ICT adoption in hotels and electronic word-of-mouth

Abstract

Purpose

The purpose of this paper is to investigate how information and communication technology (ICT) adoption in hotels contributes to satisfaction and loyalty from the consumer perspective, considering the online dimension of recommendations.

Design/methodology/approach

A quantitative research based on a structured questionnaire and using a personal survey method was developed. Surveys were conducted on 386 guests from Spanish hotels. Causal methodology by testing structural equation model was applied.

Findings

Significant relationships are obtained in the sequence “ICT use perception – satisfaction with ICT – overall satisfaction with the hotel – dimensions of loyalty” and the mediating effect of positive electronic word-of-mouth intention between ICT satisfaction and general intention to recommend the hotel is confirmed.

Research limitations/implications

Future research can replicate these relationships in other tourist services and employ multidimensional scales to measure word-of-mouth behaviour.

Originality/value

The novelty of this work is that it studies the relationships between ICT, satisfaction and loyalty in hotel services, paying particular attention to positive word-of-mouth behaviour, both conventional and online.

Objetivo

El propósito de este trabajo es investigar la contribución que tiene la adopción de las TIC en los hoteles en la satisfacción y la lealtad, desde la perspectiva del consumidor y considerando la dimensión online de las recomendaciones.

Diseño/metodología

Se desarrolló una investigación cuantitativa basada en un cuestionario estructurado y empleando el método de la encuesta personal. Se realizaron 386 encuestas a huéspedes de hoteles españoles. Se aplicó la metodología causal testando un modelo de ecuaciones estructurales.

Hallazgos

Se obtienen relaciones significativas en la secuencia “percepción de los clientes del uso de las TIC – nivel de satisfacción con las TIC – nivel de satisfacción general con el hotel – dimensiones de la lealtad” y se confirma el efecto mediador que tiene la intención del boca-oreja online entre la satisfacción con las TIC y la intención general de recomendar el hotel.

Limitaciones/implicaciones

En futuras investigaciones se pueden replicar estas relaciones en otros servicios turísticos y emplear escalas multidimensionales para medir la conducta de boca-oreja.

Originalidad/valor

La novedad de este trabajo radica en el estudio de las relaciones entre las TIC, satisfacción y lealtad en los servicios hoteleros poniendo especial atención en la conducta de boca-oreja positivo, tanto convencional como online.

Citation

Velázquez, B.M., Blasco, M.F. and Gil Saura, I. (2015), "ICT adoption in hotels and electronic word-of-mouth", Academia Revista Latinoamericana de Administración, Vol. 28 No. 2, pp. 227-250. https://doi.org/10.1108/ARLA-10-2013-0164