Search results

Based on relationship marketing theory, this study aims to test the effect of social customer relationship management (social CRM) on customer satisfaction (CS) and loyalty (CL).

To assess the proposed framework, structural equation modeling was performed on the data of 314 automotive customers surveyed online.

Social CRM dimensions [traditional CRM (TCRM) and social media (SM) technology use] have a direct and positive effect on CS. On the other hand, only TCRM has a direct and significant influence on CL, while the SM technology use effect seems to be indirect rather than direct. Indeed, the findings have provided empirical support for the contention that CS plays a mediating role between social CRM dimensions and CL.

In the automotive sector and developing countries in particular, companies’ managers could increase CS and CL and consequently enhance their competitiveness and market share by adopting an effective social CRM strategy. From this perspective, companies should focus their social CRM campaigns on the most SM used by customers, offer personalized choices and improve customer experience, interaction and value co-creation.

This paper enriches the understanding of how social CRM can affect CS and CL. The scales of social CRM, CS and CL were validated in the context of developing countries and the automotive sector. Furthermore, the direct and mediating effect of CS between social CRM (TCRM and SM) and CL was also confirmed.

Basándose en la teoría del marketing relacional, este estudio pretende comprobar el efecto de la gestión social de las relaciones con los clientes (CRM social) sobre la satisfacción y la fidelidad de los clientes.

Para evaluar el marco propuesto, se realizó un modelado de ecuaciones estructurales sobre los datos de 314 clientes de automoción encuestados online.

Las dimensiones del CRM social (CRM tradicional y uso de tecnología de medios sociales) tienen un efecto directo y positivo en la satisfacción del cliente. Por otro lado, solamente el CRM tradicional tiene una influencia directa y significativa en la fidelidad del cliente, mientras que el efecto del uso de la tecnología de medios sociales parece ser más indirecto que directo. De hecho, los resultados han proporcionado apoyo empírico a la afirmación de que la satisfacción del cliente desempeña un papel mediador entre las dimensiones del CRM social y la fidelidad del cliente.

Este artículo enriquece la comprensión de cómo el CRM social puede afectar a la satisfacción y la fidelidad de los clientes. Las escalas de CRM social, satisfacción del cliente y fidelidad del cliente se validaron en el contexto de países en vías de desarrollo y del sector automovilístico. Además, también se confirmó el efecto directo y mediador de la satisfacción del cliente entre el CRM social (CRM tradicional y medios sociales) y la fidelidad del cliente.

En el sector de la automoción y en los países en desarrollo en particular, los directivos de las empresas podrían aumentar la satisfacción y fidelidad de sus clientes y, en consecuencia, mejorar su competitividad y cuota de mercado adoptando una estrategia eficaz de CRM social. Desde esta perspectiva, las empresas deberían centrar sus campañas de CRM social en los medios más utilizados por los clientes, ofrecer opciones personalizadas y mejorar la experiencia del cliente, la interacción y la cocreación de valor.

基于关系营销理论, 本研究旨在检验社会化客户关系管理（social CRM）对客户满意度和忠诚度的影响。

为评估所提出的框架, 对 314 名汽车客户的在线调查数据进行了结构方程建模。

社交客户关系管理维度（传统客户关系管理和社交媒体技术使用）对客户满意度有直接的积极影响。另一方面, 只有传统客户关系管理对客户忠诚度有直接和显著的影响, 而社交媒体技术使用的影响似乎是间接而非直接的。事实上, 研究结果为客户满意度在社交客户关系管理维度和客户忠诚度之间发挥中介作用的论点提供了实证支持。

本文丰富了人们对社交客户关系管理如何影响客户满意度和忠诚度的认识。本文以发展中国家和汽车行业为背景, 对社会化客户关系管理、客户满意度和客户忠诚度的量表进行了验证。此外, 还证实了客户满意度在社会化客户关系管理（传统客户关系管理和社会化媒体）与客户忠诚度之间的直接和中介效应。

尤其是发展中国家, 企业管理者可以通过采取有效的社交客户关系管理战略, 提高客户满意度和忠诚度, 进而增强竞争力和市场份额。从这个角度来看, 企业应将社交客户关系管理活动的重点放在客户使用最多的社交媒体上, 提供个性化选择, 改善客户体验、互动和价值共创。

The purpose of this study is two-fold. First is to explore the role of some customer personality traits in explaining customer satisfaction in mobile services. Second is to explore the relationship between satisfaction and loyalty of mobile services customers, mediated by attitude-to-brand considering the fierce competition and the fast industry growth.

The study used a cross-sectional design and a survey of mobile service customers. For the empirical analysis, the structural equation models were applied (partial least squares).

The results suggest that customers who are agreeable, neurotic and open to new experience are more likely to be satisfied with mobile services than other personality types. In addition, the satisfaction-loyalty link is fully mediated by attitude-to-brand. Hence, satisfaction is not a direct driver of loyalty in the mobile services business and loyalty is achieved when service providers simultaneously focussed on the customers’ satisfaction and their attitudes towards brands.

The study identified the personality trait drivers of customer satisfaction and the path to customer loyalty in the mobile services sector. With this information, mobile service providers should be better able to target and retain customers.

The study offers new insights into customer behaviour by using personality traits to identify requirements for achieving customer satisfaction, customer loyalty and attitude-to-brand.

El propósito de este estudio es doble. Primero, explorar el papel de algunos rasgos de personalidad del cliente para explicar su satisfacción en los servicios móviles. Segundo, explorar la relación entre la satisfacción y la lealtad de los clientes de servicios móviles, mediada por la actitud hacia la marca considerando la feroz competencia y el rápido crecimiento de la industria.

El estudio utilizó un diseño transversal y una encuesta de clientes de servicios móviles. Para el análisis empírico se utilizaron modelos de ecuaciones estructurales (PLS)

Los resultados sugieren que los clientes agradables, neuróticos y abiertos a nuevas experiencias tienen más probabilidades de estar satisfechos con los servicios móviles que otros tipos de clientes. Además, el vínculo satisfacción-lealtad está mediado por la actitud hacia la marca. Por lo tanto, la satisfacción no es un precursor directo de la lealtad en servicios móviles. La lealtad se logra cuando el proveedor de servicios se centra simultáneamente en la satisfacción del cliente y cuida la actitud hacia la marca.

El estudio identificó los rasgos de personalidad de los clientes que llevan a la satisfacción y el camino hacia la lealtad del cliente en el sector de los servicios móviles. Con esta información, los proveedores de servicios de telefonía móvil deberían estar mejor capacitados para dirigirse a los clientes y retenerlos.

El estudio ofrece nuevas perspectivas sobre el comportamiento del cliente al utilizar los rasgos de la personalidad para identificar los requisitos que permiten lograr la satisfacción del cliente, su lealtad y mejorar la actitud hacia la marca.

Esta investigación utiliza la Teoría Basada en Recursos como base para un modelo que permite integrar las acciones organizacionales con las variables que pueden moderar, directa o indirectamente, su impacto en el alto desempeño de los clubes de fútbol.

Se desarrolla una contrastación empírica en tres fases. La primera fue la técnica de regresión lineal. En segundo lugar, un análisis multivariado de covarianza (MANCOVA) y el tercer procedimiento, una regresión por mínimos cuadrados en dos fases. El objetivo de usar estos dos últimos procedimientos fue evaluar el efecto conjunto de las variables independientes sobre las variables dependientes, así como los efectos de interacción entre las mismas.

Se validan las relaciones, directas e indirectas, entre las variables organizacionales y decisionales previstas en el modelo. También se valida la importancia de las acciones promocionales del club, para lograr competitividad basada en su desempeño o resultados.

Investigaciones futuras se podrían replicar en otros países, usando muestras más grandes con técnicas estadísticas más complejas. También, se podría contrastar si las relaciones encontradas pueden variar según las culturas, o pueden usarse otras variables no contempladas en este estudio.

El cuestionario usado es una fuente de información fiable para los directivos de marketing de los clubes de fútbol, puesto que las escalas pueden ser usadas como guías para evaluar y diagnosticar su potencial de competitividad basada en el desempeño.

Los clubes de fútbol tienen un desarrollo e impacto directo en la sociedad. Por ello, las implicancias en el club recaerán en el entorno cercano (aficionados y sociedad) a este.

Esta investigación aporta varias contribuciones fundamentales a la literatura sobre la competitividad organizacional en el sector deportivo, con aplicación específica a los clubes de fútbol. Este es uno de los escasos estudios que muestran que la competitividad es el resultado de una dinámica motivacional y organizativa, y que el éxito de los clubes se basa en un fenómeno más complejo que solo la asistencia a los eventos. También, es una investigación en un país emergente, lo cual extiende la aplicabilidad teórica y práctica del fenómeno estudiado.

This study aims to determine the main antecedents of customer engagement (market orientation, satisfaction, emotions and self-brand connection) and the relationship between customer engagement and customer loyalty in the retail-banking context.

A theoretical model of effects is tested using dyadic methodology, based on 225 dyads (bank branch manager–average of five branch customers). The authors use structural equation modelling (EQS 6.1) to test the relationships.

The results reveal a strong relationship between customer engagement and customer loyalty. Satisfaction is the main antecedent of customer engagement. Self-brand connection and emotions during the service also have a significant influence. Finally, branch market orientation has a positive influence on satisfaction and emotions.

The first concerns the transversal data used. Geographical context is the second limitation. Third, the study sample only included customers with experience of the financial services of a specific bank (online customers are not included). Finally, the dyads are based on the opinion of the branch manager, on one hand, and an average of five customers per branch, on the other.

The combination of the branding strategy at the corporate level and the relationship marketing strategy at branch office level creates a situation in which customer engagement and customer loyalty can thrive. The communication campaigns designed to promote the brand image and associate brand values with the personality of the banks’ current and potential customers help to create an emotional bond that represents a switching cost for the customer. The moments of truth in branch offices are crucial aspects in the retail bank strategy.

First, from the conceptual perspective, it establishes a direct relationship between customer engagement and customer loyalty. Second, it empirically tested Pansari and Kumar’s (2017) customer engagement framework, which establishes customer satisfaction and customer emotions as the antecedents of customer engagement. Third, the study took an innovative step in establishing two levels of customer emotions in the retail bank context: emotions generated by corporate branding and emotions that arise during the experience of purchase and consuming. Fourth, the study shows that the market orientation adopted not at the macro corporate level but at the individual branch level is crucial to the generation of positive relational outcomes in the service the customer receives. The fifth contribution is related to the fact that the research streams associated with market orientation and relationship quality have traditionally been studied in isolation.

Este estudio identifica los principales antecedentes del compromiso del cliente (orientación al mercado, satisfacción, emociones y conexión con la propia marca) así como la relación entre compromiso y lealtad en la banca minorista.

Se contrasta un modelo de efectos utilizando la metodología de diadas, basada en 225 asociaciones (director de la sucursal bancaria-promedio de cinco clientes por sucursal). Las relaciones se contrastan usando SEM (EQS 6.1).

El trabajo presenta diversas limitaciones como son el empleo de datos transversales, su aplicación en el mercado español, la inclusión de exclusiva de clientes con experiencia con un banco específico y no operan exclusivamente online. Por último, las díadas se basan en la opinión del director de la sucursal, por un lado, y de una media de cinco clientes por sucursal, por otro.

La combinación de la estrategia de marca a nivel corporativo y la estrategia de marketing relacional a nivel de sucursal crea una situación en la que el compromiso y la lealtad del cliente pueden desarrollarse. Las campañas de comunicación diseñadas para promover la imagen de marca y asociar los valores de marca con la personalidad de clientes actuales y potenciales ayudan a crear un vínculo emocional que supone un coste de cambio para el cliente. Los momentos de verdad en las sucursales son aspectos cruciales en la estrategia de la banca minorista.

Primero, se establece una relación directa entre el compromiso y la lealtad del cliente. Segundo, se contrasta la satisfacción y las emociones del cliente son antecedentes del compromiso. Tercero, se establecen dos niveles de emociones del cliente en banca minorista: las generadas por el branding corporativo y las que surgen durante la experiencia de compra. Cuarto, el estudio muestra que la orientación de mercado adoptada a nivel de oficina es crucial para generar resultados relacionales positivos con el cliente. Quinto, se combinan las corrientes de investigación asociadas con la orientación al mercado y la calidad de las relaciones.

Compromiso del cliente, Lealtad del cliente, Satisfacción, Emociones, Orientación al mercado, Banca minorista

Trabajo de investigación

The purpose of this paper is to examine the role that positive emotional experiences play in the generation of electronic word-of-mouth (eWOM) and the influence both variables have, together with customer satisfaction and brand reputation, on customer loyalty in the context of hospitality services.

An online survey has been conducted including customers of an important hotel chain in the holiday up-market segment. The study sample is composed of 878 customers from Germany and the UK. The model has been tested using partial least squares technique.

Results indicate that positive emotional experiences have a positive effect on satisfaction, eWOM generation and company reputation. This study identifies the provision of emotional experiences as a powerful generator of positive eWOM in the hospitality context and it states that customer satisfaction, in itself, does not guarantee positive eWOM generation.

Designing unique, tailor-made, memorable experiences can become a key element to increase loyalty and, particularly, to foster the generation of recommendations, that is positive eWOM, in the hotel industry.

The study makes a contribution on the antecedents of customer satisfaction, eWOM engagement and loyalty in the specific context of hotel services.

Este trabajo analiza el papel que juegan las experiencias emocionales positivas en la generación de eWOM y la influencia que ambas variables, junto con la satisfacción del cliente y la reputación de la marca, ejercen en la lealtad del cliente en el contexto de los servicios hoteleros.

Se ha realizado una encuesta online a los clientes de una importante cadena hotelera de categoría media-alta del segmento vacacional. La muestra estaba compuesta por 878 clientes de Alemania y Reino Unido. El modelo ha sido analizado mediante Mínimos Cuadrados Parciales (PLS).

Los resultados indican que las experiencias emocionales positivas tienen un impacto positivo sobre la satisfacción, la generación de eWOM y la reputación de la empresa. El estudio demuestra que la provisión de experiencias emocionales positivas constituye un poderoso factor generador de eWOM positivo en el contexto de los servicios hoteleros, mientras que la satisfacción del consumidor no garantiza, por sí misma, la generación de eWOM positivo.

El diseño de experiencias únicas y memorables puede convertirse en un elemento clave para aumentar la lealtad y, en particular, fomentar la generación de recomendaciones positivas (eWOM) por parte de los clientes en el contexto de los servicios hoteleros.

Este trabajo realiza una contribución al estudio de los precursores de la satisfacción del cliente, la generación de eWOM y la lealtad en el contexto específico de los servicios hoteleros.

Experiencias emocionales, eWOM, lealtad, satisfacción, reputación, hoteles

Trabajo de investigación

This study aims to provide insight into the determinants of wellness tourism satisfaction, thereby taking a nonlinear approach regarding the relationships between attribute-level performance of wellness facility attributes, on the one hand, and wellness destination attributes, on the other hand, and global wellness tourist satisfaction. In addition, scores of impact range are calculated to reveal the potentially most determinant wellness facility and destination attributes.

This study uses data from a survey-based study conducted among 1,331 wellness tourists who have engaged in wellness tourism activities at one of 28 hotels with wellness offerings and 10 spas in Croatia. Impact-asymmetry analysis and impact-range analysis are used to quantify the potential of individual wellness attributes to generate satisfaction and dissatisfaction among wellness tourists and to perform a classification of wellness attributes according to the three-factor theory of customer satisfaction.

Operators of wellness tourism facilities, as well as managers of wellness destinations, must not make any compromises in quality levels because most wellness attributes have significantly higher potential to frustrate than please tourists. Basic factors such as cleanliness, punctuality or safety turned out to have the strongest influence on global satisfaction levels. Moreover, in line with previous research, wellness tourists have large expectations from destinations to have a preserved and beautiful nature, which is by far the most influential destination attribute. In addition to a safe environment and high-quality accommodation, wellness tourists further prefer rich cultural offerings.

To the best of the authors' knowledge, this is the first study to apply a nonlinear analysis approach to the quality–satisfaction relationship in a wellness tourism setting. Moreover, to the knowledge of the authors, this is the only study that used separate attribute models for wellness facilities, on the one hand, and wellness destinations, on the other hand, based on a nation-wide sample that covers multiple cases (i.e. multiple facilities and destinations).

本研究旨在深入了解养生旅游满意度的决定因素, 从而采用非线性方法来研究（i）养生设施属性和 （ii）养生目的地属性对国际养生游客满意度的关系。此外, 本文还计算了影响范围的分数, 以揭示潜在的最具决定性的养生设施和目的地属性。

本研究使用了基于对 1,331 名养生游客进行调查问卷的数据, 这些游客曾在克罗地亚 28 的酒店以及10个水疗中心进行了养生旅游活动。本文采用影响不对称分析（IAA）和影响范围分析（IRA）来量化个体养生属性在健康游客中产生满意度和不满意的潜力, 并根据顾客三因素满意度理论对健康属性进行分类。

养生旅游设施的运营商以及养生目的地的管理者不能在质量水平上做出任何妥协, 因为大多数养生属性很可能使游客感到沮丧, 而不是取悦游客。事实证明, 清洁、准时及安全等基本因素对全球满意度影响最大。此外, 根据之前的研究, 健康游客对目的地抱有很大的期望, 希望拥有保存完好且美丽的自然风光, 这是最具影响力的目的地属性。除了安全的环境和高品质的住宿外, 养生游客更看重丰富的文化产品。

这是第一项将非线性分析方法应用于养生旅游环境中的质量与满意度关系的研究。此外, 据作者所知, 这是唯一一项基于涵盖多个案例（即多个设施及目的地）的国家样本, 一方面对养生设施使用单独的属性模型, 另一方面对养生目的地使用单独的属性模型的研究。

Este estudio tiene como objetivo proporcionar información sobre los determinantes de la satisfacción del turismo de bienestar, adoptando así un enfoque no lineal con respecto a las relaciones entre el rendimiento a nivel de atributos de (i) atributos de instalaciones de bienestar, por un lado, y (ii) atributos de destino de bienestar, por otro lado, y la satisfacción del turista de bienestar global. Además, se calculan puntajes de rango de impacto para revelar las instalaciones de bienestar y los atributos de destino potencialmente más determinantes.

este estudio utiliza datos de un estudio basado en encuestas realizado entre 1,331 turistas de bienestar que participaron en actividades de turismo de bienestar en uno de los 28 hoteles con ofertas de bienestar y diez spas en Croacia. El análisis de asimetría de impacto (IAA) y el análisis de rango de impacto (IRA) se utilizan para cuantificar el potencial de los atributos de bienestar individuales para generar satisfacción e insatisfacción entre los turistas de bienestar y para realizar una clasificación de los atributos de bienestar de acuerdo con la teoría de los tres factores del cliente. satisfacción.

Los operadores de instalaciones de turismo de bienestar, así como los administradores de destinos de bienestar, no deben comprometer los niveles de calidad porque la mayoría de los atributos de bienestar tienen un potencial significativamente mayor para frustrar que para complacer a los turistas. Los factores básicos, como la limpieza, la puntualidad o la seguridad, resultaron ser los que más influyeron en los niveles de satisfacción global. En consecuencia, estos atributos no deben verse como fuentes potenciales de satisfacción y deleite del cliente, sino que deben otorgarse altos niveles de desempeño para evitar una fuerte insatisfacción. Además, en línea con investigaciones anteriores, los turistas de bienestar tienen grandes expectativas de que los destinos tengan una naturaleza preservada y hermosa, que es, con mucho, el atributo de destino más influyente. Además de un entorno seguro y un alojamiento de alta calidad, los turistas de bienestar prefieren una rica oferta cultural. Aplicando la teoría de los tres factores, una visión más matizada de la formación de la satisfacción del turista de bienestar mostró que estos atributos del destino tienen un potencial mucho mayor para crear una fuerte insatisfacción que satisfacción.

Este es el primer estudio que aplica un enfoque de análisis no lineal a la relación calidad-satisfacción en un entorno de turismo de bienestar. Además, según el conocimiento de los autores, este es el único estudio que utilizó modelos de atributos separados para instalaciones de bienestar, por un lado, y destinos de bienestar, por el otro, en base a una muestra nacional que cubre múltiples casos (es decir, múltiples instalaciones y destinos).

This study aims to examine the relationship between sellers’ ethical behaviour and customer loyalty. The mediating effect of trust and satisfaction in the relationship between ethical behaviour and loyalty was also assessed in the sportswear industry.

Data were collected from 265 consumers. Ten hypotheses were developed and tested by applying structural equation modelling.

There is a significant influence between sellers’ ethical behaviour and consumers’ loyalty. Also, satisfaction and trust mediate the relationship between sellers’ ethical behaviour and consumers’ loyalty. Trust is also found as the most proximal antecedent to customer loyalty.

This study empirically justifies the relationship between sellers’ ethical behaviour towards customer satisfaction and trust. This study also provides insight into the relationships between customer satisfaction, trust and loyalty in an integrated model.

Este estudio examina la relación entre el comportamiento ético de los vendedores y la lealtad de los clientes. También se evaluó el efecto mediador de la confianza y la satisfacción en la relación entre el comportamiento ético y la lealtad en la industria de la ropa deportiva.

Se recogieron datos de 265 consumidores. Se elaboraron diez hipótesis y se comprobaron aplicando un modelo de ecuaciones estructurales.

Existe una influencia significativa entre el comportamiento ético de los vendedores y la lealtad de los consumidores. Además, la satisfacción y la confianza median en la relación entre el comportamiento ético de los vendedores y la fidelidad de los consumidores. La confianza también se revela como el antecedente más próximo a la lealtad de los consumidores.

Este estudio justifica empíricamente la relación entre el comportamiento ético de los vendedores con la satisfacción y la confianza de los clientes. Este estudio también proporciona una visión de las relaciones entre la satisfacción del cliente, la confianza y la lealtad en un modelo integrado.

本研究考察了卖家的道德行为与顾客忠诚度之间的关系。同时评估了在体育用品行业中, 信任和满意度在道德行为和忠诚度之间的中介效应。

收集了265名消费者的数据。通过运用结构方程模型, 提出并检验了10个假设。

卖方的道德行为和消费者的忠诚度之间存在着显著的影响。同时, 满意度和信任感对销售者的道德行为和消费者的忠诚度之间的关系起到了中介作用。信任也被认为是顾客忠诚度的最接近的前因。

本研究从经验上证明了卖家的道德行为与顾客满意度和信任之间的关系。本研究还对顾客满意度、信任和忠诚度之间的关系提供了一个综合模型的见解。

While research evidences how customers’ emotions can influence their consumer experience, understanding of how employees’ displayed emotions affect the customer service experience is more limited. Drawing on affect transfer theory, the authors test for the mediating role of attitude towards the employee, which is proposed to mediate the effect of employees’ displayed emotion on customers’ satisfaction with recovery. As service recovery entails a critical service experience in which emotions can easily rise, this paper aims to highlight the pivotal role of employee-displayed emotions during service recovery.

A scenario-based experiment in the context of an airline service failure recovery (3 × 2 between-subjects design) manipulates frontline employees’ emotions (anger vs happiness vs no specific emotion) and the quality of the solution (bad vs good).

Employees’ displayed emotions directly affect attitude towards the employee and indirectly affect service recovery satisfaction. Moreover, attitude towards the employee is affected more by the employee’s displayed emotion when the solution offered is bad compared to good.

Employees’ emotions displayed during service recovery can enhance or damage service recovery strategies. Employees should control for negative emotions in the case of service failure, especially when unable to provide a good solution.

Emotions displayed by employees can influence the customer’s service recovery evaluations. There is an interesting interaction between the quality of the solution and employees’ displayed emotions. Additionally, the mantra of “service with a smile” may not be valid in the case of service recovery: rather, employees should avoid displaying negative emotions.

A pesar de que la literatura ha demostrado la importancia que tienen las emociones en los consumidores, se sabe poco acerca de cómo influyen las emociones de los empleados. Basándonos en la teoría de la transferencia de afecto, testamos el papel mediador de la actitud hacia el empleado. Ésta se propone como mediadora del efecto que tiene la emoción mostrada por el empleado en la satisfacción del cliente. Este trabajo resalta el papel fundamental de las emociones mostradas por el empleado durante la recuperación del servicio.

Experimento (3x2 entre sujetos) basado en el fallo de una aerolínea. Se manipulan las emociones del empleado (enfado vs alegría vs ninguna emoción específica) y la calidad de la solución (mala vs buena).

Las emociones mostradas por los empleados afectan directamente a la actitud hacia el empleado e indirectamente a la satisfacción con la recuperación del servicio. La actitud se ve más afectada por la emoción mostrada por el empleado cuando la solución ofrecida es mala.

Las emociones mostradas por los empleados pueden contribuir o dañar las estrategias de recuperación del servicio. Los empleados deben controlar las emociones negativas, especialmente cuando no pueden ofrecer una buena solución.

Las emociones mostradas por los empleados influyen en la recuperación del servicio. Existe interacción entre la calidad de la solución y la emoción del empleado. Además, la consigna de “atender al cliente con una sonrisa” puede no ser válida en este contexto, siendo más relevante que los empleados no muestren emociones negativas.

虽然研究证明了顾客的情绪如何影响他们的消费体验, 但对员工所表现出的情绪如何影响顾客服务体验的理解却比较有限。借鉴情感转移理论, 我们测试了对员工态度的中介作用, 提出了员工表现出的情绪对客户对服务补救满意度影响的中介作用。由于服务补救涉及情绪容易上升的关键服务体验, 本文强调了员工表现出的情绪在服务补救过程中的关键作用。

在航空公司服务故障补救的背景下, 一个基于场景的实验（3x2主体间设计）操纵了一线员工的情绪（愤怒vs快乐vs无特定情绪）和解决方案的质量（差vs好）。

员工表现出来的情绪直接影响顾客对员工的态度, 间接影响对服务补救的满意度。此外, 当所提供的解决方案质量是差的, 而不是好的, 顾客对员工的态度受员工所表现的情绪的影响更大。

员工在服务补救过程中表现出来的情绪可以增强或破坏服务补救策略。在服务失败的情况下, 员工应该控制消极的情绪, 特别是在无法提供一个好的解决方案时。

员工表现出来的情绪会影响顾客的服务补救的评价。解决方案的质量和员工表现的情绪之间存在着有趣的互动。此外, “微笑服务 “的口号在服务补救的情况下可能是无效的：相反, 员工应该避免表现出负面情绪。

The purpose of this study is to analyze the influence of booking website (hotel or third-party) characteristics and hotel star-rating classification, as signals of quality, on travelers’ relationships with hotels or hotel chains, taking into account the moderating effect of travelers’ tendencies to seek variety.

To test the hypothesized relationships, structural equation modeling was performed. A multi-group analysis was also conducted to test the moderating effect of travelers’ variety seeking.

Both booking website quality and star rating improve customer satisfaction with specific experiences at hotels and behavioral intentions toward hotels. The results also show that travelers’ variety-seeking levels (low/high) exert a moderating effect on their overall relationships with hotels, and quality signals are more relevant for those who are less inclined to seek variety in their travel experiences.

This paper analyzes the importance of quality signals on travelers’ relationships with hotels in an electronic shopping environment. Furthermore, the influence of travelers’ variety-seeking in the hotel sector in particular is studied. For hotel managers, a better knowledge of this personality trait can help to apply successful segmentation strategies.

Este estudio analiza la influencia de las características del sitio web de reserva -web propia del hotel o de un tercero- y del número de estrellas del hotel, como señales de calidad, en la relación del cliente con el hotel o cadena, teniendo en cuenta el efecto moderador de la tendencia del viajero a buscar variedad.

Para probar las hipótesis, se llevó a cabo un modelo de ecuaciones estructurales (SEM). También se realizó un análisis multi-grupo para probar el efecto moderador de la búsqueda de variedad del viajero.

Tanto la calidad del sitio web de reserva como las estrellas favorecen la satisfacción del cliente con la experiencia concreta en el hotel y, finalmente, las intenciones de comportamiento hacia el hotel. Además, el análisis muestra que el nivel de búsqueda de variedad del viajero (bajo/alto) ejerce un efecto moderador en su relación global con el hotel y que las señales parecen ser más relevantes para los individuos con menor tendencia a buscar variedad en sus experiencias de viaje.

Este trabajo analiza la importancia de las señales de calidad en la relación de los viajeros con los hoteles en un entorno de compra electrónica. Además, se estudia la influencia de la búsqueda de variedad de los viajeros en el sector hotelero en particular. Un mejor conocimiento de este rasgo de la personalidad puede ayudar a los gerentes de hotel a aplicar estrategias de segmentación exitosas.

摘要

本研究的目的是分析作为品质判断因素的预订网站(酒店或第三方)特征和酒店星级评分分类对游客与酒店或连锁酒店关系的影响，并考虑游客寻求多样性倾向的调节作用。

为了检验假设的关系，我们进行了结构方程建模。本研究还采用多组分析的方法来检验旅客的多样性寻求的调节作用。

预订网站的质量和星级评分都可以提高客户对酒店具体体验的满意度和对酒店的行为意向。结果还表明，游客的多样性寻求水平(低/高)对他们与酒店的整体关系具有调节作用，而质量因素对那些不太倾向于在旅行体验中寻求多样性的人更相关。

本文分析了在电子购物环境下，品质因素对游客与酒店关系的重要性。此外，本文还特别研究了游客的多样性寻求对酒店行业的影响。对于酒店管理者来说，更好地了解这一个性特征有助于成功地应用细分策略。

This study aims to investigate the factors that influence behavioral intention (BI) and usage of e-wallets by extending the unified theory of acceptance and use of technology (UTAUT) with constructs, namely, mobile self-efficacy, perceived enjoyment and satisfaction.

This quantitative study used partial least squares structural equation modeling on a sample of 576 mobile e-wallet users surveyed online.

The key findings indicate that the model can explain 58.8% of the variance in behavioral intention and 53.8% in usage. Moreover, mobile self-efficacy has a significant influence on perceived enjoyment. Perceived enjoyment significantly affects satisfaction, effort expectancy and performance expectancy. Furthermore, effort expectancy significantly influences customer satisfaction in contrast to performance expectancy. In addition, although performance expectancy, social influence and satisfaction significantly impact consumers’ behavioral intention, effort expectancy and facilitating conditions condition have an insignificant influence on consumers’ behavioral intention. E-wallet stakeholders can use the findings of this study to make strategic decisions regarding the e-wallet ecosystem.

Although previous studies have independently addressed the impact of mobile self-efficacy, perceived enjoyment and satisfaction on consumers’ behavioral intention and usage behavior, the expanded framework with the possible relationships proposed in this study has never been adequately studied in previous research in the context of e-wallets in developing countries based on an empirical analysis. This study represents one of the first attempts to improve the UTAUT by empirically analyzing these relationships.

Este estudio tiene como objetivo investigar los factores que influyen en la intención de comportamiento y el uso de los monederos electrónicos mediante la ampliación de la teoría unificada de aceptación y uso de la tecnología (UTAUT) con los constructos de autoeficacia móvil, disfrute percibido y satisfacción.

Este estudio cuantitativo utilizó un modelo de ecuaciones estructurales de mínimos cuadrados parciales (PLS-SEM) sobre una muestra de 576 usuarios de monederos electrónicos móviles encuestados en línea.

Los principales resultados indican que el modelo puede explicar el 58,8% de la varianza en la intención de comportamiento y el 53,8% en el uso. Además, la autoeficacia en el uso del móvil influye significativamente en el disfrute percibido. El disfrute percibido afecta significativamente a la satisfacción, la expectativa de esfuerzo y la expectativa de rendimiento. Además, la expectativa de esfuerzo influye significativamente en la satisfacción del cliente, en contraste con la expectativa de rendimiento. Además, aunque la expectativa de rendimiento, la influencia social y la satisfacción influyen significativamente en la intención de comportamiento de los consumidores, la expectativa de esfuerzo y la condición de condiciones facilitadoras tienen una influencia insignificante en la intención de comportamiento de los consumidores. Las partes interesadas en los monederos electrónicos pueden utilizar las conclusiones de este estudio para tomar decisiones estratégicas en relación con el ecosistema de los monederos electrónicos.

Aunque estudios anteriores han abordado de forma independiente el impacto de la autoeficacia móvil, el disfrute percibido y la satisfacción en la intención de comportamiento y la conducta de uso de los consumidores, el marco ampliado con las posibles relaciones propuestas en este estudio nunca se ha estudiado adecuadamente en investigaciones anteriores en el contexto de los monederos electrónicos en los países en desarrollo sobre la base de un análisis empírico. Este estudio representa uno de los primeros intentos de mejorar el UTAUT analizando empíricamente estas relaciones.

本研究旨在通过扩展统 – 的技术接受和使用理论 (UTAUT), 研究影响电子钱包行为意图和使用的因素, 包括移动自我效能、感知乐趣和满意度等建构。

这项定量研究采用偏最小二乘法结构方程模型 (PLS-SEM), 对576名移动电子钱包用户进行了在线调查。

主要研究结果表明, 该模型可以解释58.8%的行为意图和53.8%的使用差异。此外, 移动自我效能感对感知到的享受有显著影响。感知到的享受显著影响满意度、努力期望和绩效期望。此外, 与绩效期望相比, 努力期望对顾客满意度有显著影响。此外, 尽管绩效期望、社会影响和满意度对消费者的行为意图有显著影响, 但努力期望和便利条件对消费者的行为意图没有显著影响。电子钱包的利益相关者可以利用本研究的结果来做出有关电子钱包生态系统的战略决策。

尽管之前的研究已经独立地探讨了移动自我效能、感知享受和满意度对消费者行为意图和使用行为的影响, 但本研究提出的具有可能关系的扩展框架在之前的研究中从未基于实证分析对发展中国家的电子钱包进行充分研究。本研究是通过实证分析这些关系来改进UTAUT的首次尝试之一。