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The nexus between information and consumer confusion: information provider vs information recipient

Thanuja Dharmasena (United Nations Human Settlements Programme, Colombo, Sri Lanka)
Ruwan Jayathilaka (SLIIT Business School, Sri Lanka Institute of Information Technology, Malabe, Sri Lanka)

Tourism Review

ISSN: 1660-5373

Article publication date: 18 May 2020

Issue publication date: 31 May 2021




The purpose of this study is aimed at analysing the contributors of consumer confusion from the perspective of both information providers and recipients.


Using Sri Lanka as a case study, this study demonstrates views of consumer confusion in terms of information and its contributors in light of the framework adopted by Lu and Gursoy (2015).


The results ascertain that too much, too similar and too ambiguous information from information providers’ perspective have a significant impact on consumer confusion in the context of the inbound tourist industry in Sri Lanka. Most importantly, it is evident that the information recipients’ knowledge and behaviour attributes, namely, internet experience, learning orientation, tolerance for ambiguity, price consciousness and requirement for cognition have no significant impact on consumer confusion. Furthermore, the quality and quantity of information provided are crucial for the minimisation or avoidance of consumer confusion.

Practical implications

The practical implications drawn from this study could influence all stakeholders of the inbound online tourism trade including managers, advertising executives and marketing experts in providing good quality information to promote tourism.


The contribution of this research is related to the analysis from a theoretical and an empirical perspective of both the information providers’ and decision-making of recipients.




以鲁和古尔索伊(2015)所采用的框架为基础, 本研究以斯里兰卡为例, 就有关信息及其贡献因素方面展示了消费者困惑的观点


调查结果确定, 就斯里兰卡入境旅游业而言, 从信息提供者的角度来看, 太多, 太相似和太含糊的信息会对消费者混乱产生重大影响。最重要的是, 很明显, 信息接收者的知识和行为属性, 即互联网体验, 学习倾向, 对歧义的容忍度, 价格意识和认知需求, 对消费者的困惑没有显着影响。此外, 所提供信息的质量和数量对于最小化或避免消费者混淆至关重要。


这项研究得出的实际意义可能会影响入境在线旅游业的所有利益相关者, 包括管理人员, 广告主管和营销专家, 以提供高质量的信息来促进旅游业。




este estudio tiene como objetivo analizar a los contribuyentes de la confusión del consumidor desde la perspectiva de los proveedores de información y los destinatarios.


utilizando Sri Lanka como el caso, esta investigación demuestra puntos de vista de la confusión del consumidor en términos de información y sus contribuyentes a la luz del marco adoptado por Lu y Gursoy (2015).


los hallazgos determinan que demasiada información, muy similar y demasiado ambigua desde la perspectiva de los proveedores de información tiene un impacto significativo en la confusión del consumidor en el contexto de la industria turística entrante en Sri Lanka. Lo más importante es que es evidente que los atributos de conocimiento y comportamiento de los destinatarios de la información, a saber, la experiencia de Internet, la orientación al aprendizaje, la tolerancia a la ambigüedad, la conciencia del precio y la necesidad de cognición no tienen un impacto significativo en la confusión del consumidor. Además, la calidad y la cantidad de información proporcionada son cruciales para minimizar o evitar la confusión del consumidor.

Implicaciones prácticas

las implicaciones prácticas derivadas de este estudio podrían influir en todas las partes interesadas del comercio de turismo en línea entrante, que incluyen gerentes, ejecutivos de publicidad y expertos en marketing para proporcionar información de buena calidad para promover el turismo.

Valor de originalidad

la contribución de esta investigación está relacionada con el análisis desde una perspectiva teórica y empírica tanto de los proveedores de información como de la toma de decisiones de los destinatarios.



The authors would like to thank the anonymous referees of this journal who kindly reviewed the earlier versions of this manuscript and provided valuable suggestions and comments. Special thanks also goes to Professor Theekshana Suraweera and Professor Samantha Thelijjagoda, Business School, Sri Lanka Institute of Information Technology for their helpful advice. The authors would like to acknowledge Mr Aravinth Pushparaja, Mr Lakshan Kalhara, Mr Buddhishan Wijerathne and Mr Aminda Jayasekera for their support and assistance with the collection of data.


Dharmasena, T. and Jayathilaka, R. (2021), "The nexus between information and consumer confusion: information provider vs information recipient", Tourism Review, Vol. 76 No. 3, pp. 594-613.



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