Internalization of quality in public organizations
Academia Revista Latinoamericana de Administración
ISSN: 1012-8255
Article publication date: 20 October 2020
Issue publication date: 27 November 2020
Abstract
Purpose
This paper examines the relationships between: (1) motives for internalization of a quality system, (2) the internalization of a quality system and (3) customer results, employee results and social results in public organizations by means of replication research
Design/methodology/approach
First, the work applies a quantitative study to test hypotheses using structural equations based on the Partial Least Squares (PLS) approach. Then, a qualitative study is carried out to support the quantitative results obtained
Findings
Results show that internal and external motives affect internalization, and that the most important issues for internalization are commitment, communication, training, recognition and follow-up. In addition, continuous improvement is key in order to enhance customer results, employee results and social results
Originality/value
The contribution of this work is that it provides empirical support to prior research on internalization focused on manufacturing and service organizations, and extends these results to the case of public organizations
Propósito
Este trabajo analiza la relación entre: a) los motivos para interiorizar un sistema de calidad, b) la interiorización de un sistema de calidad y c) los resultados de clientes, empleados y sociedad en organizaciones públicas, a través de un estudio que replica los análisis previos sobre interiorización realizados en organizaciones manufactureras y de servicios.
Diseño/metodología/enfoque
Interiorización de la calidad en organizaciones públicasPara conseguir este objetivo se realiza primero un estudio cuantitativo para comprobar las hipótesis a través de un análisis de ecuaciones estructurales desde el enfoque Partial Least Squares (PLS). Posteriormente se realiza otro estudio cualitativo para apoyar los resultados cuantitativos obtenidos.
Resultados
Los resultados muestran que los motivos internos y externos influyen en la interiorización y que los aspectos más importantes para interiorizar un sistema de calidad son la implicación, la comunicación, la formación, el reconocimiento y el seguimiento interno. Además, la mejora continua es clave para mejorar los resultados de clientes, empleados y sociedad.
Originalidad/valor
La contribución del trabajo es que proporciona apoyo empírico a los resultados de trabajos previos sobre interiorización centrados en organizaciones manufactureras y de servicios y extiende estos resultados al caso de organizaciones públicas.
Keywords
Acknowledgements
Classification--Strategic and public management (operations management and public management)This study has been carried out as part of research project ECO2012-36316, funded by the Spanish government (National R&D&i Plan). The authors express their gratitude for the support received. Thanks are due to Dr. Miguel Ángel Campos-Pardillos, from the English Department at the University of Alicante, for the language revision of this paper.
Citation
Tarí, J.J., Molina-Azorín, J.F., Pereira-Moliner, J. and López-Gamero, M.D. (2020), "Internalization of quality in public organizations", Academia Revista Latinoamericana de Administración, Vol. 33 No. 3/4, pp. 445-461. https://doi.org/10.1108/ARLA-11-2019-0221
Publisher
:Emerald Publishing Limited
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