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The purpose of this study is to investigate the perceived severity of service failure (PSSF) and service recovery strategies (SRSs) as antecedents of customer forgiveness (CF), customer reconciliation, negative word-of-mouth and re-patronage intention as outcomes across two Middle Eastern countries: Egypt and Oman.

A quantitative technique was used, using a questionnaire, to collect data from customers of the national airline companies of Egypt and Oman. The perspectives of 1,084 airline customers were analysed using partial least squares-structural equation modelling.

The results of this study show that service failure severity has a negative influence on the effectiveness of SRSs. In turn, proper SRSs strongly and positively affect both Egyptian and Omani CF. Furthermore, the findings of this study indicate that service failure habit plays an important role in increasing the negative influence of perceived service failure severity on Egyptian, but not Omani, CF. Overall, results suggest that CF differs considerably between Egyptians and Omanis.

This study developed and empirically examined a comprehensive conceptual model of the drivers and outcomes of CF of airline companies. This study provides academics with meaningful insights into how social and cultural differences between customers in different countries can result in sometimes dramatically different behaviours following a service failure.

本研究在埃及和阿曼两个中东国家调查了感知的服务失败严重性（PSSF）, 并将其作为服务恢复策略, 作为顾客宽恕, 顾客和解, 负面口碑和重购意向的前因变量。

本研究采用定量方法, 使用问卷调查, 从埃及和阿曼国家航空公司的顾客中收集数据。使用PLS-SEM分析了1084个航空公司客户的观点。

结果表明, 服务失败严重性对服务恢复策略的有效性有负面影响。相应地, 适当的服务恢复策略对埃及和阿曼顾客的宽恕度有强烈的积极影响。此外, 研究结果表明, 在埃及（而不是阿曼）的顾客中, 服务失败习惯对感知到的服务失败严重程度对宽恕的负面影响方面起着重要作用。总体而言, 结果表明, 埃及和阿曼顾客之间的顾客客户宽恕差异很大。

本研究开发并实证检验了航空公司顾客宽恕的驱动因素和结果的综合概念模型。本研究为学界提供了有意义的见解, 即了解不同国家/地区的顾客之间的社会和文化差异如何导致服务失败后出现截然不同的行为。

Este estudio analizó la gravedad percibida de los fallos del servicio de reclamaciones (PSSF) y quejas como antecedentes de respuesta a los clientes, la reconciliación con el mismo, el boca a boca negativo y la intención de patrocinio como resultados en dos países del Medio Oriente (MO): Egipto y Omán.

se empleó una técnica cuantitativa, utilizando un cuestionario, para recopilar datos de los clientes de las compañías aéreas nacionales de Egipto y Omán. Se analizaron las perspectivas de 1084 clientes de aerolíneas utilizando PLS-SEM.

los resultados muestran que la gravedad de los fallos en el servicio tiene una influencia negativa en la efectividad de las estrategias del servicio de reclamaciones. Asimismo, las estrategias de este tipo afectan fuerte y positivamente sobre la empatía de los clientes egipcios y omaníes. Además, los resultados indican que los fallos en el servicio de quejas, juega un papel importante en el aumento de la influencia negativa de la severidad percibida sobre el servicio y la consideración a la hora de perdonar por parte del cliente egipcio, pero no en el omaní. En general, los resultados sugieren que el perdón del cliente difiere considerablemente entre egipcios y omaníes.

el estudio se desarrolló y se implementó empíricamente sobre un modelo conceptual integrado de impulsores y resultados del perdón de los clientes de las compañías aéreas. El estudio brinda a los académicos información significativa sobre cómo las diferencias sociales y culturales entre los clientes en diferentes países pueden resultar en comportamientos a veces dramáticamente diferentes en los fallos en el servicio.

El presente trabajo indaga acerca del estado actual de la legislación de alojamiento turístico bajo la modalidad de apartamentos turísticos y viviendas de uso turístico en España.

Se trata de una investigación exploratoria centrada en el análisis de una tipología específica dentro del subsector hospedaje. Se basa en un trabajo de gabinete (recopilación bibliográfica y normativa).

Como resultado, se advierte que la legislación de alojamiento turístico bajo la modalidad de apartamentos y viviendas de uso turístico en España ha experimentado un creciente desarrollo en la última década y presenta un importante nivel de dispersión, un alto grado de heterogeneidad en los criterios de categorización, y en algunos casos falta de incorporación de aspectos claves como la accesibilidad, la calidad y la sostenibilidad.

La originalidad del estudio se fundamenta en el análisis comparativo de la regulación que las Comunidades Autónomas realizan de esta modalidad de alojamiento turístico denominada en la mayoría de las normativas analizadas de apartamentos turísticos y viviendas de uso turístico. El trabajo comprende un estudio actualizado de la legislación autonómica en la materia.

This research involves a review of the principal aspects of the concept of perceived price fairness in consumer purchasing behaviour.

The research reviews the principal aspects of perceived price fairness analysed in the literature. First, it tackles the dimensions of the concept of fairness before examining the dual entitlement principle, from which the idea of reference prices and the term fair price derive.

The research establishes research ideas for further research into this important topic, which is not currently the subject of much research.

The principal limitation of the research is that it only focuses on the consumer, without analysing the vendor's point of view in pricing. Additionally, it is limited to considering the effects of perceived unfairness on satisfaction. In future research it will be important to include aspects such as loyalty or confidence in the decision making process.

The research offers a thorough overview of the concept of perceived price fairness, proposing several future research areas that are better adjusted to the real‐world functioning of this important concept and should lead to improved understanding.

El objetivo de este trabajo es hacer una revisión de los principales aspectos relacionados con la percepción de justicia de precios en el comportamiento de compra del consumidor.

Este trabajo revisa los principales aspectos relacionados con la percepción de justicia de precios analizados en la literatura. Así, en primer lugar se abordan las distintas dimensiones que componen el concepto de justicia, y en segunda instancia, el denominado principio de doble derecho que introduce el precio de referencia y da lugar al término de precio justo.

Este trabajo plantea líneas de investigación futuras para profundizar en un tema tan importante, pero poco analizado en la actualidad.

La principal limitación de este trabajo es que se centra solo en la perspectiva del consumidor sin analizar el punto de vista del vendedor cuando fija los precios. Además, se ha considerado únicamente los efectos que la percepción de injusticia tiene sobre la satisfacción, siendo interesante incluir elementos como la lealtad o la confianza en la decisión.

Este trabajo aporta una visión integrada del concepto de percepción de justicia de precios, planteando una serie de líneas de investigación que pueden permitir un conocimiento mejor y más adaptado a la realidad de un concepto tan relevante.

The purpose of this paper is to focus on the impact of third‐party complaints on firm performance. It aims to use a financial measurement of performance, the variation in firm share returns in the stock market following the publication of the Annual Complaints Service Report by the Bank of Spain. Building on modern theory of financial markets and resource‐based theory, it aims to propose that the release of information about third‐party complaints negatively influences firms' stock returns.

The empirical research is conducted on a sample of Spanish banks to which complaints were made and which were quoted on the Spanish Stock Exchange between 1992 and 2002. It employs the event study methodology.

The results of the study indicate that the release of the annual report of the Complaints Service of the Bank of Spain negatively affects the market's assessment of future cash flows.

Banks of a large size were selected, which restricts generalisation of the conclusions. Future research is needed to validate the findings across a wider sample base (e.g. cross‐nationally). The study described is conducted in the banking industry. Therefore, more research is needed to examine the effects of third‐party complaints on performance in different industry contexts (e.g. airlines, mobile phone industry).

Firms should invest in improving complaint management systems in order to prevent future complaints reaching the third‐party level. The study results show that this information damages corporate reputation and it is negatively received by investors.

The study meets the demands for greater attention to be given to third‐party complaints made by various authors. It is also an attempt to better understand the chain from service and marketing effort to financial outcome and to link customer assets such as complaints to the value of the firm.

The purpose of this paper is to examine the main causes for complaining behaviour intentions expressed in three dimensions: private response, complaining response and complaining to third parties. The objectives are, first to study the direct influence of a set of antecedents and complaining behaviour intentions and second, to analyse the moderator effect of previous restaurant experience on subsequent relations.

A quantitative research method was used based on a self‐administered ad‐hoc questionnaire on a sample of 388 individuals who remembered an unsatisfactory experience in a restaurant.

The results show that the following variables have significant effects on intentions: attitudes towards complaining, level of information and complaining experience, level of dissatisfaction and likelihood of success with the complaint. An increased effect of attitudes towards complaining has been found in customers with no previous experience of the restaurant.

This work shows that the customer's previous experience is important in the formation of complaining behaviour intentions and therefore research is needed on new variables which may play a moderator role.