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The purpose of this paper is to examine how the type of logistics services required by firms is related to the freight characteristics, and to the cost and other dimensions of the services in Mexico.

The authors conducted an exploratory study using Anova analysis and correlations, on the basis of a sample of 266 freight movements in Mexico, in order to test two main hypotheses.

The authors found an association between some logistics services, according to their level of customization, with the freight characteristics, and a positive relation of those customized services with security and reliability, on the one hand, and a negative relation with cost of the services, on the other hand.

Size of the sample and some subjective measures of logistics services performance.

For shipping companies to be aware of existing limitations of Mexican logistics service providers in relation to customizing their services and the attributes associated with these services. This knowledge will contribute to firms' better planning of their freight movements.

Authors extend the supply chain analysis considering logistics variables variables such as freight characteristics, logistics services requirements, and the firms’ priorities for contracting these services, such as cost and other attributes.

examinar cómo se relaciona el tipo de servicios logísticos requeridos por las empresas con las características de la carga, y con el costo y otros atributos de estos servicios.

estudio exploratorio que utiliza análisis Anova y correlación Pearson de 266 casos de transporte de cargas para probar dos hipótesis asociadas al propósito.

se encontró una conexión entre algunos servicios logísticos – de acuerdo con su nivel de customización– y las características de la carga, y una relación positiva entre los servicios logísticos customizados y las prioridades de seguridad y confiabilidad. Además, se halló un vínculo negativo con los costos.

tamaño de la muestra y uso de algunas mediciones subjetivas del desempeño de los servicios logísticos.

para las empresas embarcadoras tener en cuenta las limitaciones que tienen los proveedores de servicios logísticos en México, en cuanto a la customización de los servicios logísticos y los atributos favorecidos en la provisión de estos servicios. Esto contribuirá a una mejor planeación de las áreas logísticas de las empresas en el manejo de sus cargas.

extender el análisis de las cadenas de suministro para considerar variables logísticas como son las características de la carga, los servicios logísticos requeridos y las prioridades que las empresas consideran en la obtención de servicios en términos de costos u otros atributos.

The growing availability of wireless internet services and the great popularization of smartphones and other mobile devices means a greater challenge for mobile service companies that need to identify the factors influencing the use behavior of mobile services. So considering that the level of consumer involvement can lead to differences in service outcome evaluations, this study aims to examine whether consumer involvement with information and communication technologies (ICTs) has a moderating influence on consumer behavior in mobile services

The authors propose an integrative model of the usage of mobile services to examine the moderating role of involvement with ICTs. Drawing on a sample of 493 users, two levels of involvement with ICTs were examined; and data were analyzed through multiple-group structural equation modeling.

Findings show that the level of consumer involvement with ICTs influences the behavior in the mobile services. Further, the findings support that mobile services’ perceived quality, followed by the service perceived value are the factors with a stronger influence in satisfaction with mobile services, regardless the level of consumer involvement with ICTs. However, the mobile company corporate image has a lower influence. In addition, the results support the partial moderating role of involvement with ICTs in the loyalty toward mobile service providers, suggesting that consumers lowly involved with ICTs experience a greater impact of the service quality on their loyalty.

The main contribution of this study is the examination of the influence of involvement with technologies in consumer behavior in the mobile services

La disponibilidad creciente de los servicios internet inalámbrico y la gran popularización y adopción de los smartphones y de otros dispositivos móviles supone un gran desafío para las compañías de servicios móviles que necesitan identificar aquellos factores que influyen en el comportamiento de uso de los servicios móviles. Así, considerando que el nivel de implicación del consumidor puede llevar a diferencias en las evaluaciones de los resultados de los servicios, este estudio analiza si la implicación del consumidor con las tecnologías de la información y la comunicación (TICs) tiene una influencia moderadora en el comportamiento del consumidor en los servicios móviles.

Se propone un modelo integrador sobre el uso de los servicios móviles para examinar el rol moderador de la implicación del consumidor con las TICs. Sobre la base de una muestra de 493 usuarios, se analizaron dos niveles de implicación con las TICs; y los datos fueron analizados mediante un modelo multigrupo de ecuaciones estructurales.

Los resultados muestran que el nivel de implicación del consumidor con las TIC influye en su comportamiento hacia los servicios móviles. Además, nuestros resultados respaldan que la calidad percibida de los servicios móviles, seguida del valor percibido de estos servicios son los factores con mayor influencia en la satisfacción con los servicios móviles, independientemente del nivel de implicación del consumidor con las TIC. Sin embargo, la imagen corporativa de la compañía de servicios móviles tiene una influencia menor. Adicionalmente, nuestros resultados muestran el rol moderador parcial de la implicación con las TIC en la lealtad hacia los proveedores de servicios móviles, sugiriendo que los consumidores poco implicados con las TIC experimentan un mayor impacto de la calidad del servicio en su lealtad.

La principal contribución de este estudio es el análisis de la influencia de la implicación del consumidor con las tecnologías, en su comportamiento hacia los servicios de comunicación móvil.

Given little light has been shed on the preference of Generation Z tourists or tourists from different cultural backgrounds toward service robot preference in hospitality contexts, this study aims to explore robot service preferences in the accommodation sector in the Chinese market, with a specific focus of Generation Z customers.

This study followed an exploratory sequential research design including two qualitative methods (i.e. projective techniques and semistructured interviews) to reach its objectives.

This study suggests that service robots are more preferred for routine tasks and gender differences exist in the preference of service robot’s anthropomorphism level. The preferences are driven by four factors based on different levels of hedonic and utilitarian values: experienced-hedonic value, utilitarian-hedonic value, task-relevant value and utilitarian value.

First, because of the exploratory nature of this study, the data interpretation is unavoidably subjective; therefore, the results can be confirmed by using a more rigorous research method. Second, this study only focuses on the preference of Generation Z customers in China in the hotel sector; as the cultural differences exist in different countries, this study’s findings cannot be readily generalized across populations and service contexts. Finally, this study fails to dig into the effect of gender differences on varying levels of anthropomorphic attributes.

As hotels adopt service robots more widely, managers need to identify customers’ service preferences and prioritize tasks between robots and human resources for more efficient service. Particularly important is understanding the benefits and challenges of specific robot implementations rather than looking for a one-size-fits-all mode of operation.

To the best of the authors’ knowledge, this is the first study to understand robot service preference with regard to specific tourist groups in illustrating their preference for service delivery. Drawing on self-determination theory, this study potentially provides a theoretical basis for hotel service process optimization.

本研究从接待业情景出发, 针对中国Z世代游客在住宿业环境下对机器人服务使用偏好进行了探索性研究, 并对导致该偏好所产生的关键因素进行了探索。

本研究遵循了探索性次序研究设计步骤, 通过投射技术和半结构化访谈相结合的定性方法对本文研究目标进行了回答。

研究表明, 顾客对服务机器人日常服务事项表现出明显偏好, 但是, 对于服务机器人的拟人化水平偏好存在性别化差异。根据享乐主义和实用主义价值的不同维度角来看, 游客偏好差异的产生主要受到四种价值取向驱动, 包括：1）享乐—体验价值驱动; 2）实用—享乐价值驱动; 3）任务相关价值驱动; 4）实用价值驱动。

由于本研究是探索性研究, 且对投射技术和半结构化访谈数据的解释具有一定主观性, 建议未来通过更加严格的研究方法来验证分析结果。此外, 由于是在中国酒店行业特殊的语境和背景下进行的研究, 存在一定跨国文化差异, 其结论在跨种族和跨服务背景的适用性仍待进一步验证。最后, 本研究未能进一步深入探讨性别差异对不同层次拟人化属性的影响。

随着服务机器人在酒店业的普及, 管理者需要识别顾客的服务偏好, 在具体任务分配过程中, 需要对服务机器人和员工的使用安排进行优先等级划分, 以此全面提高服务效率。最重要的是, 要充分了解使用机器人的利与弊, 而不是通过一刀切的方式管理酒店服务。

本研究首次对特定游客群体（Z世代）对于服务机器人使用偏好进行了研究, 从自主决策理论出发阐述了他们对服务提供者的使用偏好差异及其驱动因素, 为优化酒店服务流程提供了理论指导和实证证据。

Este estudio se diseñó bajo una investigación secuencial exploratoria que incluyó dos métodos cualitativos (es decir, técnicas proyectivas y entrevistas semiestructuradas) para alcanzar sus objetivos.

Dado que se ha arrojado poca luz sobre la preferencia de los turistas de la Generación Z o de los turistas de diferentes orígenes culturales hacia los servicios de robótica en el sector alojativo, este estudio tiene como objetivo explorar las preferencias de servicios de robots en el sector del alojamiento en China, con un enfoque específico hacia la Generación Z.

Este estudio sugiere que los robots de servicio son más preferidos para tareas rutinarias, existiendo diferencias de género en la preferencia del nivel de antropomorfismo del robot de servicio. Las preferencias están impulsadas por cuatro factores basados en diferentes niveles de valores hedónicos y utilitarios: 1) valor hedónico experimentado, 2) valor hedónico utilitario, 3) valor relevante para la tarea y 4) valor utilitario.

Primero, debido a la naturaleza exploratoria de este estudio, la interpretación de los datos es inevitablemente subjetiva, por lo tanto, los resultados pueden confirmarse utilizando un método de investigación más riguroso. Además, este estudio solo se enfoca en la preferencia de los clientes de la Generación Z para el sector hotelero en China, ya que las diferencias culturales existentes en diferentes países, no pueden generalizarse fácilmente entre poblaciones y contextos de servicio. Por último, este estudio no profundiza en el efecto de las diferencias de género en los distintos niveles de atributos antropomórficos.

A medida que los hoteles vayan adoptando servicios con robots, los gerentes deberían identificar las preferencias de servicio de los clientes y priorizar tareas para robots o para recursos humanos cara a un servicio más eficiente. Particularmente importante es comprender los beneficios y desafíos de las implementaciones de robots específicos, en lugar de buscar un modo de operación único para todos.

Este es el primer estudio que comprende la preferencia de servicios de robots con respecto a grupos de turistas específicos para ilustrar su preferencia por la prestación de servicios. Basándose en la teoría de la autodeterminación, este estudio proporciona potencialmente una base teórica para la optimización del proceso de servicio del hotel.

Mobile services are expanding rapidly, and in this tremendously dynamic environment, companies should provide value-added services to meet users’ demand. In this context, the study aims to determine whether different user groups exist in this market and profile them.

Based on the information of 568 mobile service users, a research was developed in the context of a mature mobile services market – Spain. A behavior-based cluster analysis is developed by means of confirmatory factor analysis (CFA), followed by two-step clustering. Then, an ANOVA and post hoc Tukey tests are conducted to confirm differences among the obtained clusters.

The study findings show that mobile service users cannot be perceived as a homogenous group, as different users with different behaviors coexist in this market. More specifically, four behavior-based segments emerge in the mobile service sector: “service connoisseurs,” “uninvolved pragmatics,” “potential switchers” and “delighted loyal”; “potential switchers” being the most challenging segment for mobile service companies.

This study reports mobile service users’ heterogeneity; and in turn, mobile service managers should consider customers as four different types, instead of considering them as one single customer.

Los servicios móviles se están expandiendo rápidamente y en este entorno tremendamente dinámico, las compañías de servicios móviles deberían de proporcionar servicios de valor añadido para satisfacer la demanda de sus usuarios. En este contexto, esta investigación tiene como objetivo determinar si existen diferentes grupo de usuarios en este mercado y aportar su pefil.

Sobre la base de información de 568 usuarios de servicios móviles se lleva a cabo una investigación en el contexto de un mercado de servicios móviles maduro –España-. Se lleva a cabo un análisis clúster basado en el comportamiento de los usuarios, mediante un análisis factorial confirmatorio (CFA), seguido de un análisis clúster bi-etápico. A continuación, se realizan un test Anova y un test pos hoc de Tuckey para confirmar las diferencias entre los grupos obtenidos.

Los resultados de la investigación muestran que los usuarios de servicios móviles no pueden ser percibidos como un grupo homogéneo, ya que en este mercado coexisten diferentes usuarios con diferentes comportamientos. Más específicamente, cuatro segmentos de usuarios surgen en el sector de los servicios móviles basados en su comportamiento: “conocedores del servicio”, “pragmáticos no involucrados”, “potenciales cambiadores de servicio” y “leales encantados”, siendo “potenciales cambiadores de servicio” los que presentan un mayor desafío las empresas de servicios móviles.

Este estudio muestra la heterogeneidad de los usuarios de servicios móviles, y por tanto, los gestores de los servicios móviles deben considerar a sus clientes como cuatro tipos diferentes, en lugar de considerarlos como un único tipo de cliente.

移动服务正在迅速扩张，在这个巨大的动态环境中，企业应该提供增值服务来满足用户的需求。在此背景下，本研究旨在确定该市场是否存在不同的用户群体，并对其进行分析。

基于568名移动服务用户的信息，在一个成熟的移动服务市场（西班牙）的背景下开展了本次研究。通过确认性因子分析（CFA）进行基于行为的聚类分析，然后进行两步聚类。最后，方差分析和事后Tukey检验被用于确认获得的聚类之间的差异。

研究结果表明，移动服务用户不能被看作是一个同质的群体，因为在这个市场上共存着不同的用户，他们具有不同的行为。具体来说，移动服务领域可以划分为基于用户行为的四个细分市场："服务行家"、"不参与的实用主义者"、"潜在的转换者 "和 "愉悦的忠诚者"；其中，"潜在的转换者 "是对移动服务企业来说最具挑战性的细分市场。

本研究报告了移动服务用户的异质性；反过来，移动服务管理者应该考虑把客户划分为四种不同的类型，而不是将他们视为一个单一的整体。

La utilización de plataformas colaborativas, que intermedian en la cesión de uso de viviendas con fines turísticos, ha originado: por una parte, que se adopten medidas con el objetivo de prevenir el fraude fiscal (como por ejemplo, la obligación de información, a través del modelo 179) y, por otra parte, que la Administración tributaria preste especial atención al tratamiento fiscal de los rendimientos percibidos por los usuarios de las plataformas colaborativas.

Enfoque jurídico-tributario.

Las conclusiones se han puesto de manifiesto en el trabajo de investigación realizado.

Análisis de algunos aspectos fiscales sobre la cesión de uso de viviendas con fines turísticos.

This study aims to explore past and present service research and to provide a future research agenda for service researchers by presenting a big picture of the intellectual connections and emerging topics in the discipline.

This study is an empirical analysis of citations and cocitations on a sample of 5,837 articles published in leading service journals (from 1981 to December 2020). Network analysis was adopted to analyze the data. This study is exclusive in conducting the inquiry at the individual publication level, rather than using the normal aggregated author co-citation analysis approach.

The findings reveal that the main themes of service research centered on customer satisfaction, service quality, service-dominant logic, methodological foundations, market orientation and service encounter. Also clarified is the periphery domain that may become more important in the future (i.e. technology). The findings also present anchor points for conceptual framing and conceptual development – five main themes that are momentous to navigate theory discovery and justification in the knowledge domain.

It calls for a more academic effort to evaluate the service research by considering different epistemological paradigms, such as positivism, monologic and hermeneutic, to better understand the process and progress of the discipline.

Through exploring the transformation of service research into a customer-centric model and technology-based service logic, this study offers possible implications for practitioners and further research areas for service researchers.

To the best of the authors’ knowledge, this study is the first to use a citation, cocitation and network analysis to examine service research published in leading service journals. This study provides a significant contribution to the theory by combining main conceptual areas and interests in the given discipline.

Este estudio explora la investigación de servicios pasada y presente y proporciona una agenda de investigación, presentando un panorama general de las conexiones intelectuales y los temas emergentes en la disciplina.

Este estudio es un análisis empírico de las citas y co-citas sobre una muestra de 5.837 artículos publicados en las principales revistas de servicios (1981–2020). Se utilizó el análisis de redes para examinar los datos. Este trabajo es único en la realización de la investigación a nivel de publicación individual, en lugar de utilizar el enfoque habitual de análisis de co-citación de autores agregados.

Los resultados revelan que los temas principales de la investigación sobre servicios se centran en la satisfacción del cliente, la calidad del servicio, la lógica del servicio dominante, los fundamentos metodológicos, la orientación al mercado y el encuentro de servicios. También se clarifica un ámbito periférico que puede adquirir mayor importancia en el futuro (la tecnología). Los resultados también presentan puntos de anclaje para el encuadre y el desarrollo conceptual de diversos temas importantes.

Este estudio es el primero que utiliza un análisis de citas, co-citas y redes para analizar la investigación en servicios publicada en las principales revistas de servicios. Proporciona una importante contribución a la teoría al combinar las principales áreas conceptuales y los intereses de la disciplina.

Mediante la exploración de la transformación de la investigación en servicios en un modelo centrado en el cliente y en la lógica de los servicios basados en la tecnología, este estudio ofrece posibles implicaciones para los profesionales y nuevas áreas de investigación para los investigadores.

Se reclama un mayor esfuerzo académico para evaluar la investigación de servicios considerando diferentes paradigmas epistemológicos, como el positivismo, el monologismo y la hermenéutica, para comprender mejor el proceso y el progreso de la disciplina.

本研究旨在探索过去和现在的服务研究, 并通过展示该学科的知识联系和新兴主题的全局, 为服务研究领域的学者提供未来的研究议程。

本文是基于1981年到2020年12月期间发表在五个领先服务类期刊上的5,837篇文章进行引用和共同引用的实证分析, 并采用网络分析法对数据进行分析和分类。这项研究的独到之处在于在单个出版物层面上进行调查, 而不是采用正常的汇总作者共被引分析方法。

我们的调查结果显示, 服务研究的主题主要集中在顾客满意度、服务质量、服务主导逻辑、方法论基础、市场导向和服务遭遇。同时, 还阐明了未来可能变得更加重要的外围领域（即技术）。研究结果还提出了概念框架和概念发展的锚点–概念图的五个主要主题对导航知识领域的理论发现和论证至关重要。

本研究首次使用引文、共同引文和网络分析来考察发表在领先服务期刊上的服务研究。它结合特定学科的主要概念领域和兴趣, 为理论研究做出了重要的贡献。它还确定了我们在服务学术研究中已知和未知的内容。

通过探索服务研究转变为以客户为中心的模式和基于技术的服务逻辑, 本研究为从业者提供了启示, 也为后续服务研究指引了值得进一步研究的领域。

本文呼吁更多的学术研究通过考虑不同的认识论范式, 例如实证主义、一元论和解释学来评估服务研究, 以便更好地了解该学科的过程和进展。本文还呼吁未来研究可以尝试填补本文研究结果提出的知识空白。

El presente trabajo indaga acerca del estado actual de la legislación de alojamiento turístico bajo la modalidad de apartamentos turísticos y viviendas de uso turístico en España.

Se trata de una investigación exploratoria centrada en el análisis de una tipología específica dentro del subsector hospedaje. Se basa en un trabajo de gabinete (recopilación bibliográfica y normativa).

Como resultado, se advierte que la legislación de alojamiento turístico bajo la modalidad de apartamentos y viviendas de uso turístico en España ha experimentado un creciente desarrollo en la última década y presenta un importante nivel de dispersión, un alto grado de heterogeneidad en los criterios de categorización, y en algunos casos falta de incorporación de aspectos claves como la accesibilidad, la calidad y la sostenibilidad.

La originalidad del estudio se fundamenta en el análisis comparativo de la regulación que las Comunidades Autónomas realizan de esta modalidad de alojamiento turístico denominada en la mayoría de las normativas analizadas de apartamentos turísticos y viviendas de uso turístico. El trabajo comprende un estudio actualizado de la legislación autonómica en la materia.

This paper aims to introduce the psychological variable of “social distance” and use SEM to analyze the relationship between tourism service providers’ physical attractiveness (SPPA) and tourists’ perceptions of social distance, stereotypes and service quality.

The data collectors were instructed to convenience sampling tourists in Guangzhou Chimelong Tourist Resort, the biggest resort in South China and 334 valid questionnaires were collected. This study used CFA to confirm the measurement model and to check the reliability and validity of the constructs. Using Mplus 7.0, SEM was performed to test the hypotheses of this study.

The study found that tourism SPPA can improve tourists’ stereotype perception by reducing the social distance between tourists and service providers, which ultimately improves service quality. This study also found that only warmth perception can significantly improve the service quality evaluation of tourists, with competence perception having no significant effect.

This study focused on the SPPA in tourism services, expanding the research on tourism service management and on the effect of physical attractiveness; enriched the stereotype content model and behaviors from intergroup affect and stereotypes map by clarifying the mediating role of social distance and stereotypes; found different roles played by the competence and warmth stereotype in the enhancement effect; helped find an insightful strategy to improve service quality by recruiting and training employees intentionally.

旅游服务人员的外貌吸引力与顾客服务质量评价：热情与能力同等重要吗？

本文的目的在于利用结构方程模型验证旅游服务人员的外貌吸引力、旅游者感知社会距离与服务质量感知之间的关系, 并为如何提升旅游服务质量提出建议。

研究使用方便抽样的方式在广州长隆旅游度假区共回收有效问卷334份。本文使用Mplus 7.0对研究模型进行了检验。

研究结果表明, 旅游服务人员的外貌吸引力可以通过拉近其与旅游者之间的社会距离, 从而能够提升旅游者对其的热情和能力刻板印象, 进而提升旅游者服务质量感知。本文还发现热情和能力刻板印象的重要性有所不同, 只有后者能够显著提升旅游者服务质量感知。

第一, 本研究从一线旅游服务人员的外貌吸引力因素视角, 推进了旅游服务管理和外貌刻板印象的相关研究。第二, 本文还通过厘清社会距离和刻板印象的中介作用, 丰富了SCM和BIAS map理论。第三, 本文发现了热情和能力刻板印象在提升服务质量感知过程中的不同作用。

关键词：外貌吸引力, 社会距离, 刻板印象, SCM, BIAS map, 服务质量

文章类型： 研究型论文

El atractivo físico de los prestadores de servicios turísticos y la evaluación de la calidad del servicio de los clientes: ¿qué es más importante, la calidez o las competencias?

El objetivo de este artículo es introducir la variable psicológica del “distanciamiento social” y utilizar un modelo de ecuaciones estructurales para analizar la relación entre el atractivo físico de los prestadores de servicios turísticos y la percepción de los turistas sobre el distanciamiento social, estereotipos y la calidad del servicio.

Los recopiladores de datos recibieron instrucciones de tomar muestras de turistas a conveniencia en el centro turístico de Guangzhou Chimelong, el centro turístico más grande del sur de China. Se recolectaron 334 cuestionarios válidos. Este estudio utilizó el AFC para confirmar el modelo de medición y verificar la confiabilidad y validez de los constructos. Para probar las hipótesis de este estudio, se elaboró un modelo de ecuaciones estructurales utilizando Mplus 7.0.

En este estudio se encontró que el atractivo físico de los prestadores de servicios turísticos puede mejorar los estereotipos de los turistas, reduciendo el distanciamiento social entre los turistas y los prestadores de servicios y a la vez, en última instancia, formar una mayor calidad del servicio. En este estudio también se encontró que, en dos estereotipos, la percepción de la calidez y de las competencias, solo el último puede mejorar significativamente la evaluación de la calidad del servicio por parte de los turistas. No existe una relación significativa entre la percepción de la calidez y la evaluación de la calidad del servicio.

En primer lugar, este estudio se enfocó en el atractivo físico del personal de primera línea que presta los servicios turísticos, ampliando la investigación a la gestión de los servicios de turismo y el efecto del atractivo físico. En segundo lugar, este estudio enriqueció el SMC y el mapa BIAS al aclarar el rol mediador del distanciamiento social y los estereotipos. En tercer lugar, en este estudio se encontraron los diferentes roles que juegan el estereotipo de las competencias y el de la calidez en la relación entre el atractivo físico y la calidad del servicio.

Atractivo físico, distanciamiento social, estereotipos, SMC, mapa BIAS, calidad del servicio

Language and dialect, customs and service attitudes are just a few of the characteristics that make each culture unique. Consequently, the presence of people from different cultures during a service encounter may impact service quality, as what constitutes good service quality is perceived differently across cultures. As a country with a multicultural society, culturally diverse migrants from non-English speaking backgrounds (NESB) play an increasingly important role in the Australian hospitality and accommodation sector. Within this regional context, this study aims to contribute to a more robust understanding of the influence of workforce cultural diversity on different aspects of front-desk accommodation service quality in the accommodation industry.

In this qualitative study, 31 semi-structured in-depth interviews with guests, front-desk staff and managers at service apartments in Western Australia were conducted, followed by validation interviews with five hospitality human resource management experts.

The results of the interviews suggest that cultural diversity of NESB staff affects several aspects of Australian accommodation front-desk services, including communication quality, staff-guest interaction and guest satisfaction. Findings point out that culturally diverse NESB front-desk staff may face cross-cultural communication barriers due to different foreign accents and the presence of local slang, improve guest-staff interaction and the overall guest experience in case of similar cultural backgrounds with guests and provide authentic representations of multiculturalism in Australia.

The study sheds new light on tourists’ shifting perceptions and expectations of authenticity, particularly in Australia, where cultural diversity has increased in prominence. Moreover, in the Australian accommodation service, many NESB employees who have learned American/British English have difficulty conversing with people with Australian accents, especially when Australian slang is also present.

本项定性研究针对西澳大利亚州服务公寓的客户、前台工作人员和经理进行了 31 次半结构化深度访谈, 随后对五位酒店人力资源管理专家进行了验证性访谈。

语言和方言、习俗和服务态度是能体现每种文化独特性的几个特征。因此, 在服务过程中人们文化背景的差异可能会影响服务质量, 因为不同文化对于良好服务质量的认知各不相同。澳大利亚作为一个多元文化社会的国家, 其酒店和住宿行业的发展愈发受到来自非英语背景（NESB）的多元文化移民的影响。因而, 本研究以澳大利亚为案例地有助于更深入地了解劳动力文化多样性对住宿行业前台住宿服务质量的多层面影响。

访谈结果表明, NESB 员工的文化多样性对于澳大利亚住宿前台服务的沟通质量、员工-宾客互动、以及宾客满意度等多方面都有影响。调查结果指出, 文化多元化的 NESB 前台工作人员：（1）可能由于不同的外国口音和当地俚语的存在而面临跨文化沟通障碍; （2） 接待相似文化背景的宾客时员工-宾客互动和整体宾客体验都会得到提升（3）代表澳大利亚多元文化的真实现状。

本研究为游客对原真性的看法和期望的转变提供了新的线索, 特别是在文化多样性日益突出的澳大利亚。此外, 在澳大利亚的住宿服务中, 许多学习过美式/英式英语的NESB员工很难与带有澳大利亚口音的宾客沟通, 更何况还需面对澳大利亚俚语。

El idioma y el dialecto, las costumbres y las actitudes de servicio son sólo algunas de las características que hacen que cada cultura sea única. En consecuencia, la presencia de personas de diferentes culturas durante un encuentro de servicio puede repercutir en la calidad del servicio, ya que lo que constituye una buena calidad de servicio se percibe de forma diferente en las distintas culturas. Como país con una sociedad multicultural, los inmigrantes culturalmente diversos de origen no angloparlante (NESB) desempeñan un papel cada vez más importante en el sector de la hostelería y el alojamiento en Australia. Dentro de este contexto regional, este estudio contribuye a una comprensión más sólida de la influencia de la diversidad cultural de la mano de obra en diferentes aspectos de la calidad del servicio de recepción en el sector del alojamiento.

En este estudio cualitativo se realizaron 31 entrevistas en profundidad semiestructuradas a huéspedes, personal de recepción y gerentes de apartamentos en Australia Occidental, seguidas de entrevistas de validación con cinco expertos en gestión de recursos humanos del sector de la hostelería.

Los resultados de las entrevistas sugieren que la diversidad cultural del personal de los NESB afecta a varios aspectos de los servicios de recepción de los alojamientos australianos, como la calidad de la comunicación, la interacción entre el personal y los huéspedes y la satisfacción de éstos. Los hallazgos señalan que el personal de recepción de los NESB culturalmente diverso puede (1) enfrentarse a barreras de comunicación intercultural debido a los diferentes acentos extranjeros y a la presencia de jerga local, (2) mejorar la interacción huésped-personal y la experiencia general del huésped en caso de tener antecedentes culturales similares con los huéspedes, y (3) proporcionar representaciones auténticas del multiculturalismo en Australia.

El estudio arroja nueva luz sobre las cambiantes percepciones y expectativas de autenticidad de los turistas, especialmente en Australia, donde la diversidad cultural ha cobrado mayor protagonismo. Además, en el servicio de alojamiento australiano, muchos empleados de NESB que han aprendido inglés americano/británico tienen dificultades para conversar con personas con acento australiano, sobre todo cuando también está presente la jerga australiana.

This paper aims at explore the intervening role of servant leadership in tourism businesses' outcomes, in the context of travel agencies. Drawing on servant leadership theory, the authors develop a multimediation model exploring the relationships between servant leadership and person–job fit, work–life balance, work engagement, innovative work behavior and job crafting.

Using SmartPLS3, data collected from 942 travel agencies operating in Egypt, a questionnaire was used to obtain data on how travel agency employees envisage their organization’s adoption of servant leadership, person–job fit, job crafting, work–life balance, work engagement and innovative work behavior.

The authors show that servant leadership correlates positively with person–job fit, work–life balance, work engagement, innovative work behavior and job crafting, while job crafting correlates positively with work–life balance, work engagement and innovative work behaviors. The partial mediating roles of both job crafting and person–job fit in the link between servant leadership and work–life balance, and the partial mediating role of work engagement in the link between servant leadership and innovative work behaviors.

Up to date, research on the effects of servant leadership on person–job fit, job crafting, work–life balance, work engagement and innovative work behavior has been inadequate. In terms of contextual applicability, an empirical investigation of the relationship between these factors in travel agencies is not available. By empirically examining these relationships in the context of Egyptian travel agencies, the current study has bridged a gap in the tourism and hospitality literature, human resources management and organizational behavior literature.

本文旨在探讨仆人式领导在旅行社背景下对旅游企业成果的干预作用。借鉴仆人式领导理论, 我们开发了一个多重中介模型, 探索仆人式领导与人-工作契合度、工作-生活平衡、工作投入、创新工作行为和工作重塑之间的关系。

使用 SmartPLS3, 从在埃及运营的 942 家旅行社收集的数据, 使用问卷调查获取有关旅行社员工如何设想他们的组织采用仆人式领导、人-工作匹配、工作重塑、工作与生活平衡、工作参与和和 创新工作行为。

我们表明, 仆人式领导与人-工作契合度、工作-生活平衡、工作投入、创新工作行为和工作重塑呈正相关, 而工作重塑与工作-生活平衡、工作投入和创新工作行为呈正相关。工作重塑和个人-工作在仆人式领导与工作-生活平衡之间的联系中起部分中介作用, 工作投入在仆人式领导与创新工作行为之间的联系中起部分中介作用。

该研究进行了一些开创性的检查。迄今为止, 关于仆人式领导对人-工作契合度、工作重塑、工作-生活平衡、工作投入和创新工作行为的影响的研究还不够充分。就情境适用性而言, 尚无对旅行社中这些因素之间关系的实证研究。通过在埃及旅行社的背景下对这些关系进行实证检验, 当前的研究弥合了旅游和酒店文献、人力资源管理和组织行为文献中的空白。

El objetivo de este artículo es explorar el papel que desempeña el liderazgo de servicio en los resultados de las empresas turísticas, en el contexto de las agencias de viajes. Basándonos en la teoría del liderazgo de servicio, desarrollamos un modelo de mediación múltiple que explora las relaciones entre el liderazgo de servicio y la adecuación de la persona al trabajo, el equilibrio entre el trabajo y la vida personal, el compromiso laboral, el comportamiento laboral innovador y el diseño proactivo del puesto de trabajo.

Con SmartPLS3 se analizaron datos recopilados de 942 agencias de viajes que operan en Egipto mediante un cuestionario con el que se obtuvo información sobre cómo los empleados de agencias de viajes prevén que su organización adopte el liderazgo de servicio, el ajuste persona-trabajo, el diseño proactivo del puesto de trabajo, el equilibrio entre el trabajo y la vida personal, el compromiso laboral y el comportamiento laboral innovador.

Mostramos que el liderazgo de servicio se correlaciona positivamente con el ajuste persona-trabajo, el equilibrio entre el trabajo y la vida personal, el compromiso laboral, el comportamiento laboral innovador y el diseño proactivo del puesto de trabajo, mientras que el diseño del puesto de trabajo se correlaciona positivamente con el equilibrio entre la vida laboral y personal, el compromiso laboral y los comportamientos laborales innovadores. Mostramos también el papel mediador parcial del diseño proactivo del puesto de trabajo y del ajuste persona-trabajo, en el vínculo entre el liderazgo de servicio y el equilibrio entre el trabajo y la vida personal, asi como el papel mediador parcial del compromiso laboral en el vínculo entre el liderazgo de servicio y los comportamientos laborales innovadores.

Hasta la fecha, la investigación sobre los efectos del liderazgo de servicio en la adecuación de la persona al trabajo, el diseño proactivo del puesto de trabajo, el equilibrio entre el trabajo y la vida personal, el compromiso laboral y el comportamiento laboral innovador ha sido insuficiente. En términos de aplicabilidad contextual, no se disponía de una investigación empírica de la relación entre estos factores en las agencias de viajes. Al examinar empíricamente estas relaciones en el contexto de las agencias de viajes egipcias, el presente estudio cubre un vacío en la literatura sobre turismo y hostelería, gestión de recursos humanos y comportamiento organizacional.