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Integrating the theory of consumption value into the stimulus-organism-response framework, this study aims to analyse the influence of external and internal factors on the customers’ perceptions of utilitarian, hedonic, social and epistemic values as drivers of the overall perceived value and customers’ continuance use of mobile banking (m-banking).

An online survey was conducted with 252 actual m-banking users, and the partial least squares structural equations modelling was applied to analyse the data.

The results reveal that ubiquity and gamification positively influence the perceived usefulness and entertainment, that is the utilitarian and hedonic perceived values. Furthermore, users’ self-congruence and innovativeness affect subjective norms and novelty-seeking, representing social and epistemic values. Except for the hedonic value, each value element impacts the overall perceived value, which in turn incites clients’ intention to continue using m-banking services.

By exploring the simultaneous effect of service-related and personal factors (stimuli) on different elements of perceived value (organism), this study contributes to the existing knowledge of consumption reactions (response) in the context of m-banking. The research of the Macedonian m-banking offers a closer insight into Western Balkan mobile commerce.

Integrando la Teoría del Valor de Consumo (TCV) en el marco Estímulo-Organismo-Respuesta (S-O-R), este estudio pretende analizar la influencia de factores externos e internos en las percepciones de valor utilitario, hedónico, social y epistémico de los clientes, como impulsores del valor percibido global y del uso continuado del m-banking por parte de los clientes.

Se realizó una encuesta en línea a 252 usuarios reales de banca móvil y se aplicó el modelo de ecuaciones estructurales por mínimos cuadrados parciales (PLS-SEM) para analizar los datos.

Los resultados revelan que la ubicuidad y la gamificación influyen positivamente en la utilidad y el entretenimiento percibidos, es decir, en los valores utilitarios y hedónicos percibidos. Además, la autocongruencia y la capacidad de innovación de los usuarios afectan a las normas subjetivas y a la búsqueda de novedades, que representan el valor social y epistémico. A excepción del valor hedónico, cada elemento de valor influye en el valor percibido global, que a su vez incita a los clientes a seguir utilizando los servicios de banca móvil.

Al explorar el efecto simultáneo de factores personales y relacionados con el servicio (estímulos) sobre diferentes elementos del valor percibido (organismo), contribuimos al conocimiento existente sobre las reacciones de consumo (respuesta) en el contexto del m-banking. La investigación del m-banking macedonio ofrece una visión más cercana del comercio móvil de los Balcanes Occidentales.

本研究将消费价值理论（TCV）纳入刺激-组织-反应（S-O-R）框架, 旨在分析外部和内部因素对客户感知功利价值、享乐价值、社会价值和认识价值的影响, 这些因素是客户整体感知价值和持续使用移动银行的驱动因素。

对 252 名实际移动银行用户进行了在线调查, 并采用偏最小二乘法结构方程模型（PLS-SEM）分析数据。

结果表明, 普遍性和游戏化对用户的有用性和娱乐性感知, 即功利性和享乐性感知价值有积极影响。此外, 用户的自我一致性和创新性也会影响主观规范和新奇寻求, 这代表了社会价值和认识价值。除享乐价值外, 每个价值要素都会影响整体感知价值, 进而激发客户继续使用移动银行服务的意愿。

通过探索服务相关因素和个人因素（刺激）对感知价值不同要素（有机体）的同时影响, 我们为现有的有关移动银行背景下消费反应（响应）的知识做出了贡献。通过对马其顿移动银行的研究, 我们可以更深入地了解西巴尔干移动商务。

The purpose of this study is to reflect on some actions carried out in Colombia, both at the governmental and organizational levels, that can be considered collaborative innovations and that have emerged within this pandemic context seeking to generate an increase in trust and the awakening of others’ emotions, as well as manifestations or expressions of trust and emotions by the population.

Through a qualitative descriptive study, innovation strategies applied by different sectors to address the current situation of preventive isolation are identified, with the subsequent identification of manifestations resulting from the execution of the strategies and analyzes of the implications in terms of emotions and confidence as research constructs.

Actions taken by the public administration, instead of generating trust and instilling positive emotions, have generated the opposite and there is evidence of greater acceptance of actions when they come from the general population through strategies that can be assimilated into the application of open collaborative innovation.

This study raises future research challenges, in addition to the practical implications that it may have in terms of the vision of the role of the state and citizens and the impact of administrative decisions regarding the generation of trust and the presence of positive emotions in a crisis context.

El presente artículo tiene como propósito principal reflexionar acerca de algunas acciones realizadas en Colombia tanto a nivel gubernamental como organizacional, que pueden ser consideradas innovaciones colaborativas y que han surgido dentro del contexto de la pandemia buscando generar un aumento de la confianza y el despertar de otras emociones, así como las manifestaciones u expresiones ante las mismas por parte de la población.

A través de un estudio descriptivo cualitativo, se lleva a cabo la identificación de estrategias de innovación aplicadas por distintos sectores para hacer frente a la situación de aislamiento preventivo, posteriormente identificando las manifestaciones a partir de la ejecución de las mismas y analizando sus implicaciones en términos de emociones y confianza como constructos de investigación.

Se ha encontrado que desde la administración pública las acciones tomadas en lugar de generar confianza e impactar con emociones positivas han generado todo lo contrario, así como se evidencia que hay mayor aceptación cuando las acciones provienen de la población en general a través de estrategias que pueden ser asimiladas a la aplicación de la innovación colaborativa abierta.

Este artículo plantea retos de investigación a futuro, además de las implicaciones prácticas que puede llegar a tener en cuanto a la visión del papel del estado, la ciudadanía y el impacto de sus decisiones administrativas en cuanto a la búsqueda de generación de confianza y de presencia de emociones positivas en un contexto de crisis.

O principal objetivo deste artigo é refletir sobre algumas ações realizadas na Colômbia, tanto em nível governamental quanto organizacional, que podem ser consideradas inovadoras em colaboração e surgiram nesse contexto de pandemia, buscando gerar um aumento da confiança e o despertar de outras pessoas. emoções, bem como as manifestações ou expressões diante deles pela população.

Através de um estudo descritivo qualitativo, é realizada a identificação de estratégias de inovação aplicadas por diferentes setores para enfrentar a situação atual de isolamento preventivo, identificando posteriormente as manifestações a partir da execução dos mesmos. e analisando suas implicações em termos de emoções e confiança à medida que a pesquisa é construída.

Constatou-se que da administração pública as ações tomadas, em vez de gerar confiança e impactar com emoções positivas, geraram o oposto, além de evidências de que há maior aceitação quando as ações vêm da população em geral por meio de estratégias que pode ser assimilado à aplicação da inovação colaborativa aberta.

Este artigo levanta desafios futuros de pesquisa, além das implicações práticas que possa ter em termos da visão do papel do Estado, da cidadania e do impacto de suas decisões administrativas em relação à busca por geração de confiança e presença de emoções positivas em um contexto de crise.