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Enhancing the tourist experience with emotional intelligence

Catherine Prentice (Department of Marketing, Griffith University, Queensland, Australia)

Tourism Review

ISSN: 1660-5373

Article publication date: 7 February 2020

Issue publication date: 5 November 2020

1159

Abstract

Purpose

This paper aims to discuss how emotional intelligence (EI) can be incorporated into the tourism sector to enhance the tourist experience through managing the service encounter between tourism service representatives and tourists.

Design/methodology/approach

A review of the relevant literature on EI and tourism is undertaken to understand the link between EI and tourist experience. The paper begins by explaining the evolution and conceptualisations of EI and discusses its empirical evidence in various contexts.

Findings

EI is proposed to be incepted into the tourism context through its influence on the service encounter between tourism service representatives and tourists. The service encounter is diagnosed as being emotionally charged through discussing tourism offerings, emotional labour performance and tourist attributions.

Originality/value

This paper provides a fresh look into the link between EI and tourism service encounters and suggests the application of EI into the tourism context to enhance the tourist experience.

以情商提升旅游体验本文探讨了如何通过管理旅游服务代表与旅游者之间的服务接触, 将情商融入旅游领域, 来提升旅游体验。

本文通过对情商与旅游相关文献的回顾, 了解情商与旅游体验的关系。本文首先解释了情商的演变和概念化过程, 然后对情商在不同语境下的实证证据进行了讨论。

情商通过影响旅游服务代表与旅游者之间的服务接触而被引入旅游情境。通过讨论旅游产品、情感劳动表现和游客归因, 服务接触可以为情绪充电。

本文重新审视了情商与旅游服务接触的关系, 提出了情商能应用在旅游情境中, 以提升旅游体验。

关键词

旅游, 情商, 服务接触, 体验

纸张类型

概念纸

Mejorando la experiencia turística con inteligencia emocional

Objetivo

Este documento trata de cómo la inteligencia emocional puede incorporarse al sector turístico para mejorar la experiencia turística gestionando la relación del personal y los turistas en la prestación del servicio.

Diseño/metodología/enfoque

Se realiza una revisión de la literatura relevante sobre inteligencia emocional y turismo para comprender el vínculo entre la inteligencia emocional y la experiencia turística. El artículo comienza explicando la evolución y conceptualizaciones de la inteligencia emocional y discute su evidencia empírica en varios contextos.

Resultados

Se propone que la inteligencia emocional se inserte en el contexto del turismo a través de su influencia en la prestación del servicio entre los empleados de turismo y los turistas. La prestación de servicio se diagnostica como una carga emocional a través de discusiones sobre ofertas de turismo, desempeño laboral emocional y atribuciones turísticas.

Originalidad/valor

El documento proporciona una nueva perspectiva entre la inteligencia emocional y la prestación de los servicios turísticos y sugiere la aplicación de la inteligencia emocional en el contexto turístico para mejorar la experiencia turística.

Palabras clave

Turismo, inteligencia emocional, prestación de servicio, experiencia

Tipo de papel Papel conceptual

Keywords

Citation

Prentice, C. (2020), "Enhancing the tourist experience with emotional intelligence", Tourism Review, Vol. 75 No. 5, pp. 733-744. https://doi.org/10.1108/TR-06-2019-0254

Publisher

:

Emerald Publishing Limited

Copyright © 2020, Emerald Publishing Limited

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