Explaining university student loyalty: theory, method, and empirical research in Chile

Abstract

Purpose

The purpose of this paper is to explain student loyalty beyond its customary relationship with student satisfaction by including two relational variables, trust and commitment, two cognitive traits (service familiarity and communication) and one affective trait (opportunism) as moderators of the impact of trust and commitment on loyalty.

Design/methodology/approach

Two relational constructs (trust and commitment) are employed to improve the loyalty model and key comparisons are performed to know if career, cohort and sourcing school generate differences in the explanation of student loyalty.

Findings

Results show that the explanation chain that starts with student satisfaction but continues with the development of student trust and the reaching of student commitment culminates with student loyalty. The moderators (student opportunism, service familiarity, communication, age and available income for education) significantly contribute to the explanatory power of the model. Career is a meaningful differentiator in reaching student loyalty as are student cohort and the type of high school from which the student came.

Research limitations/implications

This is one of first empirical studies on university student loyalty. Future research could test the same or new hypotheses using different samples and contexts.

Practical implications

University policies may benefit from the inclusion of norms regarding relational processes and outcomes such as the value of trust in the interactions and systematic recognition and awards assigned to student commitment achievements.

Originality/value

The explanation chain of customer loyalty was successfully applied to student loyalty, and strengthened with the addition of meaningful moderating variables.

Propósito

Esta investigación tiene como objetivo explicar la lealtad del estudiante más allá de su relación habitual con la satisfacción del estudiante al incluir dos variables relacionales, confianza y compromiso, dos rasgos cognitivos (familiaridad con el servicio y comunicación) y un rasgo afectivo (oportunismo) como moderadores del impacto de la confianza y Compromiso de lealtad.

Diseño/metodología/enfoque

Se emplean dos construcciones relacionales (confianza y compromiso) para mejorar el modelo de lealtad y se realizan comparaciones clave para saber si la carrera, la cohorte y la escuela de recursos generan diferencias en la explicación de la lealtad de los estudiantes.

Hallazgos

los resultados muestran que la cadena de explicación que comienza con la satisfacción del estudiante, pero continúa con el desarrollo de la confianza del estudiante y el logro del compromiso del estudiante culmina con la lealtad del estudiante. Los moderadores (el oportunismo de los estudiantes, la familiaridad con el servicio, la comunicación, la edad y los ingresos disponibles para la educación) contribuyen significativamente al poder explicativo del modelo. La carrera es un diferenciador significativo para alcanzar la lealtad de los estudiantes, al igual que la cohorte del estudiante y el tipo de escuela secundaria de la cual provino el estudiante.

Limitaciones/implicaciones de la investigación

Este es uno de los primeros estudios empíricos sobre la lealtad de los estudiantes universitarios. Las investigaciones futuras podrían probar las mismas o nuevas hipótesis utilizando diferentes ejemplos y contextos.

Implicaciones prácticas

Las políticas de la universidad pueden beneficiarse de la inclusión de normas con respecto a los procesos y resultados relacionales, como el valor de la confianza en las interacciones y el reconocimiento sistemático y los premios asignados a los logros de compromiso de los estudiantes.

Originalidad/valor

La cadena de explicación de la lealtad del cliente se aplicó con éxito a la lealtad del estudiante y se fortaleció con la adición de variables moderadoras significativas.

Citation

Gallegos, J.A. and Vasquez, A. (2019), "Explaining university student loyalty: theory, method, and empirical research in Chile", Academia Revista Latinoamericana de Administración, Vol. 32 No. 4, pp. 525-540. https://doi.org/10.1108/ARLA-02-2019-0049