An evaluation of citizen service web portals in Latin America

Abstract

Purpose

The purpose of this paper is to report on the level of government web portal resource development, impediments to progress in electronic government practices, and areas that require improvement in 19 Latin American countries.

Design/methodology/approach

A comparative study was carried out between March and May of 2012, based on a method combining heuristic usability analysis with an automatic web portal accessibility test.

Findings

The results suggest that Latin American government web portals do not fully meet international accessibility guidelines and that multidirectional communication and participation mechanisms lack diversity. Only functionalities related to usability presented positive scores, but with shortcomings in terms of security.

Originality/value

Extensive literature is available on the development of electronic government policies in Latin America. This study falls within that tradition but, in addition, offers a new perspective by examining the features of web portals, which ultimately aids the calibration of the results of policy implementation. The data obtained are useful for web developers, ICT policy designers and the entire community of actors involved in developing electronic government programs.

Propósito

El artículo pretende describir el nivel de desarrollo de los recursos ofertados por los portales webs gubernamentales de 19 países latinoamericanos, desvelar la presencia de elementos obstaculizadores del desarrollo de las prácticas de gobierno electrónico y subrayar áreas de mejora.

Diseño/metodología/enfoque

Se realiza un estudio comparado, llevado a cabo entre los meses de marzo y mayo de 2012, basado en el empleo de un método que combina el análisis heurístico de usabilidad y la aplicación de un procedimiento automático de examen de la accesibilidad de los portales webs.

Hallazgos

Los resultados sugieren que los portales webs gubernamentales latinoamericanos adolecen de insuficiencias relativas al cumplimiento de la normativa internacional de accesibilidad y una escasa diversidad de dispositivos de comunicación/participación multidireccionales. Solo las funcionalidades relacionadas con la usabilidad, salvo la relativa a seguridad, presentan un balance positivo.

Originalidad/valor

Existe una abundante literatura latinoamericana sobre el desarrollo de políticas de gobierno electrónico. Este trabajo se enmarca en esa tradición, pero ofrece un ángulo nuevo al centrarse en el examen de las prestaciones que ofrecen los portales webs, lo que puede contribuir ulteriormente a calibrar los resultados de la implementación de tales políticas. Los datos obtenidos resultan de utilidad para desarrolladores web, diseñadores de políticas de difusión de TIC y, en general, la comunidad de actores relacionados con el desarrollo de programas de gobierno electrónico.

Citation

Bouzas‐Lorenzo, R. and Mahou‐Lago, X.M. (2015), "An evaluation of citizen service web portals in Latin America", Academia Revista Latinoamericana de Administración, Vol. 28 No. 1, pp. 99-114. https://doi.org/10.1108/ARLA-08-2013-0118