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Article
Publication date: 4 February 2021

Yaoqi Li, Biqiang Liu, Ping Chen and Tzung-Cheng Huan

This paper aims to introduce the psychological variable of “social distance” and use SEM to analyze the relationship between tourism service providers’ physical…

Abstract

Purpose

This paper aims to introduce the psychological variable of “social distance” and use SEM to analyze the relationship between tourism service providers’ physical attractiveness (SPPA) and tourists’ perceptions of social distance, stereotypes and service quality.

Design/methodology/approach

The data collectors were instructed to convenience sampling tourists in Guangzhou Chimelong Tourist Resort, the biggest resort in South China and 334 valid questionnaires were collected. This study used CFA to confirm the measurement model and to check the reliability and validity of the constructs. Using Mplus 7.0, SEM was performed to test the hypotheses of this study.

Findings

The study found that tourism SPPA can improve tourists’ stereotype perception by reducing the social distance between tourists and service providers, which ultimately improves service quality. This study also found that only warmth perception can significantly improve the service quality evaluation of tourists, with competence perception having no significant effect.

Originality/value

This study focused on the SPPA in tourism services, expanding the research on tourism service management and on the effect of physical attractiveness; enriched the stereotype content model and behaviors from intergroup affect and stereotypes map by clarifying the mediating role of social distance and stereotypes; found different roles played by the competence and warmth stereotype in the enhancement effect; helped find an insightful strategy to improve service quality by recruiting and training employees intentionally.

旅游服务人员的外貌吸引力与顾客服务质量评价:热情与能力同等重要吗?

目的

本文的目的在于利用结构方程模型验证旅游服务人员的外貌吸引力、旅游者感知社会距离与服务质量感知之间的关系, 并为如何提升旅游服务质量提出建议。

设计/方法学/方法

研究使用方便抽样的方式在广州长隆旅游度假区共回收有效问卷334份。本文使用Mplus 7.0对研究模型进行了检验。

结果

研究结果表明, 旅游服务人员的外貌吸引力可以通过拉近其与旅游者之间的社会距离, 从而能够提升旅游者对其的热情和能力刻板印象, 进而提升旅游者服务质量感知。本文还发现热情和能力刻板印象的重要性有所不同, 只有后者能够显著提升旅游者服务质量感知。

创意/价值

第一, 本研究从一线旅游服务人员的外貌吸引力因素视角, 推进了旅游服务管理和外貌刻板印象的相关研究。第二, 本文还通过厘清社会距离和刻板印象的中介作用, 丰富了SCM和BIAS map理论。第三, 本文发现了热情和能力刻板印象在提升服务质量感知过程中的不同作用。

关键词:外貌吸引力, 社会距离, 刻板印象, SCM, BIAS map, 服务质量

文章类型: 研究型论文

El atractivo físico de los prestadores de servicios turísticos y la evaluación de la calidad del servicio de los clientes: ¿qué es más importante, la calidez o las competencias?

Objetivo

El objetivo de este artículo es introducir la variable psicológica del “distanciamiento social” y utilizar un modelo de ecuaciones estructurales para analizar la relación entre el atractivo físico de los prestadores de servicios turísticos y la percepción de los turistas sobre el distanciamiento social, estereotipos y la calidad del servicio.

Diseño/Metodología/Enfoque

Los recopiladores de datos recibieron instrucciones de tomar muestras de turistas a conveniencia en el centro turístico de Guangzhou Chimelong, el centro turístico más grande del sur de China. Se recolectaron 334 cuestionarios válidos. Este estudio utilizó el AFC para confirmar el modelo de medición y verificar la confiabilidad y validez de los constructos. Para probar las hipótesis de este estudio, se elaboró un modelo de ecuaciones estructurales utilizando Mplus 7.0.

Resultados

En este estudio se encontró que el atractivo físico de los prestadores de servicios turísticos puede mejorar los estereotipos de los turistas, reduciendo el distanciamiento social entre los turistas y los prestadores de servicios y a la vez, en última instancia, formar una mayor calidad del servicio. En este estudio también se encontró que, en dos estereotipos, la percepción de la calidez y de las competencias, solo el último puede mejorar significativamente la evaluación de la calidad del servicio por parte de los turistas. No existe una relación significativa entre la percepción de la calidez y la evaluación de la calidad del servicio.

Originalidad/Valor

En primer lugar, este estudio se enfocó en el atractivo físico del personal de primera línea que presta los servicios turísticos, ampliando la investigación a la gestión de los servicios de turismo y el efecto del atractivo físico. En segundo lugar, este estudio enriqueció el SMC y el mapa BIAS al aclarar el rol mediador del distanciamiento social y los estereotipos. En tercer lugar, en este estudio se encontraron los diferentes roles que juegan el estereotipo de las competencias y el de la calidez en la relación entre el atractivo físico y la calidad del servicio.

Palabras clave

Atractivo físico, distanciamiento social, estereotipos, SMC, mapa BIAS, calidad del servicio

Details

Tourism Review, vol. 76 no. 6
Type: Research Article
ISSN: 1660-5373

Keywords

Article
Publication date: 21 April 2022

Chih-Hui Hsiao, Chia-Hsuan Chien, Shih-Shuo Yeh and Tzung-Cheng Huan

This study aims to examine the impacts of restaurant servers’ actions on the customers’ emotional contagion and the impacts of customers’ emotional contagion on their…

Abstract

Purpose

This study aims to examine the impacts of restaurant servers’ actions on the customers’ emotional contagion and the impacts of customers’ emotional contagion on their intention to tip and the likelihood of tipping. This study also explores social compliance and examines its impacts on customers’ intentions to tip and the likelihood of tipping.

Design/methodology/approach

Taking a restaurant in Taiwan as an example, this study uses questionnaires to investigate five constructs of the research framework, which are restaurant servers’ actions, restaurant customers’ susceptibility to emotional contagion, customers’ intention to tip, customers’ likelihood of tipping and customers’ social compliance. The questionnaires were distributed online using Surveycake website. A total of 310 completed questionnaires were collected.

Findings

The results indicate the following: restaurant servers’ actions positively affect customers’ susceptibility to emotional contagion; customers’ emotional contagion positively affects their intention to tip and likelihood of tipping; customers’ social compliance positively affects their intentions to tip and the likelihood of tipping; and customers’ emotional contagion partially mediates the effects of restaurant servers’ actions on customers’ intention to tip and likelihood of tipping.

Originality/value

The hypothesis test results in this article not only successfully integrate or confirm the research findings of past scholars, but also expand the scope of research on related topics. Furthermore, the research findings of this study provide restaurant practitioners with rich marketing implications.

微笑可换来小费吗?餐厅服务员行为会影响顾客的情绪感染和小费行为吗?

摘要

目的

本研究旨在检验餐厅服务员行为对顾客情绪感染的影响, 以及顾客情绪感染对他们给小费意愿和可能性的影响。本研究还探讨了社会合规性, 并检查了其对顾客给小费意愿和给小费可能性的影响。

设计/方法/步骤

本研究以台湾一家餐厅为例, 使用问卷调查研究框架的五个结构, 即餐厅服务员行为、餐厅顾客情绪感染、顾客给小费意愿、顾客给小费可能性以及顾客的社会责任。本研究使用了Surveycake线上问卷调查网站, 在线上分发问卷, 并共收集到 310 份已完整问卷。

研究结果

本研究结果表示:(1)餐厅服务员的行为正向影响顾客情绪感染, (2)顾客的情绪感染正向影响他们给小费的意愿和可能性, (3)顾客的社会责任正向影响他们给小费的意愿和可能性, 以及(4)顾客的情绪感染部分中介了餐厅服务员行为对顾客给小费意愿和小费可能性的影响。

独创性/价值

本文的假设检验结果不仅成功地整合或证实了以往学者的研究成果, 而且扩大了相关课题的研究范围。此外, 本研究的研究结果为餐厅从业者提供了丰富的营销意义。

¿Sonriendo por propinas? ¿Afectarán las acciones de los camareros al contagio emocional y a las propinas de los clientes?

Objetivo

Este estudio tiene como objetivo examinar cómo impactan las acciones de los camareros de restaurantes en el contagio emocional de los clientes, y cómo ese contagio emocional influye en su intención de dejar propina y en la probabilidad de hacerlo. Este estudio también explora el cumplimiento social y examina su impacto en la intención de los clientes de dejar propina y la probabilidad de hacerlo.

Diseño/Metodología/Enfoque

Tomando un restaurante en Taiwán como ejemplo, este estudio utiliza cuestionarios para investigar cinco constructos del marco de investigación, que son las acciones de los camareros del restaurante, la susceptibilidad de los clientes del restaurante al contagio emocional, la intención de los clientes de dejar propina, la probabilidad de hacerloy el cumplimiento social de los clientes. Los cuestionarios se distribuyeron online a través de la web Surveycake. Se recogieron un total de 310 cuestionarios completados.

Resultados

Los resultados indican: (1) las acciones de los camareros del restaurante afectan positivamente a la susceptibilidad de los clientes al contagio emocional, (2) el contagio emocional de los clientes afecta positivamente su intención de dejar propina y la probabilidad de hacerlo, (3) el cumplimiento social de los clientes afecta positivamente su intención de dejar propina y la probabilidad de hacerlo, y (4) el contagio emocional de los clientes media parcialmente los efectos de las acciones de los camareros del restaurante sobre la intención de los clientes de dejar propina y la probabilidad de hacerlo.

Originalidad/Valor

Los resultados de la prueba de hipótesis en este artículo no solo integran o confirman con éxito los hallazgos de estudios previos, sino que también amplían el alcance de la investigación sobre temas relacionados. Además, los resultados de este estudio proporcionan a los profesionales de la restauración importantes implicaciones de marketing.

Article
Publication date: 18 March 2022

Lan-Hsun Wang, Shih-Shuo Yeh, Kuan-Ying Chen and Tzung-Cheng Huan

This study aims to understand tourists’ travel intention during the COVID-19 pandemic by using the theory of planned behavior (TPB) with additional causal links and…

Abstract

Purpose

This study aims to understand tourists’ travel intention during the COVID-19 pandemic by using the theory of planned behavior (TPB) with additional causal links and moderators. The three research objectives of this study are to explore basic causality, mediating effects of attitude and moderating effects of age and perceived risk, of the extended TPB model, respectively.

Design/methodology/approach

An online survey was conducted in Taiwan during the COVID-19 pandemic. In total, the survey generated 351 responses. The structural model analysis was performed to test the cause-and-effect relationships in the traditional TPB model and the mediating role of an individual’s attitude regarding travel during the COVID-19 pandemic. The SmartPLS multi-group analysis procedure was applied to test the moderation effects of age and perceived risk.

Findings

It is found that the perceived behavioral control is the main contributor of travel intention for the traditional TPB while attitude partially mediates the relationship between subjective norm and travel intention for the test of mediation. Also, moderation tests confirm that both age and perceived risk show significant moderating effect only on subjective norm to travel intention relationship.

Originality/value

The novelty of this research is that this study proposed and verified the mediating influence of attitude and two additional paths, the moderating influence of age and perceived risk, which deepened the understanding of the TPB model and the impact of COVID-19 on travel intention. Because TPB model is context-dependent, using one mediating and two moderating variables allows the study to understand how TPB functions in a different situation.

游客旅游意图:以年龄及感知风险为调解因素态度为中介因素重新审视TPB模型

目的

本研究旨在通过使用计划行为理论 (TPB) 以及额外的因果关系和调节因素来了解 COVID-19 大流行期间游客的旅游意图。本研究的三个研究目标分别是探索 TPB 扩展模型的(1)基本因果关系、(2)态度的中介效应、和(3)年龄和感知风险的调节效应。

设计/方法/步骤

本研究在台湾COVID-19大流行期间, 进行了一项线上调查。该调查共收集了351份回复问卷。本研究以结构模型分析测试传统 TPB 模型中的因果关系及个人对 COVID-19 大流行期间旅行态度的中介作用。本研究也应用了 SmartPLS 多组分析程序来测试年龄和感知风险的调节作用。

研究结果

本研究发现感知行为控制是传统TPB旅行意愿的主要贡献者, 而态度在中介测试中部分中介了主观规范与旅行意愿之间的关系。此外, 本研究在调节测试中证实, 年龄和感知风险均仅对旅行意愿关系的主观规范显示出显着的调节作用.

独创性/价值

本研究独创之处在于提出并验证了态度的中介效应, 以及年龄和感知风险的调节效应这两条附加路径, 加深了对 TPB 模型的理解以及 COVID-19 对旅行意愿的影响。由于 TPB 模型是上下文相关的, 因此本研究使用一个中介变量和两个调节变量可以让未来研究了解 TPB 在不同情况下的功能。

Intención de viajar de los turistas: revisitando el modelo TPB con la edad y el riesgo percibido como moderadores y la actitud como mediadora

Propósito

Este estudio tiene como objetivo comprender la intención de viajar de los turistas durante la pandemia de COVID-19 mediante el uso de la teoría del comportamiento planificado (TPB) con vínculos causales y moderadores adicionales. Los tres objetivos de investigación de este estudio son explorar (1) la causalidad básica, (2) los efectos mediadores de la actitud y (3) los efectos moderadores de la edad y el riesgo percibido, del modelo TPB extendido, respectivamente.

Diseño/metodología/enfoque

Se realizó una encuesta online en Taiwán durante la pandemia del COVID-19. En total, la encuesta generó 351 respuestas. El análisis del modelo estructural se realizó para probar las relaciones de causa y efecto en el modelo TPB tradicional y el papel mediador de la actitud de un individuo con respecto a los viajes durante la pandemia del COVID-19. Se aplicó el procedimiento de análisis multigrupo SmartPLS para probar los efectos de moderación de la edad y del riesgo percibido.

Resultados

Se muestra que el control del comportamiento percibido es el principal antecedente de la intención de viajar en el TPB tradicional, mientras que la actitud media parcialmente la relación entre la norma subjetiva y la intención de viajar. Además, los tests de moderación confirman que tanto la edad como el riesgo percibido muestran un efecto moderador significativo solo en la relación entre la norma subjetiva y la intención de viajar.

Originalidad/valor

La novedad de esta investigación es que este estudio propuso y verificó la influencia mediadora de la actitud y los dos efectos moderadores adicionales de la edad y del riesgo percibido, lo cual profundiza en la comprensión del modelo TPB y el impacto del COVID-19 en la intención de viajar. Dado que el modelo TPB depende del contexto, el uso de una variable mediadora y dos variables moderadoras permite comprender mejor cómo el TPB funciona en una situación diferente.

Article
Publication date: 13 September 2021

You-De Dai, Fei-Hsin Huang, Kuan-Yang Chen, Wei-Jen Chen and Tzung-Cheng Huan

Recreational scuba diving is one of the fastest growing tourism industries around the world and has become a popular activity in Taiwan. Few studies focus on enduring…

Abstract

Purpose

Recreational scuba diving is one of the fastest growing tourism industries around the world and has become a popular activity in Taiwan. Few studies focus on enduring involvement with a high risk or difficult activity specialization, so this study aims to explore the causal relationship between enduring involvement and specialization and seeks to explain sustained involvement in scuba diving activity as a recreation specialization.

Design/methodology/approach

This research selects four diving sites in Taiwan as survey locations, specifically Yeliou, Longdong, Kenting and Green Island. The questionnaire consists of three sections, including demographic information, enduring involvement and specialization. By analyzing the data collected from 810 scuba divers in Taiwan, structural equation modeling is used to examine the causal relationships among the variables.

Findings

The primary findings of this study are as follows: attraction positively affects divers’ commitment and lifestyle through joy, relaxation and sharing diving experiences; the results indicate that self-expression is associated with past experience of participating in scuba diving activity; and centrality indicates that participants’ daily life and recreation are related to each other and become central to their life. Results show that most theoretical hypotheses are supported, but there is no significant evidence of attraction impacting past experience or self-expression influencing commitment and lifestyle.

Originality/value

To the best of the authors’ knowledge, this study is the first to examine the causal influence of enduring involvement and specialization in the scuba diving context. The findings provide a solid theoretical basis for the study of sustained involvement motivation and behavior on specialization. Implications and recommendations for future research are discussed.

水肺潜水作为一种特殊的旅游方式:台湾经验

目的

休闲水肺潜水是全球发展最快的旅游业之一, 已成为台湾的热门活动。很少有研究关注持续涉入高风险或困难活动的专门化, 因此本研究探讨持续涉入和专门化之间的因果关系, 并试图解释持续参与水肺潜水活动作为休闲专门化。

设计/方法/步骤

这项研究选择了台湾的四个潜水地点作为调查地点, 特别是野柳, 龙洞, 垦丁和绿岛。问卷分为三个部分, 包括人口统计信息, 持续参与和专门化。通过分析从台湾810名潜水员那里收集的数据, 使用结构方程模型检查变量之间的因果关系。

研究结果

这项研究的主要发现是:(1)吸引力通过愉悦, 放松和分享潜水经历积极影响潜水员的承诺和生活方式; (2)结果表明自我表达与过去参加水肺潜水活动的经历有关(3)中心性表示参与者的日常生活和娱乐彼此相关, 并成为他们生活的中心。结果表明, 大多数理论假设均得到支持, 但没有显着证据表明吸引力会影响过去的经历或自我表达影响承诺和生活方式。

独创性/价值

据我们所知, 本研究是第一个研究在潜水环境中持续涉入和专门化的因果关系影响的研究。研究结果为专门化持续参与动机和行为的研究提供了坚实的理论基础。 讨论了对未来研究的影响和建议。

El buceo recreativo como una forma especial de turismo: lecciones de Taiwán

Objetivo

El buceo recreativo es una de las industrias turísticas de más rápido crecimiento en todo el mundo y se ha convertido en una actividad popular en Taiwán. Pocos estudios se centran en la participación duradera con una especialización de actividad difícil o de alto riesgo, por lo que este estudio explora la relación causal entre la participación duradera y la especialización y busca explicar la participación sostenida en la actividad de buceo como una especialización recreativa.

Diseño/Metodología/Enfoque

Esta investigación selecciona cuatro sitios de buceo en Taiwán como lugares de estudio, específicamente Yeliou, Longdong, Kenting y Green Island. El cuestionario consta de tres secciones, que incluyen información demográfica, participación duradera y especialización. Al analizar los datos recopilados de 810 buzos en Taiwán, se utiliza un modelo de ecuaciones estructurales para examinar las relaciones causales entre las variables.

Resultados

Los hallazgos principales de este estudio son: (1) la atracción afecta positivamente el compromiso y el estilo de vida de los buceadores a través de la alegría, la relajación y el intercambio de experiencias de buceo, (2) los resultados indican que la autoexpresión está asociada con la experiencia pasada de participar en actividades de buceo., y (3) la centralidad indica que la vida diaria y la recreación de los participantes están relacionadas entre sí y se vuelven centrales en su vida. Los resultados muestran que la mayoría de las hipótesis teóricas están respaldadas, pero no hay evidencia significativa de que la atracción afecte la experiencia pasada o la autoexpresión que influya en el compromiso y el estilo de vida.

Originalidad/Valor

Hasta donde sabemos, este estudio es el primero en examinar la influencia causal de la participación y la especialización duraderas en el contexto del buceo. Los hallazgos proporcionan una base teórica sólida para el estudio de la motivación y el comportamiento de participación sostenida en la especialización. Se discuten las implicaciones y recomendaciones para futuras investigaciones.

Article
Publication date: 19 March 2021

Lishan Xie, Xinhua Guan, Yingxin He and Tzung-Cheng Huan

This study aims to evaluate the process of value co-creation within wellness tourism by constructing a structural equation model of customer interactions with the…

Abstract

Purpose

This study aims to evaluate the process of value co-creation within wellness tourism by constructing a structural equation model of customer interactions with the environment, service employees and other customers relating to customer-perceived value and customer engagement.

Design/methodology/approach

Questionnaires, including wellness tourists’ customer-environment interaction, customer-service employee interaction, customer-customer interaction, customer-perceived value, customer engagement and demographic background, were developed and distributed at well-known wellness tourism destinations around Guangzhou City, Guangdong Province, China. This study collected 528 valid questionnaires from hot spring resorts, national forest parks, mountain parks and spa wellness facilities located in Guangdong Province, China. Structural equation modeling (SEM) was used to analyze the obtained data.

Findings

The results reveal that all three types of interactions, which include the customer-environment interaction (CEI), the customer-service employee interaction (CSI) and the customer-customer interaction (CCI), have positive effects on customer-perceived value (CPV) and that CPV positively affects customer engagement (CE). Based on these findings, recommendations for the management of wellness tourism service enterprises are given.

Originality/value

The causes and effects of CPV in wellness tourism, from the perspective of value co-creation, is a rather unexplored area of study. It contributes not only to knowledge about factors that foster CPV but also to the understanding of connections between CPV and CE.

目的

本研究通过构建顾客与环境、服务员工和其他顾客之间互动对顾客感知价值和顾客契合的结构方程模型, 探究养生旅游中的价值共创过程。

设计/方法/步骤

本研究在中国广东省广州市附近知名的养生旅游目的地发放问卷, 问卷内容包括养生旅游者的顾客-环境互动, 顾客-服务员工互动, 顾客-顾客互动, 顾客感知价值, 顾客契合和人口统计学背景。本研究从广东省温泉度假区、国家森林公园、山脉等旅游目的地收集了有效问卷528份, 使用结构方程模型(Structural Equation Modeling, SEM)对所获得的数据进行分析。

研究结果

本研究数据分析结果显示, 顾客与环境互动、顾客与服务人员互动和顾客与顾客互动三种互动类型均对顾客感知价值有正向影响, 而顾客感知价值正向影响顾客契合。在此基础上, 本文针对养生旅游服务企业提出了管理建议。

独创性/价值

本研究从价值共同创造的角度对养生旅游中顾客感知价值的因果关系进行了一项未被探索的研究, 这不仅有助于我们识别并培育影响顾客感知价值的因素, 而且有助于我们理解顾客感知价值与顾客契合之间的联系。

Objetivo

Este estudio evaluó el proceso de la creación conjunta de valor dentro del turismo de bienestar, mediante la construcción de un modelo de ecuación estructural de las interacciones de los clientes con (1) el medio ambiente, (2) los empleados de servicio y (3) otros clientes relacionados con el valor percibido por el cliente y el compromiso del cliente.

Diseño/Metodología/Enfoque

Los cuestionarios fueron distribuidos en destinos de turismo de bienestar conocidos cerca de la ciudad de Guangzhou, provincia de Guangdong, China. El contenido del cuestionario incluye: interacción cliente-medio ambiente, interacción cliente-empleado de servicio, interacción cliente-cliente, valor percibido por el clientes, compromiso del clientes y el contexto demográficos. Este estudio recopiló 528 cuestionarios válidos de centros turísticos de aguas termales, parques forestales nacionales, montañas y spas de bienestar localizados en la provincia de Guangdong,China. Se utilizó el modelo de la ecuación estructural (Structural Equation Modeling, SEM) para analizar los datos obtenidos.

Resultados

Los resultados revelan que los tres tipos de interacciones, que incluyen la interacción cliente-medio ambiente (ICMA), la interacción cliente-empleados de servicio (ICES), y la interacción cliente-cliente (ICC), tienen efectos positivos en el valor percibido por el cliente (VPC), y que el VPC afecta positivamente el compromiso del cliente (CC). Con base en estos resultados, se dan recomendaciones de gestión para las empresas de servicios de turismo de bienestar.

Originalidad/Valor

Este es un estudio bastante inexplorado sobre la causa y el efecto del VPC en el turismo de bienestar, desde la perspectiva de la creación conjunta de valor (CCV). Este estudio no solo contribuye al conocimiento sobre los factores que fomentan el VPC, sino también a la comprensión de las conexiones entre el VPC y el CC.

Article
Publication date: 30 March 2020

Kuan-Yang Chen and Tzung-Cheng Huan

This study aims to explore three critical factors, namely, specific assets investment (SAI), knowledge integration mechanism (KIM) and complementary capability (CC), the…

Abstract

Purpose

This study aims to explore three critical factors, namely, specific assets investment (SAI), knowledge integration mechanism (KIM) and complementary capability (CC), the antecedents of market knowledge from on structure, process and strategy aspects. This study then tests their effects on the market knowledge-market performance linkage in an asymmetric commerce relationship.

Design/methodology/approach

This study identified the asymmetric business-to-business (B2B) channel relationship of travel service industry. A total of 248 responses were received from the two waves of data collection and the data was analyzed by the structural equation modeling method.

Findings

Based on the managerial theory related to transaction cost, knowledge-based view and resource-dependent, SAI, KIM and CC all affect market knowledge, and had an indirect effect on market performance; market knowledge significantly and positively affects market performance.

Research limitations/implications

In addition to relationship marketing or social exchange theory, this study provides an integrated framework with different theoretical studies to supplement the explanation of relationship marketing theory in the non-significant relationship between trust and commitment and their outcomes.

Practical implications

This study provides answers for weaker firms how to enhance their market knowledge from their stronger partners.

Originality/value

No current studies have explored how service firms with weak bargaining power could enhance their market knowledge under an imbalanced B2B relationship. This supports the call for the possible factors as the key antecedents of market knowledge on the asymmetric B2B relationship.

Details

Journal of Knowledge Management, vol. 24 no. 3
Type: Research Article
ISSN: 1367-3270

Keywords

Article
Publication date: 12 September 2016

Lishan Xie, Yaoqi Li, Sheng-Hsiang Chen and Tzung-Cheng Huan

This paper aims to investigate the brand building behavior in the luxury hotel industry from the perspective of frontline employees. In particular, this study addresses…

3082

Abstract

Purpose

This paper aims to investigate the brand building behavior in the luxury hotel industry from the perspective of frontline employees. In particular, this study addresses the importance and relevance of supportive leadership, brand building behavior and customers’ perceived brand image in the hotel industry.

Design/methodology/approach

The research uses data from four luxury class (4 and 5 star) hotels in the Pearl River Delta of China. Contact with frontline employees yielded employee and customer data, with 243 of 369 employee questionnaires having one or more matches with 1,158 customer questionnaires. Hierarchical linear modeling was adopted to test the research model.

Findings

Luxury hotels benefit from managers who provide supportive leadership that encourages employee brand building behavior. In turn, employee brand building behavior influences customers’ positive perception of brand image.

Practical implications

Brand building behavior is a top-to-bottom process. Luxury hotels need to pay attention to internal brand building orientation, while managers should reinforce the organization’s cultural orientation and provide appropriate job skills training to improve employees’ willingness and ability to build the company’s brand.

Originality/value

Findings of this study contribute to the brand management literature and the hotel management literature by addressing important matters affecting the frontline employees’ brand building behavior.

Details

International Journal of Contemporary Hospitality Management, vol. 28 no. 9
Type: Research Article
ISSN: 0959-6119

Keywords

Article
Publication date: 10 September 2020

You-De Dai, Wen-Long Zhuang, Sung-Cheng Lu and Tzung-Cheng Huan

The purpose of this study is to explore the impact of psychological ownership on work engagement and job burnout within international tourist hotel employees, and…

Abstract

Purpose

The purpose of this study is to explore the impact of psychological ownership on work engagement and job burnout within international tourist hotel employees, and simultaneously examine the moderating role of regulatory foci.

Design/methodology/approach

This research collected questionnaire samples from the employees of international tourist hotels in the cities of Taiwan (Taipei, Taichung and Kaohsiung) and China (Xiamen and Quanzhou). Purposive sampling was adopted. In total, 300 questionnaires were distributed to each hotel, and the total number of questionnaires finally distributed reached 1,500.

Findings

This research applies social identity theory and regulatory theory to develop a new research framework with the sample of the employees in the five-star international tourism hotel. This study found that psychological ownership has a significant and positive effect on work engagement and has a negative effect on job burnout. In addition, regulatory foci moderate the relationship between psychological ownership and work engagement as well as the relationship between psychological ownership and job burnout respectively. These analytic results fill the research gap within the literature in relation to the moderating effects of a regulatory focus on psychological ownership’s relationships to work engagement and job burnout.

Originality/value

This study explains how employees with high psychological ownership will develop higher work engagement and lower job burnout. In addition, this research also includes regulatory foci as a situational variable to examine the moderating relationship with psychological ownership, work engagement, and job burnout.

目的

本研究的目的是探讨心理所有权对国际旅游酒店员工的工作投入和工作倦怠的影响, 同时检视调节焦点的调节作用。

设计/方法/步骤

本项研究运用台湾(台北, 台中和高雄)和中国(厦门和泉州)两个城市的国际旅游饭店的员工那里收集了问卷样本。本研究采用目的抽样, 各地共发放问卷300份, 总数达到1,500份。

研究结果

本研究透过应用社会认同理论和管理理论来发展新的研究架构, 解决了旅游和酒店业文献研究的不足。本研究发现, 心理所有权对工作投入有正向的影响, 对工作倦怠有负向的影响。此外, 调节焦点亦分别调节了心理所有权对工作投入和心理所有权对工作倦怠之间的关系。这些分析结果弥补了旅游和酒店业文献中有关调节焦点对心理所有权, 工作投入和工作倦怠之间关系的调节作用的研究缺口。

独创性/价值

本研究发现, 具有较高心理所有权的员工可以提高其工作投入和降低其工作倦怠程度。此外, 本研究还包含调节焦点作为情境变量, 以检验心理所有权, 工作投入和工作倦怠之间的关系。

Purpose

El objetivo de este estudio es explorar el impacto de la psicología de la propiedad en el ámbito del compromiso laboral y el desgaste profesional entre los empleados de hoteles turísticos internacionales y, al mismo tiempo, examinar el papel moderador de los focos reguladores.

Design/methodology/approach

Esta investigación ha recopilado muestras de cuestionarios realizados a empleados de hoteles turísticos internacionales en ciudades de Taiwán (Taipéi, Taichung y Kaohsiung) y China (Xiamen y Quanzhou). Se ha adoptado la modalidad de muestreo intencional. En total, se distribuyeron 300 cuestionarios a cada hotel, y el número total de cuestionarios finalmente distribuidos llegó a los 1500.

Findings

Esta investigación aplica la teoría de la identidad social y la teoría regulatoria para desarrollar un nuevo marco de investigación con la muestra de los empleados de hoteles turísticos internacionales de cinco estrellas. Este estudio descubrió que la psicología de la propiedad tiene un efecto positivo en el compromiso laboral y un efecto negativo en el desgaste profesional. Además, los focos reguladores moderan la relación entre la psicología de la propiedad y el compromiso laboral, así como la relación entre la psicología de la propiedad y el desgaste profesional respectivamente. Estos resultados analíticos cubren el vacío de investigación asociado a los efectos moderadores de un foco regulador sobre las relaciones de la psicología de la propiedad con el compromiso laboral y el desgaste profesional.

Originality/value

Este estudio explica cómo los empleados con un alto sentido de la psicología de la propiedad desarrollarán un mayor compromiso laboral y menos desgaste profesional. Además, esta investigación también incluye focos reguladores como una variable situacional para examinar la relación moderadora con la psicología de la propiedad, el compromiso laboral y el desgaste profesional.

Article
Publication date: 6 June 2022

Juei-Ling Ho, Kuan-Ying Chen, Lan-Hsun Wang, Shih-Shuo Yeh and Tzung-Cheng Huan

Many tourism-related industries, such as hotels, use social media as a marketing tool for promotion and distribution. This paper aims to use a model that explores the…

Abstract

Purpose

Many tourism-related industries, such as hotels, use social media as a marketing tool for promotion and distribution. This paper aims to use a model that explores the impact of social media platform image (SMPI) on customers’ visit intention (VI) in a hotel context, using hotel image (HI), motivation (Mot) and anticipated service quality (ASQ) as mediators. The objectives of this study are then: to understand the interactions between the two brand images, to test the mediation effect of HI, Mot and ASQ and to investigate how this interaction contributes to customers’ VI to hotel.

Design/methodology/approach

This study used a convenience sampling method that targeted respondents who are willing to book a hotel using a social media platform such as Facebook and a hotel reservation website (Agoda, Airbnb, Booking.com, Hotels.com and Trivago) that have forums that allow customers to share their experiences. The survey was conducted through various social media platforms, with 349 responses being collected.

Findings

This study finds that SMPI contributes to Mot largely through HI, Mot partly mediates the relationship between HI and ASQ and Mot contributes to VI mostly through direct impact and a small part through ASQ. The findings also indicate that SMPI is less potent in terms of contributing to the later constructs if HI is low.

Practical implications

This research provides practical implications for marketers serving the hotel industry, and social media sites, and establishes the interrelationship between them. This research also offers insight to the hotel managers for using social media platforms to attract potential visitors because social media platforms in recent years have become significant contributors to customers’ decision-making process of booking and visiting a hotel.

Originality/value

This study provides results on how social media platforms can be caused to become a more effective hotel promotion channel.

Details

International Journal of Contemporary Hospitality Management, vol. ahead-of-print no. ahead-of-print
Type: Research Article
ISSN: 0959-6119

Keywords

Article
Publication date: 28 February 2022

Jiamin Peng, Xiaoyun Yang, Xinhua Guan, Lian Zhou and Tzung-Cheng Huan

Integrating conservation of resources (COR) and complexity theories, this study aims to develop and assess a research model of the relationship between job dissatisfaction…

Abstract

Purpose

Integrating conservation of resources (COR) and complexity theories, this study aims to develop and assess a research model of the relationship between job dissatisfaction and brand sabotage behavior (BSB) based on the moderating mechanism of psychological resources (i.e. brand-based role identity and relational energy). The interdependence between these influencing factors is analyzed from the perspective of social science holism.

Design/methodology/approach

A total of 381 valid questionnaires were collected from frontliners serving in full-service restaurants in Guangzhou, China. Regression analysis was used to test the research hypotheses and combined with fuzzy-set qualitative comparative analysis to identify the complex triggering mechanism of BSB.

Findings

Job dissatisfaction is positively related to BSB, brand-based role identity internalization and relational energy weaken this effect, whereas brand-based role identity compliance strengthens it. Qualitative comparative analysis shows that a single condition does not constitute a necessary condition for BSB. The interdependence of job dissatisfaction and employee psychological resources forms multiple asymmetric paths that trigger high and low BSB.

Practical implications

The findings can be used by catering organizations as guidelines for conducting training for brand internalization, formulating strategies to avoid BSB among employees and strengthening brand building.

Originality/value

This study is the first to integrate COR and complexity theories to comprehensively analyze how BSB is formed among dissatisfied employees. The authors advance theory by distinguishing the role of brand psychological resources (i.e. brand-based role identity) and psychological resources obtained from the environment (i.e. relational energy) in stimulating or buffering dissatisfied employees to engage in BSB.

Details

International Journal of Contemporary Hospitality Management, vol. 34 no. 5
Type: Research Article
ISSN: 0959-6119

Keywords

1 – 10 of 90