Search results

This study aims to examine how perceptions of corporate social responsibility (CSR) activities (i.e. environment, society and stakeholders) enhance perceived value, social media engagement to win customer loyalty in the hotel industry. In addition, it investigates the mediating effects of customer perceived value and social media engagement between CSR activities and customer loyalty.

A self-administered survey was conducted on customers in Malaysia. Based on the data collected from 389 customers, the analysis used the structural equation modelling (SEM) approach. The validity and reliability of the measurements were confirmed before the hypotheses of the study have been tested.

The results revealed that CSR related to the environment has significant direct and indirect impacts on customer loyalty. In addition, the effect of perceived value and social media engagement on customer loyalty has been supported. The results also demonstrated the mediating role of perceived value and social media engagement between CSR activities and customer loyalty.

This study advances the understanding of the impact of CSR activities, perceived value and social media engagement on customer loyalty in the hotel industry. Hoteliers can gain benefits by understanding how specific CSR activities can enhance customer perceived value and social media engagement value, thus leads to customer loyalty.

This study investigates the association between CSR activities, perceived value, social media engagement and customer loyalty, which has been lacking a full investigation in the hospitality literature.

El objetivo de este estudio es examinar cómo las percepciones de las distintas actividades de Responsabilidad Social Corporativa (RSC) (i.e., medio ambiente, sociedad y skateholders) mejoran el valor percibido por los clientes, su compromiso en medios sociales y su lealtad en la industria hotelera. También se investigan los efectos mediadores del valor percibido por el cliente y su compromiso en medios sociales sobre las relaciones entre las actividades de RSC y la lealtad.

Se realizó una encuesta autoadministrada a los clientes en Malasia. Tomando como referencia los datos recogidos de 389 clientes, se utilizó la metodología SEM. La validez y fiabilidad de las escalas de medida fueron confirmadas antes de contrastar las hipótesis del estudio.

Los resultados revelaron que sólo la RSC relacionada con el medio ambiente tiene un impacto, tanto directo como indirecto, sobre la lealtad de los clientes. Además, se han confirmado los efectos del valor percibido y el compromiso en medios sociales sobre la lealtad de los clientes. Los resultados también demostraron el papel mediador del valor percibido y el compromiso en medios sociales sobre la relación entre las actividades de RSC y la lealtad de los clientes.

Este estudio permite comprender mejor el impacto de las actividades de RSC, el valor percibido y el compromiso en medios sociales en la lealtad de los clientes en la industria hotelera. Los hoteleros pueden obtener beneficios al comprender cómo las actividades específicas de RSC pueden mejorar el valor percibido por los clientes y su compromiso en medios sociales y, por lo tanto, aumentar la lealtad de los clientes.

Este trabajo analiza la asociación entre las actividades de RSC, el valor percibido, el compromiso en medios sociales y la lealtad de los clientes, lo cual ha sido escasamente estudiado en la literatura sobre hospitalidad.

RSC, Medios sociales, Valor percibido, Compromiso, Lealtad de clientes, Industria hotelera

Trabajo de investigación

This study aims to examine the relationship of information quality of social media, social media reputation, social media political marketing activities, trust and political involvement of millennials.

The empirical analysis was conducted using a sample of 309 millennials. This study used online survey for the data collection. After passing reliability and validity tests, the data were analyzed with partial least squares structural equation modeling.

The results show that information quality of social media has positive and significant direct influence on reputation and trust. Information quality of social media also has a significant indirect influence on trust through social media reputation. However, there is no significant relationship between information quality and political involvement. Social media political marketing activities also have a direct and indirect significant effect on political involvement through trust. Finally, trust also has a positive and significant impact on political involvement.

This research may contribute to the political marketing experts and politicians in increasing the quality and credibility of advertisements on social media, which will affect trust and political involvement of millennial generation. Moreover, politicians and political marketing experts who have an online-based community should optimize their marketing activities in social media to encourage positive behavior and trust from social media users.

This study has shown a more comprehensive model of the relationship between information quality of social media and political involvement. This study also reveals the significant indirect effect of the trust on the relationship between information quality on social media, social media political marketing activities and political involvement.

Este estudio examina la relación de la calidad de la información, su reputación y las actividades de marketing político desarrolladas en las redes sociales, la confianza y la participación política de los millennials.

El análisis empírico incluye una muestra de 309 millennials encuestados online. Tras superar las pruebas de fiabilidad y validez, los datos se analizaron con (PLS-SEM).

Los resultados muestran que la calidad de la información de las redes sociales tiene una influencia directa positiva y significativa en la reputación y la confianza. La calidad de la información de las redes sociales también tiene una influencia indirecta significativa en la confianza a través de la reputación de las redes sociales. Sin embargo, no existe una relación significativa entre la calidad de la información y la participación política. Las actividades de marketing político de las redes sociales también tienen un efecto significativo directo e indirecto en la participación política a través de la confianza. Por último, la confianza también tiene un impacto positivo y significativo en la participación política.

Esta investigación puede contribuir a que los expertos en marketing político y los políticos aumenten la calidad y la credibilidad de los anuncios en los medios sociales, lo que afectará a la confianza y a la implicación política de la generación millennial. Además, los políticos y los expertos en marketing político que tienen una comunidad en línea deberían optimizar sus actividades de marketing en los medios sociales para fomentar un comportamiento positivo y la confianza de los usuarios de los medios sociales.

Este estudio muestra un modelo más completo de la relación entre la calidad de la información de los medios sociales y la implicación política. También revela el significativo efecto indirecto de la confianza en la relación entre la calidad de la información en los medios sociales, las actividades de marketing político en los medios sociales y la implicación política.

本研究旨在检验千禧一代的政治参与和社会媒体的信息质量、社会媒体声誉、社会媒体政治营销活动、信任度之间的关系。

本文的实证研究采用在线调查的方式, 收集了309名千禧一代样本的数据。经过信度和效度检验后, 采用偏最小二乘法结构方程模型（PLS-SEM）对数据进行分析。

结果表明, 社交媒体的信息质量对声誉和信任有着积极且显著的直接影响, 与此同时, 社交媒体的信息质量也通过社交媒体声誉对信任产生显著的间接影响。然而, 信息质量与千禧一代的政治参与之间并没有显著关系。而社会媒体的政治营销活动通过信任对政治参与产生直接和间接的显著影响。最后, 信任对政治参与也有积极而显著的影响。

这项研究有助于政治营销专家和政治家通过提高社交媒体广告的质量和可信度来影响千禧一代的信任和政治参与。此外, 政治家和政治营销专家应当优化社交媒体上在线社群的营销活动, 以鼓励社交媒体用户的积极行为和信任。

这项研究展示了一个比较全面的社交媒体信息质量与政治参与之间关系的模型。本研究还揭示了信任对社交媒体信息质量、社交媒体政治营销活动和政治参与之间关系的显著间接影响。

This study aims to examine the effectiveness (ad attitude, brand attitude and purchase intention) of celebrity endorsement in the form of explicit vs embedded advertising in the context of different new media (digital and social media).

An online experiment was conducted using a 2 (digital media vs social media) × 2 (explicit vs embedded celebrity endorsement) between-subjects design. Participants (n = 137) were exposed to a fictitious piece of online branded content using celebrity endorsement. Four experimental treatments were generated as the authors manipulated the new media and the explicitness of the celebrity endorsement in the ad piece.

The main result highlights that using social media (vs digital media) enhances celebrity endorsement's indirect influence on purchase intention via the serial mediating role of ad attitude and brand attitude, regardless of the explicitness of the message. In terms of the message format, no differences were observed.

The differential power of using celebrities across different new media to promote brands suggests the importance of interactivity in the context of celebrity endorsement. Additionally, the absence of differences in terms of message formats would show that the presence of the celebrity per se has a powerful effect.

Firms using new media to deliver their brand communication, including celebrity endorsements, can better understand the different capabilities of social media and digital media.

In the context in which empirical research equates new media with social media, this study provides an examination of celebrity endorsement assuming the complexity of the celebrity endorsement ion the current scenario: different types of new media and different types of message formats.

Este estudio tiene como objetivo examinar la efectividad (en términos de actitud a la pieza publicitaria, actitud hacia la marca e intención de compra) del celebrity endorsement en la forma de publicidad explícita versus incrustada en el contexto de diferentes tipos de nuevos medios (medios digitales y redes sociales).

Se llevó a cabo un experimento en línea utilizando un diseño between-subjects de 2 (medios digitales vs. redes sociales) × 2 (apoyo explícito vs. incrustado de celebridades). Los participantes (n = 137) fueron expuestos a una pieza online ficticia de contenido de marca en línea que utilizaba celebrity endorsement. Se generaron cuatro tratamientos experimentales, en los cuales los autores manipularon el uso de nuevos medios y el nivel de explicitación del celebrity endorsement en la pieza publicitaria.

Los resultados principales ponen de manifiesto que el uso de las redes sociales (vs. medios digitales) mejora la influencia indirecta del celebrity endorsement en la intención de compra a través del rol de mediación en serie de la actitud hacia la pieza publicitaria y la actitud hacia la marca, independientemente del nivel de explicitación del mensaje. En cuanto al formato del mensaje, no se observaron diferencias.

El poder diferencial del uso de celebridades en diferentes tipos de medios nuevos para promocionar marcas sugiere la importancia de la interactividad en el contexto del celebrity endorsement. Además, la ausencia de diferencias a nivel del formato del mensaje muestra que la presencia de la celebridad per se tiene un efecto relevante.

Según los resultados de los autores, las empresas que utilizan nuevos medios para su comunicación de marca, incluyendo celebrity endorsements, pueden comprender mejor las diferentes capacidades de las redes sociales y los medios digitales.

En un contexto donde la investigación empírica equipara los nuevos medios con las redes sociales, este estudio proporciona un examen del celebrity endorsement considerando la complejidad de la técnica en el actual escenario: diferentes tipos de nuevos medios y diferentes tipos de formatos de mensajes.

Considering Gen Z’s unique formative experience with social media, this study aims to apply the cue utilization theory to investigate the effects of social media policy as an organizational cue in attracting this cohort to hospitality and tourism (H&T) companies.

A 2 (policy frame: promotion/prevention) × 2 (policy boundary: distinct/permeable) experiment was conducted with 243 Gen Z H&T job seekers. ANCOVA analyses were performed to analyze the effects of policy frame and boundary on perceived organization attractiveness and pursuit intention, respectively.

This study found that when a company policy promoted social media usage, Gen Z job seekers reported higher attractiveness and pursuit intention in the distinct boundary condition. However, when a company’s social media policy emphasized a prevention frame, Gen Z job seekers reported a similar level of perceived attractiveness and pursuit intention, regardless of the policy boundary conditions.

This study addressed the literature gaps of limited research on the Gen Z workforce and the effects of social media policy on talent attraction. Based on the cue utilization theory, this study identified the policy clause combinations that generated positive recruitment impacts among Gen Z members. The study provided unique theoretical and practical implications for H&T managers to use social media policy as a novel and cost-effective tool to attract Gen Z talents.

考虑到 Z 世代在社交媒体方面的独特成长经历, 本研究借鉴了线索利用理论, 调查了社交媒体公司政策作为组织线索在吸引这一年轻人才群体加入酒店和旅游公司方面的影响。

本研究在 243 名 Z 世代潜在的酒店和旅游从业人员中进行了 2（政策框架：促进与预防）x 2（政策边界：明显与模糊）的实验。 通过一系列 2x2 ANCOVA 分析来确认政策框架和政策边界对Z 世代的劳动力在组织吸引力和求职意愿的影响。

研究结果表明, 当公司提倡在工作中使用社交媒体, Z世代潜在员工觉得有明显边界政策的公司 （相对于有模糊边界政策的公司）具有更高的吸引力和追求意愿。 然而, 当公司的社交媒体政策强调预防框架时, 无论政策边界如何界定, Z 世代潜在员工都表示相似的组织吸引力和求职意愿。

本研究从人才吸引的角度来填补了关于 Z 世代劳动力和社交媒体政策的研究空白。 基于线索利用理论, 该研究揭示了对 Z 世代成员产生积极招聘影响的政策条款组合。 该研究为酒店和旅游管理人员使用社交媒体政策作为吸引 Z 世代人才的新颖且具有成本效益的工具提供了独特的理论和实践意义。

Teniendo en cuenta la experiencia formativa única de la Generación Z con los medios sociales, este estudio aplica la teoría de la utilización de señales para investigar los efectos de la política de medios sociales como indicio organizativo para atraer a esta cohorte a las empresas de hostelería y turismo.

Se realizó un experimento de 2x2 (marco de la política: promoción vs prevención) x (límite de la política: distinto vs permeable) con 243 personas de la Generación Z en busca de empleo en hostelería y turismo. Se aplicaron análisis ANCOVA para analizar los efectos del marco de política y el límite en el atractivo percibido de la organización y la intención de búsqueda, respectivamente.

Este estudio descubrió que cuando la política de una empresa promovía el uso de los medios sociales, los solicitantes de empleo de la Generación Z declaraban un mayor atractivo y una mayor intención de búsqueda en la condición de límite diferenciado. Sin embargo, cuando la política de medios sociales de una empresa hacía hincapié en un marco de prevención, los solicitantes de empleo de la Generación Z informaron de un nivel similar de atractivo percibido e intención de búsqueda, independientemente de las condiciones de límite de la política.

Este estudio abordó las lagunas en la literatura debido a la investigación limitada sobre la fuerza laboral de la Generación Z y los efectos de las políticas de redes sociales en la atracción de talento. Basado en la teoría de utilización de señales, el estudio identificó las combinaciones de cláusulas de política que generaron impactos positivos en la contratación entre miembros de la Generación Z. El estudio proporcionó implicaciones teóricas y prácticas únicas para que los gerentes de hostelería y turismo utilicen las políticas de redes sociales como una herramienta novedosa y rentable para atraer talento de la Generación Z.

The purpose of this paper is to examine the influence of two potentially important antecedents of female Generation Y consumers’ attitudes towards beauty products. In particular, the impact of the media and groups is analysed through their influence on subjective norms.

Structural equation modelling analysis of moment structures was used to propose and test a research model by means of data from a substantial size of female Generation Y consumers.

The study’s results confirm that female Generation Y consumers have a favourable attitude towards beauty products and that this attitude is influenced by their subjective norms. Furthermore, the findings suggest that group influence, which includes the opinions of friends, family and peers and media influence both predict female Generation Y consumers’ favourable attitude towards beauty products via their influence on this segment’s subjective norms.

These results emphasise the strategic importance of incorporating subjective norms, together with media and group influence into beauty product marketing communication campaigns targeting female Generation Y consumers. Given that this generation is known to be prevalent users of social media and often consult online peer product reviews, such strategies should also be extended beyond traditional media platforms to include social media, particularly social media influencers and online product review platforms, thereby tapping into subjective norms and group influence.

This study contributes to understanding female Generation Y consumers’ attitudes towards beauty products, especially the combined influence of subjective norms and media and group influence on such attitudes.

El propósito de este trabajo es examinar la influencia de dos antecedentes potencialmente importantes de las actitudes de las consumidoras de la Generación Y hacia los productos de belleza. En concreto, se estudia la influencia de los medios de comunicación y de los grupos a través de su influencia en las normas subjetivas.

Se empleó el análisis de modelos de ecuaciones estructurales de estructuras de momento para proponer y probar un modelo de investigación mediante datos de un tamaño considerable de consumidoras de la Generación Y.

Los resultados del estudio confirman que las consumidoras de la Generación Y tienen una actitud favorable hacia los productos de belleza y que esta actitud está influenciada por sus normas subjetivas. Además, los resultados sugieren que la influencia del grupo, que incluye las opiniones de amigos, familiares y compañeros, y la influencia de los medios de comunicación predicen la actitud favorable de las consumidoras de la Generación Y hacia los productos de belleza a través de su influencia en las normas subjetivas de este segmento.

Estos resultados enfatizan la importancia estratégica de incorporar las normas subjetivas, junto con la influencia de los medios de comunicación y del grupo, en las campañas de comunicación de la comercialización de productos de belleza dirigidas a las consumidoras de la Generación Y. Dado que se sabe que esta generación es la usuaria habitual de los medios sociales y suele consultar en línea las revisiones de los productos, esas estrategias también deberían ampliarse más allá de las plataformas de los medios de comunicación tradicionales para incluir los medios sociales, en particular las personas que ejercen influencia en los medios sociales, y las plataformas de revisión de productos en línea, aprovechando así las normas subjetivas y la influencia del grupo.

Este estudio contribuye a comprender las actitudes de las consumidoras de la Generación Y respecto de los productos de belleza, especialmente la influencia combinada de las normas subjetivas y la influencia de los medios de comunicación y los grupos en esas actitudes.

摘要

本文旨在研究两个重要的潜在因素，对Y世代女性消费者对美容产品态度的影响。具体来说，是通过媒体和群体对主观规范的影响来进行分析。

本研究采用结构方程模型分析力矩结构，结合相当规模的Y世代女性消费者的数据，提出并检验研究模型。

研究结果证实，Y世代女性消费者对美容产品持积极态度，而且这种态度受到她们主观规范的影响。此外，研究结果表明，群体影响（包括朋友、家人和同伴的意见）和媒体影响都能通过对Y世代女性消费者主观规范的影响来预测她们对美容产品的好感度。

本文的研究结果强调了将主观规范和媒体、群体影响纳入针对Y世代女性消费者的美容产品营销传播活动的战略重要性。由于Y世代是社交媒体的普遍用户，并且经常查看其他用户评价，因此这种策略应该超越传统媒体平台，将社交媒体，特别是社交媒体网络红人和在线产品评论平台纳入其中，利用他们对消费者主观规范和群体的影响力。

本研究有助于了解Y世代女性消费者对美容产品的态度，特别是主观规范和媒体、群体对这种态度的综合影响。

This study aims to determine how the most sustainable brands in Italy and Spain developed communication and awareness-raising actions during the COVID-19 pandemic and whether these companies were truly involved in raising public awareness of the pandemic. The authors specifically focus on sustainable companies, as health communication is considered to be an important corporate social responsibility task.

To answer these questions, the authors have used data on the social media activity (Twitter and Instagram) of these brands in Spain and Italy, extracting the posts and associated hashtags that each of them has published throughout the pandemic to be processed using social network analysis and visualization techniques.

The detailed analysis of both the levels of activity and the content of the messages provides interesting insights into the communication models of the companies and the influence of factors such as time, country and the specific social media platform used.

The authors analyze the communication of the most sustainable businesses on social media during the pandemic, adopting a highly innovative approach. The particular originality of this study lies in the parallel analysis of two different countries that were simultaneously shaken by the pandemic in very similar circumstances. This study also presents a novel use of graphical representation tools in terms of companies’ behavior for health communication on social media.

El objetivo de esta investigación es determinar cómo las marcas reconocidas como las más sostenibles en Italia y España han desarrollado acciones de comunicación durante la pandemia del Covid-19 y si estas empresas se han involucrado realmente en la sensibilización pública de la pandemia. Nos centramos específicamente en las empresas sostenibles dado que la Comunicación en Salud se considera una tarea importante de responsabilidad social corporativa.

Para responder a estas preguntas, hemos utilizado datos de actividad en medios sociales (Twitter e Instagram) de estas marcas en España e Italia, extrayendo los posts y hashtags asociados que cada una ha publicado a lo largo de la pandemia para procesarlos usando técnicas de análisis y visualización de redes sociales.

El análisis detallado tanto de los niveles de actividad como del contenido de los mensajes permite obtener conclusiones interesantes sobre los modelos de comunicación de las empresas y la influencia de factores como el tiempo, el país y el medio social concreto utilizado.

Analizamos la comunicación realizada por las compañías más sostenibles en medios sociales durante la pandemia, adoptando un enfoque muy innovador. La particularidad de este estudio radica en el análisis paralelo de dos países diferentes que fueron sacudidos simultáneamente por la pandemia en circunstancias muy similares. Este estudio también conlleva un uso novedoso de herramientas de representación gráfica en términos del comportamiento de las empresas para Comunicación en Salud en medios sociales.

本研究的目的是确定在意大利和西班牙被认为是最可持续发展的品牌在Covid-19大流行期间是如何开展传播行动的, 以及这些公司是否真正参与了提高公众对该大流行病的认识。我们特别关注可持续发展的公司, 因为健康传播被认为是企业社会责任的一项重要任务。

为了回答这些问题, 我们使用了这些品牌在西班牙和意大利的社交媒体活动数据（Twitter和Instagram）, 提取了每个品牌在整个大流行期间发布的帖子和相关标签, 并使用社交网络分析和可视化技术进行处理。

通过对活动水平和信息内容的详细分析, 可以得出关于这些公司的传播模式以及诸如时间、国家和所使用的特定社交媒体等因素的影响的有趣结论。

我们分析了最可持续的公司在大流行期间在社交媒体上进行的传播, 采取了一种非常创新的方法。这项研究的特殊性在于对两个不同国家的平行分析, 这两个国家在非常相似的情况下同时受到大流行病的冲击。这项研究还包括在社交媒体上对公司健康传播行为的图形表示工具的新颖使用。

This paper aims to explore how parasocial relationships with Korean celebrity endorsers on social media result in brand credibility and loyalty.

The participants were identified through a purposive sampling approach, and they were composed of consumers who purchased Korean-celebrity-endorsed products and services of a telecommunications company. The hypothesized relationships were gauged using a predictive approach as a research design via partial least squares (PLS) path modeling.

The findings show that all hypothesized relationships are supported. In particular, social media interaction was found to have a substantial, positive and significant effect on self-disclosure. Moreover, self-disclosure has a considerably significant and direct effect on parasocial relationships and was found to indirectly affect the link between social media interactions and parasocial relationships. The results further reveal that social media interactions and parasocial relationships predict source trustworthiness, leading to brand credibility and loyalty.

To the best of the authors’ knowledge, the present undertaking is the only study that examined how parasocial relationships on social media are built when foreign celebrities, in this case, the well-known Korean popular group BTS, endorse telecommunications products and services.

La presente investigación explora cómo las relaciones parasociales con celebridades coreanas en las redes sociales generan credibilidad de marca y lealtad.

Los participantes se identificaron mediante un muestreo intencional y estaban compuestos por consumidores que compraban productos y servicios de una empresa de telecomunicaciones avalados por famosos coreanos. Las relaciones hipotetizadas se midieron utilizando un enfoque predictivo como diseño de investigación mediante un modelo de mínimos cuadrados parciales (PLS).

Los resultados muestran que todas las relaciones hipotetizadas se confirman. En particular, la interacción con los medios sociales tiene un efecto sustancial, positivo y significativo en la autodivulgación. Además, la autodivulgación tiene un efecto considerablemente significativo y directo en las relaciones parasociales y se descubrió que afecta indirectamente al vínculo entre las interacciones en los medios sociales y las relaciones parasociales. Los resultados revelan además que las interacciones en los medios sociales y las relaciones parasociales predicen la fiabilidad de la fuente, lo que conduce a la credibilidad de la marca y a la lealtad.

El presente trabajo es el único estudio que examina cómo se construyen las relaciones parasociales en los medios sociales cuando celebridades extranjeras, en este caso, el conocido grupo popular coreano BTS, promocionan productos y servicios de telecomunicaciones.

本研究探讨了在社交媒体上与韩国名人的寄生关系如何建立品牌可信度和忠诚度。

通过目的性抽样确定参与者, 包括购买韩国名人代言的电信公司产品和服务的消费者。研究设计使用偏最小二乘法（PLS）模型对假设关系进行预测测量。

研究结果表明, 所有假设关系都得到了证实。特别是, 社交媒体互动对自我披露具有实质性的、积极的和显著的影响。此外, 自我披露对寄生关系也有明显的直接影响, 并被发现间接影响社交媒体互动与寄生关系之间的联系。研究结果进一步揭示了社会化媒体互动和寄生关系能够预测来源的可信度, 从而提高品牌可信度和忠诚度。

研究结果表明, 所有假设的关系都得到了证实。特别是, 社交媒体互动对自我披露具有实质性的、积极的和显著的影响。此外, 自我披露对寄生关系也有明显的直接影响, 并被发现间接影响社交媒体互动和寄生关系之间的联系。研究结果进一步揭示了社会化媒体互动和寄生关系能够预测来源的可信度, 从而提高品牌可信度和忠诚度。

本文是唯一一篇研究外国名人在社交媒体上推广电信产品和服务时如何建立寄生社会关系的研究。

Based on relationship marketing theory, this study aims to test the effect of social customer relationship management (social CRM) on customer satisfaction (CS) and loyalty (CL).

To assess the proposed framework, structural equation modeling was performed on the data of 314 automotive customers surveyed online.

Social CRM dimensions [traditional CRM (TCRM) and social media (SM) technology use] have a direct and positive effect on CS. On the other hand, only TCRM has a direct and significant influence on CL, while the SM technology use effect seems to be indirect rather than direct. Indeed, the findings have provided empirical support for the contention that CS plays a mediating role between social CRM dimensions and CL.

In the automotive sector and developing countries in particular, companies’ managers could increase CS and CL and consequently enhance their competitiveness and market share by adopting an effective social CRM strategy. From this perspective, companies should focus their social CRM campaigns on the most SM used by customers, offer personalized choices and improve customer experience, interaction and value co-creation.

This paper enriches the understanding of how social CRM can affect CS and CL. The scales of social CRM, CS and CL were validated in the context of developing countries and the automotive sector. Furthermore, the direct and mediating effect of CS between social CRM (TCRM and SM) and CL was also confirmed.

Basándose en la teoría del marketing relacional, este estudio pretende comprobar el efecto de la gestión social de las relaciones con los clientes (CRM social) sobre la satisfacción y la fidelidad de los clientes.

Para evaluar el marco propuesto, se realizó un modelado de ecuaciones estructurales sobre los datos de 314 clientes de automoción encuestados online.

Las dimensiones del CRM social (CRM tradicional y uso de tecnología de medios sociales) tienen un efecto directo y positivo en la satisfacción del cliente. Por otro lado, solamente el CRM tradicional tiene una influencia directa y significativa en la fidelidad del cliente, mientras que el efecto del uso de la tecnología de medios sociales parece ser más indirecto que directo. De hecho, los resultados han proporcionado apoyo empírico a la afirmación de que la satisfacción del cliente desempeña un papel mediador entre las dimensiones del CRM social y la fidelidad del cliente.

Este artículo enriquece la comprensión de cómo el CRM social puede afectar a la satisfacción y la fidelidad de los clientes. Las escalas de CRM social, satisfacción del cliente y fidelidad del cliente se validaron en el contexto de países en vías de desarrollo y del sector automovilístico. Además, también se confirmó el efecto directo y mediador de la satisfacción del cliente entre el CRM social (CRM tradicional y medios sociales) y la fidelidad del cliente.

En el sector de la automoción y en los países en desarrollo en particular, los directivos de las empresas podrían aumentar la satisfacción y fidelidad de sus clientes y, en consecuencia, mejorar su competitividad y cuota de mercado adoptando una estrategia eficaz de CRM social. Desde esta perspectiva, las empresas deberían centrar sus campañas de CRM social en los medios más utilizados por los clientes, ofrecer opciones personalizadas y mejorar la experiencia del cliente, la interacción y la cocreación de valor.

基于关系营销理论, 本研究旨在检验社会化客户关系管理（social CRM）对客户满意度和忠诚度的影响。

为评估所提出的框架, 对 314 名汽车客户的在线调查数据进行了结构方程建模。

社交客户关系管理维度（传统客户关系管理和社交媒体技术使用）对客户满意度有直接的积极影响。另一方面, 只有传统客户关系管理对客户忠诚度有直接和显著的影响, 而社交媒体技术使用的影响似乎是间接而非直接的。事实上, 研究结果为客户满意度在社交客户关系管理维度和客户忠诚度之间发挥中介作用的论点提供了实证支持。

本文丰富了人们对社交客户关系管理如何影响客户满意度和忠诚度的认识。本文以发展中国家和汽车行业为背景, 对社会化客户关系管理、客户满意度和客户忠诚度的量表进行了验证。此外, 还证实了客户满意度在社会化客户关系管理（传统客户关系管理和社会化媒体）与客户忠诚度之间的直接和中介效应。

尤其是发展中国家, 企业管理者可以通过采取有效的社交客户关系管理战略, 提高客户满意度和忠诚度, 进而增强竞争力和市场份额。从这个角度来看, 企业应将社交客户关系管理活动的重点放在客户使用最多的社交媒体上, 提供个性化选择, 改善客户体验、互动和价值共创。

This study aims to propose an integrated moderated mediation model to examine the process by which hotels obtain competitive advantage from the perspective of hotel managers.

After obtaining the agreement of the participants, a total of 560 candidates, all of whom were hotel managers, completed a survey administered online over a three-month period from November 2020 to January 2021. Ultimately, 257 valid responses were obtained after data screening by research assistants, for a response rate of 45.89%.

By reference to the concepts of big data (BD) and sustainability, the results show that BD management is a foundational attribute with respect to the indirect effects of BD analytics capabilities via proactive market orientation and social media collaboration. Furthermore, sustainability commitments and marketing are found to affect the relationship between such analytics capabilities and competitive advantage. Additionally, information sharing and food services have positive moderating effects that strengthen the changes in critical attributes during the process of obtaining competitive advantage.

To date, despite the proliferation of the concepts of BD, social media and sustainability, there is a lack of adequate empirical evidence and systematic literature reviews to comprehensively synthesize the emerging body of literature in the fields of tourism and hospitality research.

本研究于2020年11月到2021年1月的三个月期间, 在取得560位饭店管理者的同意后, 让他们完成了在线问卷调查。最终, 经过研究助理的数据筛选后, 收集到257份有效问卷, 有效回收率为45.89%。

本研究提出了一个调节式中介模型, 透过酒店管理者的角度来探讨酒店获得竞争优势的过程。

研究结果显示, 大数据管理透过参考大数据和永续的概念, 探讨主动式市场导向和社交媒体协作对大数据分析能力产生间接影响的基本重要归因。此外, 永续承诺和行销会影响分析能力与竞争优势之间的关系。再者, 信息共享和食品服务的关系起着显著的调节作用, 在获得竞争优势的过程中加强了关键属性间的关系。

迄今为止, 尽管大数据、社交媒体和永续的概念逐渐受到重视, 但仍缺乏足够的实证和系统性文献综整来阐逑观光餐旅研究文献缺憾。

Tras obtener el consentimiento de los participantes, un total de 560 candidatos, todos directores de hotel, completaron una encuesta online en un período de tres meses, desde noviembre de 2020 hasta enero de 2021. Finalmente, se obtuvieron 257 respuestas válidas tras un proceso de comprobación por los técnicos de investigación, lo que supone una tasa de respuesta del 45,89%.

Este estudio propone un modelo de mediación moderado integrado para examinar el proceso por el cual los hoteles obtienen ventajas competitivas desde la perspectiva de los directores de hotel.

Haciendo referencia a los conceptos de macrodatos y sostenibilidad, los resultados muestran que la gestión de macrodatos es un atributo fundamental para los efectos indirectos de las capacidades analíticas de macrodatos a través de la orientación proactiva al mercado y la colaboración en los medios sociales. Además, se observa que los compromisos de sostenibilidad y el marketing afectan a la relación entre dichas capacidades analíticas y la ventaja competitiva. Asimismo, el intercambio de información y los servicios de alimentación tienen efectos moderadores positivos que fortalecen los cambios en los atributos críticos durante el proceso de obtención de una ventaja competitiva.

Hasta la fecha, a pesar de la proliferación de los conceptos de macrodatos, medios sociales y sostenibilidad, se carece de evidencia empírica adecuada y de revisiones bibliográficas sistemáticas que sinteticen de forma exhaustiva la literatura emergente en los campos de investigación del turismo y la industria hotelera.

This study aims to examine the relationship between the environment and tourism flows, as well as the economic variables of the 32 states of Mexico for the period 1999–2019 based on data availability. The related literature studying tourism and environmental impacts is scarce at a national level, with most of them being local case studies. Some international studies find that if the relationship exists, it is weak or nonexistent, using CO₂ as a proxy in most cases.

The present study uses panel data and cointegration panel methodologies, while also using geographic information systems to observe the distribution of variables at a state level between tourism and environmental variables.

The findings of the study are as follows: state gross domestic product, the inertia of environmental variables (i.e. volume of water treatment and solid waste), occupied rooms (proxy variable for tourism activity) and average temperature have an impact on the contemporary evolution of environmental variables; national and international tourist variables have no impact on the environment; the panels are integrated in such a way that there is a long-term equilibrium between states and some environmental care variables; and no conclusive evidence is found regarding the impact of tourism activity on the considered environmental variables.

The main limitations and areas of opportunity of the work refer to the amount of data available over time and the precision of the measurement of the variables. The availability, temporality and frequency of the data are also limitations of the research. An example of this is the nonexistence of CO₂ emissions at the state level. Additionally, studying other countries and regions for which there are limitations of data and applied studies is also a challenge.

The results are important for economies (in growth) and societies whose economic growth depends on tourism flows and have done little to reverse the damage that tourism has on the environment.

The models can contribute to study the relation between tourism and environmental variables and could be extended to regions, states and provinces for decision-making on actions to be taken for the present and future.

The originality of the research is innovative for the region: Mexico, Central and Latin America. There are no works that have studied these problems with this methodology and these variables. In terms of originality, the classic models of panel data and cointegration of panel data are useful and easily replicable for others to use for different countries. The results are relevant because there is apparently no relationship between tourism and some environmental variables in the short run, but there exists a weak and strong long-run relation between some of them.

本研究采用面板数据和协整面板模型方法, 同时利用地理信息系统(gis)观察州一级层面旅游和环境方面的变量分布。

本研究根据数据可用性, 研究了墨西哥32个州1999–2019年期间环境与旅游流量及经济变量之间的关系。在国家层面上研究旅游与环境影响的相关文献很少, 而且大多是地方的个案研究。一些国际研究发现, 即使有这种关系, 大多数案例中使用二氧化碳作为替代变量, 这种关系也是很弱或不存在。

i)国家国内生产总值, 环境变量的惯性(即水处理量和固体废物量), 占用的房间(旅游活动的代理变量)和平均温度对环境变量的现有演化有影响。ii)国内和国际旅游变量对环境没有影响。iii)面板数据以这样一种方式集成, 即国家和一些环境变量之间存在一种长期平衡。iv)关于旅游活动对所考虑的环境变量的影响没有确凿的证据。

这项工作的主要局限和机会领域是指随着时间的推移可获得的数据量和变量测量的精度。数据的可用性、时效性和频率也是本研究的局限性。这方面的一个例子是在州一级不存在二氧化碳排放。此外, 由于数据和应用研究的局限, 研究其他国家和地区也是一个挑战。

研究结果对经济增长依赖旅游业流量的经济体和社会具有重要意义, 这些经济体和社会对扭转旅游业对环境的破坏方面做得还不够。

这些模型有助于研究旅游业与环境变量之间的关系, 并可推广到地区、州和省, 以制定当前和未来的行动决策。

这项研究的原创性对该地区(墨西哥、中美洲和拉丁美洲)来说是具有创新性的。没有人用这种方法和这些变量研究过这些问题。就原创性而言, 面板数据和面板数据协整的经典模型是有用的且易于复制, 可供其他国家使用。 研究结果具有一定的相关性, 因为旅游业与部分环境变量在短期内不存在明显的相关性, 但在它们中的一些变量在长期内存在着或强或弱的相关性。

Se examina la relación entre medio ambiente y flujos turísticos, así como variables económicas de los 32 estados de México para el período 1999-2019 basado en la disponibilidad de datos. La literatura relacionada que estudia el turismo y los impactos ambientales es escasa a nivel nacional, siendo la mayoría de ellos estudios de casos locales. Estudios internacionales encuentran que, si la relación existe, es débil o inexistente, utilizando el CO2 como un indicador en la mayoría de los casos.

Se utilizaron metodologías de datos de panel y cointegración de panel, además sistemas de información geográfica para observar la distribución de variables a nivel estatal.

i) El Producto Interno Bruto Estatal, la inercia de las variables ambientales (es decir, volumen de tratamiento de agua y residuos sólidos), habitaciones ocupadas (proxy de la actividad turística) y temperatura promedio tienen un impacto en la evolución contemporánea de las variables ambientales, ii) las variables turísticas nacionales e internacionales no tienen un impacto en el medio ambiente, iii) los paneles están integrados de tal manera que existe un equilibrio a largo plazo entre turismo, crecimiento económico y algunas variables ambientales, y iv) no se encuentra evidencia concluyente con respecto al impacto de la actividad turística en las variables ambientales consideradas.

Las principales limitaciones y áreas de oportunidad del trabajo se refieren a la cantidad de datos disponibles en el tiempo y a la precisión de la medición de las variables. La disponibilidad, temporalidad y frecuencia de los datos también son limitaciones de la investigación. Un ejemplo de ello es la inexistencia de emisiones de CO2 a nivel estatal. Además, el estudio de otros países y regiones para los que existen limitaciones de datos y estudios aplicados también es un reto.

Los resultados son importantes para las economías (en crecimiento) y las sociedades cuyo crecimiento económico depende de los flujos turísticos y que han hecho poco por invertir los daños que el turismo produce en el medio ambiente.

Los modelos pueden contribuir a estudiar la relación entre el turismo y las variables medioambientales y podrían extenderse a regiones, estados y provincias para la toma de decisiones sobre las acciones a emprender para el presente y el futuro.

El artículo proporciona un análisis innovador y exploratorio hacia una perspectiva futura que agrega valor al turismo y la planificación para la sostenibilidad. La relación entre turismo y medio ambiente se ha estudiado durante varios años. La UNTWO ha abordado las consecuencias del turismo en el medio ambiente, particularmente, más basura, mayor consumo de agua, emisiones de CO2 y otros aspectos. Pocos trabajos estudian la relación entre estas variables.

La originalidad de la investigación es innovadora para la región: México, América Central y América Latina. No existen trabajos que hayan estudiado estos problemas con esta metodología y estas variables.

En términos de originalidad, los modelos clásicos de datos de panel y cointegración de datos de panel son útiles y fácilmente replicables para que otros los utilicen en diferentes países.

Los resultados son relevantes porque aparentemente no hay una relación entre el turismo y algunas variables ambientales a corto plazo, existe una relación débil y fuerte a largo plazo entre algunas de ellas.