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A survival model based on met expectations: Application to employee turnover in a call center

Mauricio A. Valle (Facultad de Economía y Negocios, Universidad Finis Terrae, Santiago, Chile)
Gonzalo A. Ruz (Facultad de Ingeniería y Ciencias, Universidad Adolfo Ibáñez, Santiago, Chile)
Samuel Varas (Facultad de Ingeniería y Ciencias, Universidad Adolfo Ibáñez, Santiago, Chile)

Academia Revista Latinoamericana de Administración

ISSN: 1012-8255

Article publication date: 1 June 2015

893

Abstract

Purpose

The purpose of this paper is to propose a model of voluntary employee turnover based on the theory of met expectations and self-perceived efficacy of the employee, using data from a field survey conducted in a call center.

Design/methodology/approach

The paper formulates a model of employee turnover. First explaining the fulfillment of expectations from initial expectations of the employee (before starting work) and their experience after a period of time. Second, explaining the turnover of employees from the fulfillment of their expectations.

Findings

Some of the variability in the fulfillment of expectations can be explained by the difference between expectations and experiences in different job dimensions (e.g. income levels and job recognition). Results show that the level of fulfillment of expectations helps explain the process of employee turnover.

Research limitations/implications

This work provides evidence for the met expectation theory, where the gap between the individual’s expectations and subsequent experiences lead to abandonment behaviors in the organization.

Practical implications

The results suggest two paths of action to reduce the high turnover rates in the call center: the first, through realistic expectations setting of the employee, and the second, with a constant monitoring of the fulfillment of those expectations.

Originality/value

A statistical model of survival is used, which is appropriate for the study of the employee turnover processes, and its inherent temporal nature.

Propósito

El propószito de este trabajo es proponer un modelo de rotación voluntaria de empleados basado en la teoría de cumplimiento de expectativas y autoeficacia del empleado, utilizando datos de un estudio de campo llevado a cabo en un centro de llamados (call center).

Diseño/metodología

Este trabajo fomula un modelo de rotación de empleados. Primero, explica el cumplimiento de expectativas laborales a partir de las expectativas iniciales (antes de comenzar a trabajar), y las experiencias laborales después de un período de tiempo. Segundo, explica la rotación de empleados a partir del cumplimiento de las expectativas laborales.

Resultados

Parte de la variabilidad del cumplimiento de expectativas laborales puede ser explicado a partir de la diferencia entre expectativas y experiencias en distintas dimensiones del trabajo (por ejemplo, niveles de salario y reconocimientos laborales). Los resultados muestran que el nivel de cumplimiento de expectativas ayuda a explicar el proceso de rotación de empleados.

Limitaciones/implicaciones

Este trabajo porvee evidencia empírica de la teoría del cumplimiento de expectativas, en donde la brecha entre las expectativas individuales y las subsecuentes experiencias, conducen a comportamientos de abandono en la organización.

Implicaciones prácticas

Los resultados sugieren dos distintas vías de acción para reducir la alta rotación de empleados en los centros de llamados. La primera es a través de fijación de expectativas iniciales realistas al empleado, y la segunda, un monitoreo constante del cumplimiento de tales expectativas.

Originalidad/valor

Se utiliza un modelo estadísitico de sobrevivencia, el cual es apropiado para estudios de procesos de rotación, cuya naturaleza es inherentemente temporal.

Keywords

Citation

Valle, M.A., Ruz, G.A. and Varas, S. (2015), "A survival model based on met expectations: Application to employee turnover in a call center", Academia Revista Latinoamericana de Administración, Vol. 28 No. 2, pp. 177-194. https://doi.org/10.1108/ARLA-01-2014-0011

Publisher

:

Emerald Group Publishing Limited

Copyright © 2015, Emerald Group Publishing Limited

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