Search results

This paper aims to measure the relationship between online experiential marketing (during the purchasing process involving information search and booking) and offline experiential marketing (during the stay) with hotel brand equity. In addition, the study attempts to determine if there is a significant link between the online hotel experience and the subsequent offline hotel stay experience.

A self-report survey was conducted in a series of four-star hotels in Granada city. The questionnaire was focused on measuring online experience, offline experience and brand equity. For the analysis of the data, a structural equations model was developed.

The results suggest that the experience during the hotel stay, contrary to that of the online purchase process, has an influence on hotel brand equity. Nonetheless, the online experience has a significant impact on the hotel stay experience.

This study is of particular utility for hotel management given that, although it is a sector that for several years has integrated experiential marketing in its service strategy, there is little research analyzing the impact of such actions on the variables that are of interest to the hotel.

There are no hotel sector studies that have jointly analyzed the role of the online and offline tourist experience and its role in contributing to brand equity. Recognizing the previous notions will allow hotels to identify where to focus marketing efforts so as to increase brand equity.

Esta investigación pretende medir la relación existente entre el marketing experiencial online (durante el proceso de compra online) y offline (durante la estancia), con el capital de marca del sector hotelero. Además, busca identificar si existe relación significativa entre la experiencia online y la experiencia offline.

Se pasó un cuestionario autoadministrado a turistas alojados en hoteles de cuatro estrellas de la ciudad de Granada. El cuestionario medía la experiencia online, la experiencia offline y el capital de marca. Para el análisis de los datos se desarrolló un modelo de ecuaciones estructurales.

Los resultados indican que la experiencia vivida durante la estancia tiene influencia en el capital de marca, mientras que la experiencia durante la compra online no presenta relación con el capital de marca. Sin embargo, esta experiencia online tiene impacto en la experiencia vivida durante la estancia.

Este estudio es de particular utilidad para la gestión hotelera dado que, aunque el sector desde hace años ha integrado el marketing experiencial en su estrategia de servicio, pocas investigaciones analizan el impacto de dichas acciones sobre las variables que les interesan.

Dentro del sector hotelero no hay estudios que analicen conjuntamente el papel de la experiencia turística online y offline y su papel en la contribución al capital de marca. Este conocimiento permite determinar dónde enfocar los esfuerzos de marketing para aumentar el capital de marca.

This purpose of this paper is to analyze how consumers’ online recommendations affect the omnichannel webrooming experience based on the internet, physical and mobile channels.

Two experimental studies are implemented. Study 1 analyzes the impact of an online review on the physical interaction with the product. Study 2 modifies the moment of receiving the online recommendation and its social tie.

Webrooming improves the shopping experience. Online recommendations from anonymous customers increase confidence in the product’s adequacy, although this effect depends on the moment of receiving the recommendation and the level of confidence before interacting physically with the product. Friend recommendations reinforce preferences regardless of previous online experiences.

This research examines the effects of different types of online recommendations on offline shopping experiences, choice and confidence. Confidence is stressed as a key variable in omnichannel behavior.

The findings offer practical value for electronic word-of-mouth marketing, omnichannel marketing, as well as online and physical channel management.

This is one of the first studies that examine the impact of online consumer recommendations on shopping experiences combining online, mobile and physical channels. The results reveal the importance of recommendations’ source and moment of reception for determining consumers’ preferences, choice and confidence.

La presente investigación analiza cómo las recomendaciones online afectan a la experiencia webrooming omnicanal, basada en el canal físico, online, y móvil.

Se llevaron a cabo dos experimentos. El Estudio 1 analiza el impacto de una revisión online positiva en la interacción posterior con el producto. El Estudio 2 modifica el momento de recibir la recomendación y el vínculo social entre emisor y receptor.

El proceso webrooming mejora la experiencia de compra. Las recomendaciones online de clientes anónimos incrementan la auto-confianza sobre la adecuación del producto, aunque este efecto depende del momento de recibir la recomendación y del nivel de auto-confianza previo a la interacción física con el producto. Las recomendaciones de amigos refuerzan las preferencias, independientemente de la experiencia online previa.

Esta investigación examina los efectos de diferentes tipos de recomendaciones online en experiencias offline, le elección y la auto-confianza. La auto-confianza se revela como una variable clave del comportamiento omnicanal.

Los resultados ofrecen implicaciones para la gestión del marketing boca-oído y omnicanal, así como la gestión de la experiencia en el canal físico y el online.

Este es uno de los primeros estudios que analizan el impacto de recomendaciones online en experiencias de compra que combinan canales online, offline y móvil. Los resultados revelan que la importancia de la fuente y del momento de recibir la recomendación determinan las preferencias, elección, y auto-confianza de los consumidores.

Comercio minorista, Omnicanal, Webrooming, Auto-confianza, Boca-oído electrónico, Vínculo social

Trabajo de investigación

This study, grounded in the SOR theory, aims to enrich the understanding of customer citizenship behaviour in omnichannel fashion retail by examining how different customer experiences enhance customer engagement and how that engagement leads to customer citizenship behaviour. The influence of return policies on the relationship between customer engagement and customer citizenship behaviour was also examined.

Partial least squares structural equation modelling (PLS-SEM) is used to examine the framework of the proposed study with data collected through a survey (n = 251) to examine the opinions of the respondents about the variables mentioned. The authors also assessed the proposed framework using predictive power assessment using PLS predict.

The study results reveal that customers’ experiences of integration and flexibility in omnichannel retail are positively associated with their engagement. However, customer experiences of connectivity, consistency and personalization do not appear to affect customer engagement significantly in omnichannel retail. The return policy positively moderates the relationship between customer engagement and customer citizenship behaviour in the omnichannel fashion retail context. Predictive power assessment shows that the proposed model has high prediction accuracy.

This study contributes to the marketing literature by investigating different dimensions of consumer experience collectively and its impact on customer engagement and citizenship behaviour. Furthermore, the study contributes to omnichannel retail in fashion industry by testing the return policy as a moderator variable on the relationship between customer engagement and citizenship behaviour.

Este estudio, basado en la teoría SOR, enriquece la comprensión del comportamiento cívico del cliente en el comercio minorista de moda omnicanal examinando cómo las diferentes experiencias del cliente mejoran el compromiso de éste y cómo dicho compromiso conduce al comportamiento cívico del cliente. También se examina la influencia de las políticas de devolución en la relación entre el compromiso del cliente y el comportamiento ciudadano del cliente.

Se utilizó la modelización PLS-SEM para examinar el marco del estudio propuesto con datos recogidos mediante una encuesta (n = 251) para examinar las opiniones de los encuestados sobre las variables mencionadas. Los autores también evaluaron el marco propuesto mediante una evaluación del poder predictivo utilizando la predicción PLS.

Los resultados revelan que las experiencias de integración y flexibilidad de los clientes en el comercio minorista omnicanal se asocian positivamente con su compromiso. Sin embargo, las experiencias de los clientes de conectividad, coherencia y personalización no parecen afectar significativamente al compromiso del cliente en el comercio minorista omnicanal. La política de devoluciones modera positivamente la relación entre el compromiso del cliente y el comportamiento ciudadano en el contexto del comercio minorista de moda omnicanal. La evaluación del poder predictivo mostró que el modelo propuesto tenía una alta precisión de predicción.

El estudio contribuye a la literatura de marketing investigando colectivamente diferentes dimensiones de la experiencia del consumidor y su impacto en el compromiso del cliente y el comportamiento ciudadano. Además, este estudio contribuye a la venta minorista omnicanal en la industria de la moda al probar la política de devoluciones como variable moderadora de la relación entre el compromiso del cliente y el comportamiento ciudadano.

本研究以 SOR 理论为基础, 通过研究不同的顾客体验如何提高顾客参与度, 以及顾客参与度如何推动顾客公民行为, 丰富了对全渠道时尚零售中顾客公民行为的理解。研究还探讨了退货政策对顾客参与和顾客公民行为之间关系的影响。

本文采用 PLS-SEM 模型来检验拟议的研究框架, 并通过调查（n = 251）收集数据, 以检验受访者对上述变量的看法。作者还通过使用 PLS 预测评估预测能力, 对提出的框架进行了评估。

通过调查（n = 251）收集的数据, 使用 PLS-SEM 模型来研究拟议的研究框架, 以考察受访者对上述变量的看法。作者还通过使用 PLS 预测评估预测能力, 对提出的框架进行了评估。

研究结果表明, 顾客在全渠道零售中对整合性和灵活性的体验与他们的参与度呈正相关。然而, 顾客在连通性、一致性和个性化方面的体验似乎并未对顾客参与全渠道零售产生显著影响。退货政策对全渠道时尚零售中顾客参与和公民行为之间的关系起到了积极的调节作用。 预测能力评估表明, 所提出的模型具有较高的预测准确性。

本研究通过对消费者体验的不同维度及其对顾客参与和公民行为的影响进行综合研究, 为营销文献做出了贡献。此外, 本研究通过检验退货政策作为顾客参与和公民行为之间关系的调节变量, 为时尚行业的全渠道零售做出了贡献。

This study aims to analyze how bed and breakfast (B&B) experience influences customer value cocreation (CVCC) through emotional psychological factors under the social servicescape (SSC).

A moderated chain mediation model was constructed based on the SSC framework. This study collected 722 valid questionnaires through convenience sampling in Xiamen, China, and tourists with B&B experiences were taken as samples. A structural equation model analysis was used to test relevant hypotheses.

Results reveal that B&B experience is the core factor to stimulate CVCC. In this process, the individual emotional psychological factors [pleasant arousal (PAL) and place attachment (PAT)] play the critical chain mediating role. In addition, localness positively moderates the reinforcing effect of B&B experience on PAL and strengthens the positive effect of PAL on PAT.

The findings can provide useful CVCC strategies for B&B operators. They can achieve CVCC by enhancing customer experiences, strengthening emotional interactions and building local culture, thereby improving the competitiveness of B&Bs.

Current research lacks an in-depth analysis on the internal relationship and logic between B&B experience and CVCC, especially from emotional psychological perspectives. To the best of the authors’ knowledge, this study is one of the first studies to reveal the mechanism of the CVCC process of B&Bs under the SSC from an emotional psychological perspective. It provides a new theoretical model for research on the CVCC of experience-dominant logic.

本研究旨在分析社会服务场景下, 民宿体验如何通过情感心理影响顾客的价值共创。

基于社会服务场景框架, 本研究构建了一个有调节的链式中介模型。研究者针对具有民宿住宿体验的游客进行调查, 在中国厦门采用便利抽样技术收集了722份有效问卷, 并采用结构方程模型检验提出的相关假设。

在社会服务场景下, 民宿体验是激发顾客价值共创的核心因素。在此过程中, 个体情感心理因素（愉悦唤醒和地方依恋）发挥了重要的中介作用, 有效衔接了民宿体验到顾客价值共创的实现过程。此外, 地方性是独特的地方文化体验因子, 正向调节了民宿体验对愉悦唤醒的强化作用, 也增强了愉悦唤醒对地方依恋的积极作用。

研究结论为民宿管理者如何提升顾客价值共创贡献了经营策略。民宿管理者可以通过提升顾客体验、加强情感互动和打造地方文化来实现价值共创, 进而提升民宿竞争力。

当前关于民宿体验与顾客价值共创之间的内在关系及逻辑缺乏深入分析, 仍缺乏情感心理视角的探索。本研究首次从情感心理视角揭示了社会服务场景下民宿顾客价值共创的过程机理, 为以顾客体验为主导逻辑的价值共创研究提供了新的理论模型。

Este estudio pretende analizar cómo la experiencia en un B&B influye en la cocreación de valor para el cliente (CVCC) a través de factores psicológicos emocionales en el marco social del servicescape.

Se construyó un modelo de mediación en cadena moderado basado en el marco social del servicescape. En este estudio se recogieron 722 cuestionarios válidos mediante un muestreo de conveniencia en Xiamen, China, y se tomaron como muestra turistas con experiencias en establecimientos Bed and Breakfast (B&B). Se utilizó un análisis de modelo de ecuaciones estructurales (SEM) para poner a prueba las hipótesis pertinentes.

Los resultados revelan que la experiencia en el B&B es el factor central para estimular la CVCC. En este proceso, los factores psicológicos emocionales individuales (excitación placentera y apego al lugar) desempeñan un papel mediador en cadena. Además, el carácter local modera positivamente el efecto de refuerzo de la experiencia de B&B sobre la excitación placentera y refuerza el efecto positivo de la excitación placentera sobre el apego al lugar.

Los resultados pueden proporcionar estrategias de CVCC útiles para los operadores de B&B. Pueden lograr la CVCC mejorando las experiencias de los clientes, reforzando las interacciones emocionales y construyendo la cultura local, mejorando así la competitividad de los B&B.

La investigación actual carece de un análisis en profundidad sobre la relación interna y la lógica entre la experiencia de los B&B y la CVCC, especialmente desde las perspectivas psicológicas emocionales. Este estudio es uno de los primeros que revela el mecanismo del proceso de CVCC de los B&B bajo el modelo social del servicescape desde una perspectiva psicológica emocional. Proporciona un nuevo modelo teórico para la investigación sobre la CVCC en la lógica dominante de la experiencia.

This study aims to investigate the perception of smart tourism technologies (STTs) in creating museum tourism experiences and assess visitors’ intentions to test the impact, the extent and role that STTs play in museum service.

The investigation was conducted through an online and on-site survey; data were collected in four different museums with 365 museum tourists in four countries. SmartPLS (version 3.3.3) was used to access the measurement and structural model based on path modelling and bootstrapping.

STTs have a positive impact on creating a memorable tourism experience for museum visitors and are beneficial to revisit intention and positive recommendations. The impact is stronger than traditional services such as museum setting and staff service. STTs can be considered an independent new service to museums rather than complementing existing services. STTs negatively affect tourism’s experience at the communication stage.

Previous studies have noted the growing attention to the museum visitor experience, but the combined impact of new elements, such as STTs, remains an unexplored area. This study addressed the research gap through an empirical investigation and offers guidelines to test museum visitors’ acceptance and fitness for the services provided by STTs. In addition, this study presents a new point of view on the roles that STTs take in museum service, which can be useful for further investigations.

本研究旨在调查智慧旅游技术 (STT) 在创造博物馆旅游体验和评估游客意图方面的感知。测试智能旅游技术在博物馆服务中的影响、程度和作用。

研究调查是通过在线和现场问卷调查进行的; 数据是在四个国家的四个不同博物馆中收集的, 共收集了 365 名博物馆游客的数据。 SmartPLS（版本 3.3.3）用于访问基于路径建模和引导的测量模型和结构模型。

智慧旅游技术对为博物馆参观者创造难忘的旅游体验具有积极影响, 并有利于重访意向和积极推荐。这种影响比博物馆的环境设置和员工服务等传统服务更强。智慧旅游技术可以被视为对博物馆的一项独立的新服务, 而不是对现有服务的补充。智慧旅游技术对博物馆游客在传播阶段的体验产生负面影响。

以前的研究已经注意到学界对博物馆参观体验的关注日益增加, 但 STT 等新元素的综合影响仍然是一个未探索的领域。 本研究通过实证调查补充了研究缺口, 并提供了测试博物馆参观者对 STT 提供的服务的接受度和适应性的指南。此外, 本研究提出了 STT 在博物馆服务中的作用的新观点, 这对进一步的研究很有帮助。

Resumen

El objetivo de este estudio es investigar la percepción de las Tecnologías Turísticas Inteligentes (TTIs) en la creación de experiencias turísticas en los museos y evaluar las intenciones de los visitantes para probar el impacto, el alcance y el papel que desempeñan las TTIs en el servicio de los museos.

La investigación se llevó a cabo a través de una encuesta online y presencial; los datos se recogieron de 365 turistas en cuatro museos diferentes de cuatro países. Se utilizó SmartPLS (versión 3.3.3) para evaluar el modelo de medida y el modelo estructural basado en la modelización de trayectorias y el bootstrapping.

Las TTIs tienen un impacto positivo en la creación de una experiencia turística memorable para los visitantes de los museos y son beneficiosas para la intención de volver a visitarlos y las recomendaciones positivas. El impacto es mayor que el de los servicios tradicionales, como la ambientación del museo y el servicio del personal. Las TTIs pueden considerarse un nuevo servicio independiente para los museos, más que un complemento de los servicios existentes. Las TTIs afectan negativamente a la experiencia del turismo en la fase de comunicación.

En estudios previos se ha observado la creciente atención que se presta a la experiencia de los visitantes de los museos, pero el impacto combinado de nuevos elementos, como las TTIs, sigue siendo un área inexplorada. Este estudio aborda esta laguna de la investigación mediante una investigación empírica y ofrece directrices para comprobar la aceptación y la adecuación de los visitantes de los museos a los servicios prestados por las TTIs. Además, este estudio presenta un nuevo punto de vista sobre las funciones que asumen las TTIs en el servicio de los museos, que puede ser útil para futuras investigaciones.

The purpose of this study is to analyze the influence of booking website (hotel or third-party) characteristics and hotel star-rating classification, as signals of quality, on travelers’ relationships with hotels or hotel chains, taking into account the moderating effect of travelers’ tendencies to seek variety.

To test the hypothesized relationships, structural equation modeling was performed. A multi-group analysis was also conducted to test the moderating effect of travelers’ variety seeking.

Both booking website quality and star rating improve customer satisfaction with specific experiences at hotels and behavioral intentions toward hotels. The results also show that travelers’ variety-seeking levels (low/high) exert a moderating effect on their overall relationships with hotels, and quality signals are more relevant for those who are less inclined to seek variety in their travel experiences.

This paper analyzes the importance of quality signals on travelers’ relationships with hotels in an electronic shopping environment. Furthermore, the influence of travelers’ variety-seeking in the hotel sector in particular is studied. For hotel managers, a better knowledge of this personality trait can help to apply successful segmentation strategies.

Este estudio analiza la influencia de las características del sitio web de reserva -web propia del hotel o de un tercero- y del número de estrellas del hotel, como señales de calidad, en la relación del cliente con el hotel o cadena, teniendo en cuenta el efecto moderador de la tendencia del viajero a buscar variedad.

Para probar las hipótesis, se llevó a cabo un modelo de ecuaciones estructurales (SEM). También se realizó un análisis multi-grupo para probar el efecto moderador de la búsqueda de variedad del viajero.

Tanto la calidad del sitio web de reserva como las estrellas favorecen la satisfacción del cliente con la experiencia concreta en el hotel y, finalmente, las intenciones de comportamiento hacia el hotel. Además, el análisis muestra que el nivel de búsqueda de variedad del viajero (bajo/alto) ejerce un efecto moderador en su relación global con el hotel y que las señales parecen ser más relevantes para los individuos con menor tendencia a buscar variedad en sus experiencias de viaje.

Este trabajo analiza la importancia de las señales de calidad en la relación de los viajeros con los hoteles en un entorno de compra electrónica. Además, se estudia la influencia de la búsqueda de variedad de los viajeros en el sector hotelero en particular. Un mejor conocimiento de este rasgo de la personalidad puede ayudar a los gerentes de hotel a aplicar estrategias de segmentación exitosas.

摘要

本研究的目的是分析作为品质判断因素的预订网站(酒店或第三方)特征和酒店星级评分分类对游客与酒店或连锁酒店关系的影响，并考虑游客寻求多样性倾向的调节作用。

为了检验假设的关系，我们进行了结构方程建模。本研究还采用多组分析的方法来检验旅客的多样性寻求的调节作用。

预订网站的质量和星级评分都可以提高客户对酒店具体体验的满意度和对酒店的行为意向。结果还表明，游客的多样性寻求水平(低/高)对他们与酒店的整体关系具有调节作用，而质量因素对那些不太倾向于在旅行体验中寻求多样性的人更相关。

本文分析了在电子购物环境下，品质因素对游客与酒店关系的重要性。此外，本文还特别研究了游客的多样性寻求对酒店行业的影响。对于酒店管理者来说，更好地了解这一个性特征有助于成功地应用细分策略。

The new omnichannel strategy aims to offer a holistic shopping experience through the integration of online and offline channels. The introduction of technology in the physical store is an essential factor to this end. The purpose of this study is twofold: first, to analyze how the intention to use different interactive technologies in a clothing store affects purchase intention and second, to test the moderating effect of gender on this relationship.

An original model is developed and tested with 628 omnichannel customers. A multi-group analysis is performed to compare the results between two groups: men and women.

The results show that the incorporation of new technologies in the physical store positively affects purchase intention, but no significant differences were found between the two groups.

This study furthers the understanding of the importance of the new connected retail system and offers new insights for both the theoretical framework and businesses.

La nueva estrategia omnicanal busca ofrecer una experiencia de compra holística a través de la integración de los canales físico y online. Para ello, la introducción de nuevas tecnologías en el establecimiento es un factor esencial. Este estudio tiene un doble objetivo: primero, analizar como la intención de usar diferentes tecnologías interactivas en una tienda de moda afecta a la intención de compra; y segundo, comprobar el efecto moderador del género en esta relación.

Se ha desarrollado un modelo original que fue testado en 628 consumidores omnicanal. Asimismo, se desarrolló un análisis multigrupo para comparar los resultados en dos grupos: hombres y mujeres.

Los resultados muestran que la incorporación de nuevas tecnologías en la tienda física afecta positivamente en la intención de compra, sin embargo, no se han encontrado diferencias significativas entre los dos grupos estudiados.

Este estudio mejora la comprensión de la importancia del nuevo comercio conectado y ofrece nuevas perspectivas tanto a nivel teórico como para los negocios.

This study aims to explore the underlying mechanism of human–pet interaction in pet tourism affecting tourism experiences and daily lives of tourists. The research investigates the moderating role of pet attachment in this mechanism as well.

Based on the social exchange theory and value co-creation theory, this research develops and empirically tests a theoretical framework of human–pet interaction. Data were collected through an online survey of US tourists who have pet travel experiences. The data were analyzed by partial least squares structural equation modeling.

The results show that emotional value partially mediated the relationship between human–pet interaction and travel intention/quality of life, while social value partially mediated the relationship between human–pet interaction and quality of life. The findings of multi-group analysis suggest that the travel experience of tourists with low (vs high) levels of pet attachment is strengthened by human–pet interaction, leading to favorable outcomes.

This study enriches the empirical evidence on pet tourism experience. This study extends the existing literature by demonstrating the heterogeneity of the relationship between human–pet interaction, co-creation value, quality of life and travel intention of tourists with different pet attachment levels.

本研究旨在探索宠物旅游中人与宠物互动影响游客旅游体验和日常生活的潜在机制。本研究还考察了宠物依恋在这一机制中的调节作用。

基于社会交换理论和价值共创理论, 本研究开发并实证检验了人-宠物互动的理论框架。通过对有宠物旅游经历的美国游客进行在线调查收集数据。采用偏最小二乘法-结构方程模型(PLS-SEM)对数据进行分析。

情感价值部分中介了人宠互动与旅游意向/生活质量的关系, 社交价值部分中介了人宠互动与生活质量的关系。多群组分析的结果表明, 低(vs .高)宠物依恋水平的游客的旅游体验因人-宠物互动而得到加强, 从而导致良好的结果。

本研究丰富了宠物旅游体验的实证证据。本研究通过论证具有不同宠物依恋水平游客的人-宠互动、共创价值、生活质量和旅游意向之间关系的异质性, 拓展了现有文献。

El objetivo de este estudio es explorar el mecanismo subyacente de la interacción humano-mascota en el turismo con mascotas que afecta a las experiencias turísticas y a la vida cotidiana de los turistas. El estudio también examina el papel moderador del apego a las mascotas en este mecanismo.

Basada en la teoría del intercambio social y la teoría de la cocreación de valor, esta Investigación desarrolla y prueba empíricamente un marco teórico de la interacción entre humanos y mascotas. Los datos se recopilaron a través de una encuesta en línea a turistas estadounidenses que han tenido experiencias de viaje con mascotas. Los datos fueron analizados mediante un modelo de ecuaciones estructurales basado en mínimos cuadrados parciales (PLS-SEM).

Los resultados muestran que el valor emocional medió parcialmente la relación entre la interacción humano-mascota y la intención de viajar/calidad de vida, mientras que el valor social medió parcialmente la relación entre la interacción humano-mascota y la calidad de vida. Los resultados del análisis multigrupo sugieren que la experiencia de viaje de los turistas con niveles bajos (vs altos) de apego a las mascotas se ve reforzada por la interacción humano-mascota, lo que conduce a resultados favorables.

Este estudio enriquece la evidencia empírica sobre la experiencia del turismo con mascotas. Este estudio amplía la literatura existente al demostrar la heterogeneidad de la relación entre la interacción humano-mascota, el valor de cocreación, la calidad de vida y la intención de viaje de turistas con diferentes niveles de apego a las mascotas.

The purpose of this paper is to develop a model to measure the impact of brand experience in the hotel industry, on word-of-mouth (WOM) recommendations while accounting for the possible mediating role of people’s emotional attachment with the brand.

Data were collected through an online survey of 416 hotel customers. The proposed model was tested with structural equations modelling (SEM).

The results suggest that brand experience in the hotel sector is a consequence of four dimensions: location, ambience, staff and Web, in that order of influence. In addition, the study confirms the mediating role of emotional attachment in the relationship between experience and WOM recommendations. However, the experience itself has a greater direct impact than the attachment.

By knowing the dimensions that comprise the hotel brand experience, managers can design more impactful experiences that create strong links with guests, thereby increasing WOM recommendations.

This paper enriches the existing literature on brand experience in the hospitality sector and provides evidence of the mediating role of emotional bonding. Previous research has proven that linking is a consequence of experience, but not yet examined its mediating role.

El objetivo principal de esta investigación es desarrollar un modelo para medir el impacto de la experiencia de marca en la industria hotelera, sobre las recomendaciones boca-oído, teniendo en cuenta el posible rol mediador de la vinculación afectiva con la marca.

Los datos se recogieron mediante una encuesta online a 416 clientes de hoteles. La contrastación del modelo propuesto se ha realizado mediante el desarrollo de un modelo con ecuaciones estructurales (SEM).

Los resultados sugieren que la experiencia de marca en el sector hotelero, es consecuencia de cuatro dimensiones (ubicación, ambiente, personal y web), siendo ubicación, ambiente y personal más influyentes que la web en la generación de experiencias. Se confirma el rol mediador de la vinculación afectiva en la relación entre la experiencia y las recomendaciones boca-oído. No obstante, la experiencia tiene mayor impacto directo que el vínculo afectivo en esta relación.

Conocer las dimensiones que integran la experiencia de marca en el hotel, permite a los gerentes diseñar mejores experiencias que impacten a sus huéspedes y consigan y crear fuertes vínculos con ellos, incrementando así las recomendaciones boca-oído.

El presente trabajo enriquece la literatura existente sobre experiencia de marca en el sector turístico y aporta evidencias del rol mediador de la vinculación afectiva. Investigaciones previas han probado que la vinculación es consecuencia de la experiencia, pero no su papel mediador.

The purpose of this study is to examine the impact of experience dimensions on the engagement in pro-environmental behaviour (PEB) within nature-based tourism in China. The focus was on sustainable/responsible consumer behaviour by the Chinese Gen Z (18–26 years).

Firstly, a conceptual model was suggested, drawn on experiential marketing approach. Secondly, an empirical study (online survey) with a sample of 580 young persons was conducted and data were analysed using structural equation modeling (SEM).

It was revealed that the act and feel dimensions significantly influence experiential value (EV), and EV positively affects satisfaction, significantly impacting arousal and memory. Positive outcomes of experience impact Gen Z members’ engagement in PEBs. Furthermore, arousal and memory play a similar and partial mediating role between satisfaction and engagement in PEB.

The insights gained give support and guidance to tourism destinations and suppliers to promote environmentally friendly behaviour among tourists. This understanding is valuable and useful to industry practitioners in elaborating and implementing the appropriate strategies to stimulate, motivate and promote tourists’ PEB.

This study elaborates an integrative framework, drawn on a marketing approach and establishing a relationship between experiential dimensions and engagement in PEB through the mediating factors of perceived EV, satisfaction, memory and arousal. It provides tourism researchers with new perspective and insights on tourism experience and consumption behaviour.

本研究证实了体验维度对于中国自然旅游地游客的亲环境旅游行为(PEB)的影响。研究对象聚焦于中国Z世代(18 至26 岁)游客的亲环境行为。

本研究基于体验营销, 提出了一个概念模型, 对580名Z世代游客进行了实证研究(在线调查), 并采用结构方程模型（SEM）对数据进行分析。

结果表明, 行动维度和情感维度显著影响体验价值, 体验价值正向影响满意度, 满意度显著影响唤醒度和记忆。体验后的积极结果会影响Z世代游客的亲环境行为的参与。此外, 唤醒度和记忆在满意度和亲环境行为参与之间起平行的部分中介作用。

研究结果可为旅游目的地的管理者和从业者提供借鉴和参考, 以促进游客的环保行为。这对于旅游业从业者制定和采取恰当的策略来促进和激励游客的亲环境行为也具有重要意义。

本研究基于营销方法, 构建了一个整合框架, 并通过体验价值、满意度, 记忆和唤醒度等中介, 建构了体验维度和参与亲环境行为之间的关系, 拓展了旅游体验及消费行为的研究视角。

El propósito de este estudio fue examinar el impacto de las dimensiones de la experiencia en el comportamiento turístico proambiental (CTP) en el turismo de naturaleza en China, centrándose en el comportamiento sostenible y responsable de la Generación Z china (entre 18 y 26 años).

Se propuso un modelo conceptual basado en el enfoque del marketing experiencial. Posteriormente, se llevó a cabo un estudio empírico mediante una encuesta en línea a 580 jóvenes, y los datos obtenidos se analizaron utilizando SEM (Modelado de Ecuaciones Estructurales).

Se encontró que las dimensiones “actuar” y “sentir” tienen una influencia significativa en el valor experiencial, y este último impacta positivamente en la satisfacción, lo cual a su vez influye en la excitación y la memoria. Los resultados positivos de la experiencia turística tienen un efecto en el compromiso de los miembros de la Generación Z con el comportamiento turístico proambiental. Además, tanto la excitación como la memoria desempeñan un papel parcialmente mediador entre la satisfacción y el compromiso en el CTP.

Los conocimientos obtenidos en este estudio brindan apoyo y orientación a los actores del sector turístico para fomentar un comportamiento respetuoso con el medio ambiente entre los turistas y visitantes. Esta comprensión es valiosa y útil para los profesionales del sector al diseñar e implementar estrategias adecuadas que estimulen, motiven y promuevan el comportamiento turístico proambiental.

Este estudio presenta un marco integrador basado en el enfoque del marketing experiencial, estableciendo una relación entre las dimensiones experienciales y el compromiso en el CTP a través de factores mediadores como el valor experiencial percibido, la satisfacción, la memoria y la excitación. Proporciona a los investigadores del turismo una nueva perspectiva y conocimientos sobre la experiencia turística y el comportamiento de consumo.