Service quality, perceived value, satisfaction and intention to pay: The case of theatrical services

Beatriz Londoño (Departamento de Ciencias Administrativas, Universidad de Antioquia, Antioquia, Colombia)
Yesica Prado (Universidad de Antioquia, Antioguia, Colombia)
Viviana Salazar (Universidad de Antioquia, Medellin, Colombia)

Academia Revista Latinoamericana de Administración

ISSN: 1012-8255

Publication date: 5 June 2017

Abstract

Objective

The purpose of this paper is to examine the relations between the concepts of service quality, perceived value, satisfaction and intention to pay in the context of theatrical services in the city of Medellín, Colombia.

Design/methodology

Quantitative research was carried out on a sample of 274 individuals who had attended the theatre at least once in the previous year. The information was gathered in October 2014 using an online survey. Confirmatory factor analysis was used to test the validity and reliability of the measurement scales, and a structural equations model was developed to test the hypotheses.

Findings

Satisfaction with overall service and with the central service (i.e. with the performance itself) was the major predictors of consumer intention to pay.

Limitations/implications of the research

Future research could replicate the analysis presented here for other cultural services and different geographical contexts.

Practical implications

Theatres should focus their efforts on offering a basic service (a theatrical presentation) that meets the cultural and artistic expectations of the public, but should also bear in mind that audiences expect to be treated well when they go out and want to feel comfortable.

Originality/value

This paper contributes to understand the factors that influence theatre clients’ intention to pay by taking into account the factors that affect satisfaction and perceived value of the theatregoing experience. It also contributes to academic reflections on the cultural consumption in the field of the theatrical arts in the Latin American region, where this is a new field of research.

Objetivo

El propósito de este artículo es analizar las relaciones entre los conceptos de calidad del servicio, valor percibido, satisfacción del cliente e intención de pago, en el contexto de los servicios teatrales de la ciudad de Medellín, Colombia.

Diseño/Metodología

Se hizo una investigación cuantitativa en la que se contó con una muestra de 274 personas que hubieran asistido al menos una vez a teatro en el último año. La información fue recopilada a través de un cuestionario en línea en octubre del 2014. Para el análisis de validez y fiabilidad de las escalas de medida se desarrolló un análisis factorial confirmatorio y para la contrastación de las hipótesis se probó un modelo de ecuaciones estructurales.

Hallazgos

Tanto la satisfacción con el servicio general como la satisfacción con el servicio central (relacionado con la obra), son los principales predictores de la intención de pago de los consumidores.

Limitaciones/Implicaciones de la investigación

Estudios futuros pueden replicar el análisis de las relaciones planteadas en otros servicios culturales y para diferentes ámbitos geográficos.

Implicaciones prácticas

Los esfuerzos de las salas de teatro deben concentrarse en ofrecer un servicio básico (obra de teatro) que cumpla con el objetivo cultural y artístico que esperan los espectadores, pero, a su vez, considerar que estos esperan tener un trato amable y un espacio agradable donde puedan sentirse cómodos.

Originalidad/Valor

Este artículo permite una mejor comprensión de los factores que inciden en la intención de pago de los asistentes a las salas de teatro, entendiendo los conceptos que afectan la satisfacción y el valor percibido con la experiencia. Además, contribuye a la reflexión académica alrededor del consumo cultural en el sector de las artes escénicas en la región, donde la investigación enes aún incipiente.

Keywords

Citation

Londoño, B., Prado, Y. and Salazar, V. (2017), "Service quality, perceived value, satisfaction and intention to pay: The case of theatrical services", Academia Revista Latinoamericana de Administración, Vol. 30 No. 2, pp. 269-286. https://doi.org/10.1108/ARLA-01-2016-0022

Publisher

:

Emerald Publishing Limited

Copyright © 2017, Emerald Publishing Limited

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