Tourism service providers’ physical attractiveness and customers’ service quality evaluation: is warmth or competence more important?

Abstract

Purpose

This paper aims to introduce the psychological variable of “social distance” and use SEM to analyze the relationship between tourism service providers’ physical attractiveness (SPPA) and tourists’ perceptions of social distance, stereotypes and service quality.

Design/methodology/approach

The data collectors were instructed to convenience sampling tourists in Guangzhou Chimelong Tourist Resort, the biggest resort in South China and 334 valid questionnaires were collected. This study used CFA to confirm the measurement model and to check the reliability and validity of the constructs. Using Mplus 7.0, SEM was performed to test the hypotheses of this study.

Findings

The study found that tourism SPPA can improve tourists’ stereotype perception by reducing the social distance between tourists and service providers, which ultimately improves service quality. This study also found that only warmth perception can significantly improve the service quality evaluation of tourists, with competence perception having no significant effect.

Originality/value

This study focused on the SPPA in tourism services, expanding the research on tourism service management and on the effect of physical attractiveness; enriched the stereotype content model and behaviors from intergroup affect and stereotypes map by clarifying the mediating role of social distance and stereotypes; found different roles played by the competence and warmth stereotype in the enhancement effect; helped find an insightful strategy to improve service quality by recruiting and training employees intentionally.

旅游服务人员的外貌吸引力与顾客服务质量评价：热情与能力同等重要吗？

目的

本文的目的在于利用结构方程模型验证旅游服务人员的外貌吸引力、旅游者感知社会距离与服务质量感知之间的关系, 并为如何提升旅游服务质量提出建议。

设计/方法学/方法

研究使用方便抽样的方式在广州长隆旅游度假区共回收有效问卷334份。本文使用Mplus 7.0对研究模型进行了检验。

结果

研究结果表明, 旅游服务人员的外貌吸引力可以通过拉近其与旅游者之间的社会距离, 从而能够提升旅游者对其的热情和能力刻板印象, 进而提升旅游者服务质量感知。本文还发现热情和能力刻板印象的重要性有所不同, 只有后者能够显著提升旅游者服务质量感知。

创意/价值

第一, 本研究从一线旅游服务人员的外貌吸引力因素视角, 推进了旅游服务管理和外貌刻板印象的相关研究。第二, 本文还通过厘清社会距离和刻板印象的中介作用, 丰富了SCM和BIAS map理论。第三, 本文发现了热情和能力刻板印象在提升服务质量感知过程中的不同作用。

关键词：外貌吸引力, 社会距离, 刻板印象, SCM, BIAS map, 服务质量

文章类型： 研究型论文

El atractivo físico de los prestadores de servicios turísticos y la evaluación de la calidad del servicio de los clientes: ¿qué es más importante, la calidez o las competencias?

Objetivo

El objetivo de este artículo es introducir la variable psicológica del “distanciamiento social” y utilizar un modelo de ecuaciones estructurales para analizar la relación entre el atractivo físico de los prestadores de servicios turísticos y la percepción de los turistas sobre el distanciamiento social, estereotipos y la calidad del servicio.

Diseño/Metodología/Enfoque

Los recopiladores de datos recibieron instrucciones de tomar muestras de turistas a conveniencia en el centro turístico de Guangzhou Chimelong, el centro turístico más grande del sur de China. Se recolectaron 334 cuestionarios válidos. Este estudio utilizó el AFC para confirmar el modelo de medición y verificar la confiabilidad y validez de los constructos. Para probar las hipótesis de este estudio, se elaboró un modelo de ecuaciones estructurales utilizando Mplus 7.0.

Resultados

En este estudio se encontró que el atractivo físico de los prestadores de servicios turísticos puede mejorar los estereotipos de los turistas, reduciendo el distanciamiento social entre los turistas y los prestadores de servicios y a la vez, en última instancia, formar una mayor calidad del servicio. En este estudio también se encontró que, en dos estereotipos, la percepción de la calidez y de las competencias, solo el último puede mejorar significativamente la evaluación de la calidad del servicio por parte de los turistas. No existe una relación significativa entre la percepción de la calidez y la evaluación de la calidad del servicio.

Originalidad/Valor

En primer lugar, este estudio se enfocó en el atractivo físico del personal de primera línea que presta los servicios turísticos, ampliando la investigación a la gestión de los servicios de turismo y el efecto del atractivo físico. En segundo lugar, este estudio enriqueció el SMC y el mapa BIAS al aclarar el rol mediador del distanciamiento social y los estereotipos. En tercer lugar, en este estudio se encontraron los diferentes roles que juegan el estereotipo de las competencias y el de la calidez en la relación entre el atractivo físico y la calidad del servicio.

Palabras clave

Atractivo físico, distanciamiento social, estereotipos, SMC, mapa BIAS, calidad del servicio

Citation

Li, Y., Liu, B., Chen, P. and Huan, T.-C. (2021), "Tourism service providers’ physical attractiveness and customers’ service quality evaluation: is warmth or competence more important?", Tourism Review, Vol. 76 No. 6, pp. 1260-1278. https://doi.org/10.1108/TR-05-2020-0241