To read the full version of this content please select one of the options below:

The impact of service/product performance and problem-solving on relationship satisfaction

Ruben Chumpitaz ( IESEG School of Management , Lille, France) ( Lille Économie Management UMR 9221 , Lille, France) ( Universidad ESAN , Lima, Perú)
Nicholas G. Paparoidamis ( École de Management Léonard de Vinci , Paris, France)

Academia Revista Latinoamericana de Administración

ISSN: 1012-8255

Article publication date: 10 March 2020

Issue publication date: 20 April 2020

Downloads
544

Abstract

Purpose

The purpose of this paper is to merge service and product quality concepts as well as problem-solving capabilities and relationship satisfaction into an integrative model and empirically test it in business-to-business (B2B) context.

Design/methodology/approach

Hypothesis testing was performed using a structural equation model based on a LISREL approach applied to a sample of 1,218 industrial buying centers producing and marketing food and beverage products for industrial use in Belgium, France and Holland.

Findings

The model allows a comparison between the relative efficacy of product quality, service and sales quality as well as problem-solving in driving relationship satisfaction. The results demonstrate the relative effectiveness of sales team quality while also emphasizing the importance of problem-solving in building relationship satisfaction.

Originality/value

This study makes theoretical and empirical contributions providing a better understanding of the impact of service/product quality and problem-solving in building relationship satisfaction in a B2B context.

Propósito

El propósito de este trabajo es fusionar los conceptos de servicio y calidad del producto, las capacidades de resolución de problemas y la satisfacción relacional en un modelo integrador y probar este modelo empíricamente en un contexto B2B.

Diseño/Metodología/Enfoque

Para contrastar las hipótesis propuestas se aplicó un modelo de ecuaciones estructurales, utilizando el enfoque LISREL, aplicado a una muestra de 1218 centros de compras industriales que producen y comercializan productos de alimentación y bebidas para uso industrial en Bélgica, Francia y Holanda.

Resultados

El modelo permite una comparación de la eficacia relativa de la calidad del producto, la calidad del servicio y las ventas, así como la resolución de problemas en la construcción de la satisfacción relacional. Los resultados demuestran la efectividad relativa de la calidad del equipo de ventas, al tiempo que enfatizan la importancia de la resolución de problemas en la construcción de la satisfacción relacional.

Originalidad/Valor

Este estudio hace una contribución teórica y empírica para comprender mejor el impacto de la calidad del servicio / producto y la resolución de problemas en la construcción de la satisfacción relacional en un contexto B2B.

Keywords

Citation

Chumpitaz, R. and Paparoidamis, N.G. (2020), "The impact of service/product performance and problem-solving on relationship satisfaction", Academia Revista Latinoamericana de Administración, Vol. 33 No. 1, pp. 95-113. https://doi.org/10.1108/ARLA-11-2018-0266

Publisher

:

Emerald Publishing Limited

Copyright © 2019, Emerald Publishing Limited