye al conocimiento sobre los factores que fomentan el VPC, sino también a la comprensión de las conexiones entre el VPC y el CC.

While companies have increasingly encouraged employees to adopt a customer orientation, less attention has been given to the impact that customer orientation has on employees' job outcomes and performance. Previous research has used job demands-resource theory (JD-R) and proposed several mechanisms through which customer orientation influences performance, yet the intervening variables in the process have shown inconsistent results. The purpose of this paper is to investigate the contextual role of organizational justice on the relationship between customer orientation and performance through work engagement. In this way, offering more understanding of the contingent effects that intervene in the customer orientation–performance relationship.

Using a structural equation model (SEM) in a sample of 249 marketing, sales and management managers in Chilean companies, this paper tested different hypotheses concerning the role of work engagement, organizational justice and customer orientation in relation to perceived performance.

This study informs that organizational justice (procedural and distributive justice) moderates the relationship between customer orientation and performance through work engagement. Precisely, the findings reveal that at lower values of organizational justice, changes in customer orientation negatively influence work engagement and in turn performance.

The results contribute to strengthening customer orientation theory by integrating a contextual variable often omitted: organizational justice. By exploring the moderation effect of organizational justice on customer orientation, this paper reveals contingent effects of employees' perceived fairness on the organization in the relationship between customer orientation and performance through work engagement. The findings encourage managers to look after employees' perceived organizational justice when they implement customer-oriented approaches, in particular, of those employees who work in the frontline sales and service positions.

Mientras las empresas han incentivado la adopción de una orientación al cliente por parte de los empleados, menos atención se ha dado al impacto que la orientación al cliente tiene en los resultados laborales y el desempeño. Investigación previa ha usado la teoría de Demandas y Recursos del Trabajo (Job Demands-Resource Theory en inglés) y propuesto varios mecanismos a través de los cuales la orientación al cliente tiene un efecto en el desempeño, no obstante las variables que intervienen en el proceso han mostrado resultados inconsistentes. Por tanto, este estudio tiene por objetivo investigar el rol contextual de justicia organizacional en la relación entre orientación al cliente y performance a través del compromiso organizacional. De esta manera, ofrecer mayor entendimiento de los efectos contingentes que intervienen la relación orientación al cliente-desempeño.

Usando un modelo de ecuaciones estructurales en una muestra de 249 ejecutivos de marketing, ventas y negocios en compañías chilenas, este estudio evalúa diferentes hipótesis respecto al rol del compromiso organizacional, justicia organizacional, y orientación al cliente en relación a la percepción del desempeño organizacional.

Este estudio demuestra que la justicia organizacional (como justicia distributiva y procedural) modera la relación entre orientación al cliente y desempeño a través del compromiso organizacional. Precisamente, los resultados revelan que a menores valores de justicia organizacional, cambios en la orientación al cliente influencian negativamente el compromiso organizacional y a su vez el desempeño.

Los resultados contribuyen a fortalecer la teoría de Orientación al Valor del Cliente integrando una variable contextual que a menudo ha sido omitida: Justicia organizacional. Explorando la moderación de la justicia organizacional en la orientación al cliente, esta investigación revela efectos contingentes de la percepción de justicia de los empleados en la organización en la relación entre orientación al cliente y el desempeño percibido a través del compromiso organizacional. Estos hallazgos invitan a los gerentes a preocuparse por la percepción de justicia de los empleados cuando deciden implementar la orientación al cliente en especial con quiénes trabajan en la provisión de servicios y atención a clientes.